FütureLatam INESE.-En Venezuela el impacto de la pandemia se suma a otros retos que ya afectaban al país: “Habíamos sido golpeados de una manera muy importante con motivo de la gran crisis económica que ha generado la hiperinflación más alta y larga que se hayan conocido en el mundo. Se estima que se pudo haber perdido más del 50% de la cartera producto por la pérdida del poder adquisitivo de los ciudadanos, cierre de empresas y la altísima migración”, reconoce María del Carmen Bouffard, presidenta de la Cámara de Aseguradores Venezolanos. Pero lejos de pesimismo, el sector ha sabido adaptar sus procesos y crear planes de contingencia “a nivel de servicios y tecnología, producto de las mismas necesidades y dificultades que se han vivido y se viven en el país”. “La mayoría de las empresas han desarrollado servicios tecnológicos para facilitar la interacción con los asegurados, desde la solicitud de una cotización hasta el trámite de un siniestro”, revela la ejecutiva.
El Seguro, como otros sectores, ha tenido que reinventarse y adaptarse a esta gran pandemia ¿cómo estás gestionando el seguro esta crisis sanitaria?
En Venezuela el impacto como consecuencia de la pandemia ha venido a sumar un aspecto más que afecta al sector asegurador, el cual ya había sido golpeado de una manera muy importante los últimos años con motivo de la crisis económica que ha generado una hiperinflación de las más altas y largas que se hayan conocido en el mundo. Esta crisis ya lleva 3 años y se estima se pudo haber perdido más del 50% de la cartera producto por la pérdida del poder adquisitivo de los ciudadanos, cierre de empresas y la altísima migración.
Adicionalmente, Venezuela viene sufriendo una importante crisis en los servicios públicos, en 2019 hubo un gran apagón nacional que se extendió por varios días, una crisis eléctrica que todavía no se ha superado y que ha generando importantes racionamientos del servicio eléctrico en la mayor parte del país.
Evidentemente, nadie estaba preparado para una crisis sanitaria como la generada por la pandemia de la Covid-19, pero de alguna manera, las diferentes crisis vividas en los últimos años en Venezuela, permitieron crear una serie de planes de contingencia a las empresas, para poder mantener su sustentabilidad. Unos planes que en esta crisis sanitaria fueron de gran ayuda, lo que no quita que en el transcurso del tiempo las empresas de seguros y reaseguros hayan tenido que reinventarse, ajustándose y adaptándose a la denominada nueva realidad.
La forma de trabajar está cambiando: ¿Cómo nos transformará a nivel empresarial este nuevo paradigma? ¿Será el teletrabajo y los servicios digitales la nueva forma trabajar y comunicarnos con el cliente?
Si bien no era la forma de trabajo habitual, producto de las mismas crisis política, económica, de servicios públicos y privados, la migración de personal calificado, entre otros, ha hecho que en su mayoría las empresas de seguros y reaseguros venezolanas, tuvieran previsiones para afrontar circunstancias críticas a través del teletrabajo.
Adicionalmente, y a pesar de las circunstancias que se han vivido en Venezuela en los últimos años, las empresas de seguros y reaseguros realizaron importantes inversiones a nivel tecnológico, lo que ya había permitido a la mayoría de éstas, que sus procesos pudieran manejarse en buena parte apalancados en la tecnología. Ejemplo de esto, es que en Venezuela prácticamente todas las operaciones financieras se hacen por vía electrónica, ya que tanto producto de la devaluación y la hiperinflación, el manejo de dinero en efectivo es inexistente, al igual el uso de chequeras.
Sin embargo, no todo puede llevarse a esta forma de trabajo, en especial en un país como Venezuela, donde los asegurados están acostumbrados al trato directo con sus intermediarios, y donde ese contacto humano es absolutamente necesario. Pero bajo otra óptica de servicios como emisión de pólizas, notificación de siniestros, etc., ya muchas de las empresas de seguros venezolanas han pasado a niveles y canales tecnológicos.
Está desde su organización implementando o trabajando en algún proceso de digitalización actualmente: ¿Qué estrategia tienen marcada en ese aspecto?
Dentro del contexto que estamos viviendo producto de la pandemia por Covid-19, y las medidas sanitarias para su contención que limitan el contacto directo y las actividades presenciales, la Cámara de Aseguradores de Venezuela al igual que el resto del sector asegurador, ha tenido que ir adaptando sus operaciones a modelos de teletrabajo y otras actividades a distancia.
En este sentido, durante los siete meses desde que en Venezuela se dictó el Estado de Alarma, hemos desarrollado un gran número de reuniones a distancia con los comités asesores que están conformados por los ejecutivos de las empresas de seguros en diferentes área, manteniendo así un contacto permanente con todas nuestras afiliadas. Asimismo, las sesiones de Junta Directiva de la Cámara de Aseguradores de Venezuela desde el mes de marzo también se vienen realizando a distancia.
A nivel de actividades formativas, en los últimos meses hemos desarrollado tanto de manera individual como en alianza con otras organizaciones, algunos webinar con temas de interés para el sector asegurador venezolano, y dentro de esta línea estamos preparando una agenda para seguir desarrollando este tipo de actividades a distancia.
Latinoamérica está a la cabeza en innovación y ganan relevancia los nuevos jugadores tecnológicos y las insurtech: ¿Cómo están adaptándose desde el seguro al nuevo paradigma tecnológico? ¿existe mercado para todos?
Si entendemos las insurtech como un modelo de negocio disruptivo que va más allá del aprovechamiento de la tecnología para hacer reingeniería de procesos y la mejora en la prestación de los servicios, rompiendo con los principios técnicos del seguro para penetrar en el negocio asegurador, como ya ha quedado reflejado en algunos estudios a nivel internacional, muchas de estas empresas no logran sobrevivir, sin considerar la armonización con los aspectos regulatorios. Bajo esta óptica, podemos decir que en Venezuela todavía no ha habido penetración por este tipo de organizaciones.
Ahora, si por insurtech entendemos ese aprovechamiento de la tecnología para la mejora del negocio asegurador, en Venezuela hay empresas que ya se han adentrado en el uso de las herramientas tecnológicas como la aplicación de la robótica para la mejora de procesos, incursión en la nube, entre otros.
Un cliente tradicional
¿Cómo visualiza el cambio del cliete de seguros? ¿Por qué sigue faltando cultura aseguradora entre la población? ¿Ayudará la tecnología a acercarse al cliente?
Particularmente en Venezuela no se aprecia a corto plazo un cambio en el cliente de seguros, manteniéndose dentro de un esquema muy tradicional, donde básicamente lo que hace es adaptarse a los servicios y a las facilidades tecnológicas que presta el sector asegurador.
Lamentablemente en Venezuela como en otros países de la región no hay cultura de seguros a nivel general de la población, al igual que no hay cultura de ahorro o de planificación, debiendo esto ser parte de la educación integral desde la niñez. Así como en las escuelas se enseña historia, geografía o matemáticas, debería comprender también la enseñanza de herramientas de aplicación para la vida adulta. Así, desde pequeños se conocería la importancia de temas como el ahorrar o la importancia de protegerse a través de una póliza de seguros.
Es evidente que la tecnología permite un acercamiento al cliente ya que de forma directa éste puede tener un contacto con su empresa de seguros para una gran cantidad de procesos y acceso a la información. Sin embargo, también conlleva el desarrollo de herramientas accesibles para todo tipo de clientes, como por ejemplo adultos mayores, muchos de los cuales se les dificulta el uso de la tecnología o las limitaciones que pueda tener la población para el acceso a servicios tecnológicos.
¿Cómo cree que se está transformando el seguro en cuanto a coberturas, servicios y tecnología?
Venezuela como indicaba anteriormente en cuanto a aspecto de coberturas se ha mantenido dentro de esquemas bastante tradicionales. Sin embargo, a nivel de servicios y tecnología si ha habido una adaptación de procesos, producto de las mismas necesidades y dificultades que se han vivido y se viven en el país. Ejemplo de esto es todo lo referente al pago de primas y siniestros, donde las empresas de seguros prácticamente operan bajo canales tecnológicos (banca electrónica) y en donde el uso del cheque ha desaparecido prácticamente casi en su totalidad.
Igualmente, la mayoría de las empresas han desarrollado servicios tecnológicos para facilitar la interacción con los asegurados, servicios que van desde la solicitud de una cotización hasta el trámite de un siniestro.
Oportunidades para el futuro
Y el futuro ¿cómo visualiza el mercado asegurador de su región, qué retos y oportunidades cree que tendrá la industria?
Esta experiencia misma con la pandemia por Covid-19 ha constituido uno de los mayores retos que el sector asegurador ha tenido que enfrentar en los últimos tiempos, tanto en Venezuela como en el resto de la región.
Todo el efecto e impacto que está teniendo la pandemia en varios mercados de la región, creo va a obligar a una profunda revisión de los productos tradicionales, especialmente los seguros de salud, lo cual puede constituir una interesante oportunidad a futuro, ya que muchas personas que no cuentan con un seguro de salud, en este momento están valorando lo que es estar asegurado.
Por otra parte, esta experiencia está obligando a una revisión y recomposición de todos los procesos de las empresas para adaptarlo a la realidad actual, la cual quizás si no en todos, en muchos aspectos se quedará como método de trabajo. Sin embargo, creo que la región a diferencia de otros países en Europa por ejemplo, todavía les falta un camino por recorrer para adaptarse a interacciones por canales tecnológicos exclusivamente, e ir eliminando las interacciones personales, aunque en Venezuela ya muchos procesos asegurado-asegurador se llevan a través de estos mecanismos tecnológicos, incluso antes de la pandemia por COVID-19.
Una vez hayamos superado esta dura etapa que nos está tocando vivir, se verá cuáles cambios de los vividos en los últimos meses llegaron para quedarse.
