Por Julián López Grillo, Gerente de Desarrollo de Producto y Marketing de LoJack.-
El acceso masivo a Internet, la utilización de smartphones, la llegada de las redes sociales, dispositivos de voz, Machine Learning y la transmisión de datos, muchos datos, eran sólo ideas inimaginables hace pocos años atrás. Hoy, todas estas innovaciones dejaron de ser el futuro para ser parte del presente que trasforma todo tipo de sectores. Y a pesar de ser más clásica y tradicional, la industria del seguro, con su alto componente informacional, no puede pasar por alto esta realidad donde la digitalización de la experiencia del cliente ya es una necesidad ineludible.
La generación que llega hoy al mercado que atendemos nació con un teléfono en la mano. Se trata de un consumidor empoderado, que está comprando productos y servicios con la expectativa de poder hacer todo online. Prueba de ello fueron los resultados que arrojó un análisis reciente de la consultora McKinsey sobre la digitalización en la industria del seguro, donde se demostró que 47% de los clientes de seguros desea realizar más interacciones online con sus aseguradoras y 52% desea poder plantear sus reclamos vía Internet.
En este sentido, la dinámica del mercado ha cambiado diametralmente. Antes, las empresas ofrecíamos nuestros productos y el consumidor los compraba. Hoy, con las constantes innovaciones y nuevas herramientas digitales, ha surgido un consumidor mucho más exigente y con expectativas más altas donde nuestro principal desafío no son las tecnologías si no, poder interpretar esas necesidades para poder responderle a estos clientes, entendiendo que hoy son ellos el centro del negocio.
Ahora bien, ¿está la industria del seguro actual preparada para atender a este nuevo consumidor? Nadie es ajeno a esta interrogante en un contexto donde la transformación digital no es una opción, sino un imperativo. Y aquí, tecnologías como Machine Learning, Internet de las cosas y Telemática aplicada empiezan a jugar un rol clave para la industria, abriendo puertas a la posibilidad de preparar un producto personalizado, pensado a la medida de cada uno de los clientes.
LoJack también se transformó y en 2018 lanzamos Strix, una plataforma en tiempo real que integra toda la seguridad en una misma aplicación, para que el usuario pueda cuidar su casa, su auto y cualquiera de sus pertenencias en un mismo lugar. Esta nueva tecnología de telemática provee mejor y más información a la empresa aseguradora en tiempo real sobre su cliente y sus activos, como por ejemplo, cómo conduce, si viola normas de tránsito, si frena muy de golpe, el tipo de uso que le da al vehículo, entre otros. Entonces, si bien datos como edad, sexo y tipo de vehículo aún son parte de la ecuación, los datos telemáticos aportan mayor precisión, permitiéndonos generar seguros basados en el uso donde cada conductor paga una prima adecuada a su comportamiento de conducción.
Además, la transparencia de estos sistemas también nos permite identificar y evitar los reclamos fraudulentos, estimados entre 5% y 10% de los reclamos totales que recibimos las aseguradoras, según el informe global de McKinsey. Sin dudas, aquel que fragua se ve beneficiado individualmente al hacer que la compañía de seguros le pague. Pero este pago indebido genera más costos a la compañía, incrementando costo siniestral total que, al fin y al cabo, se traduce al precio que cada uno de nosotros pagamos. En este sentido, la posibilidad de tener un seguro que se adecua al perfil de cada conductor resulta un factor clave.
Con el foco puesto en mejorar la experiencia del cliente y atender las expectativas de este nuevo consumidor moderno, la industria del seguro debe subirse a la ola de digitalización y adoptar un cambio de mentalidad que esté enfocado 100% en su cliente, aprovechando el valor que aportan estas tecnologías innovadoras. Ya no es cuándo, ni cómo dar el paso hacia la transformación, sino que tan rápido se puede resolver y cuánto más se puede mejorar la relación con el cliente. El resto, es pasado.
