ENTREVISTA 100% SEGURO.- En un mercado en el que la información está cada vez más disponible y las herramientas digitales permiten cotizar, contratar y gestionar seguros con mayor rapidez, la figura del Productor Asesor de Seguros lejos de desvanecerse, ratifica su papel central. Así lo plantea Julio Scarafía, Director Comercial de El Norte Seguros, quien define al PAS como “el eslabón fundamental de nuestro mercado”.
Para el ejecutivo, la abundancia de información no necesariamente implica una mayor comprensión de los riesgos. “Vivimos en una era donde la información abunda, pero la verdadera comprensión de los riesgos requiere de un especialista”, explica.
En ese escenario, el productor cumple una función que va más allá de la intermediación comercial: “El PAS es el que traduce la complejidad del seguro en tranquilidad real para el asegurado”, resalta.
Desde la perspectiva de El Norte, esa concepción también define la relación con su red comercial.
“Para nosotros, el productor no es un canal de ventas, es nuestro socio estratégico y la verdadera cara de la compañía frente a la sociedad. Es quien lleva nuestra promesa de respaldo”, asegura Scarafía.
Mucho más que comparar precios
Uno de los principales diferenciales del asesoramiento profesional aparece, según el ejecutivo, cuando una persona o una empresa debe determinar qué tipo de protección necesita. La posibilidad de acceder directamente a distintas alternativas puede llevar a concentrar la decisión únicamente en el precio o en coberturas genéricas. “Cuando una persona o empresa busca un seguro por su cuenta, suele fijarse únicamente en el precio o en coberturas genéricas, corriendo el riesgo de quedar infraasegurados o pagar por cosas que no necesitan”, advierte.
Frente a ello, el productor aporta una mirada que combina conocimiento técnico y comprensión de la realidad particular del asegurado. “Se sienta con el cliente, analiza su patrimonio, sus riesgos específicos y su capacidad económica, y diseña una protección integral”, especifica Scarafía.
Por eso, considera que ese asesoramiento constituye una diferencia sustancial entre contratar una póliza y alcanzar efectivamente un nivel adecuado de protección:
“El nivel de asesoramiento profesional del PAS es irremplazable y es lo que marca la diferencia entre tener una simple póliza y estar verdaderamente protegido”, sostiene.
El conocimiento de las necesidades particulares también resulta determinante a la hora de evitar soluciones estandarizadas. “No existen dos familias iguales ni dos empresas con la misma exposición al riesgo”, señala el Director Comercial de El Norte. Para graficarlo, plantea una comparación: “Un seguro estándar es como un traje de talle único: a algunos les quedará grande y a otros no los cubrirá lo suficiente”. En cambio, conocer en profundidad al asegurado permite “estructurar coberturas precisas, anticiparse a problemas futuros y optimizar el presupuesto del cliente”.
En ese proceso, el involucramiento del PAS vuelve a ser determinante. “Ese diseño de la cobertura solo lo puede lograr un productor involucrado con la realidad de su asegurado”, afirma.
Un cliente más dinámico y exigente
El vínculo entre productores y clientes también cambió significativamente en los últimos años. Scarafía describe a un asegurado “mucho más dinámico y exigente”, que incorporó nuevas expectativas en materia de velocidad, disponibilidad y canales de atención.
“El asegurado busca inmediatez, omnicanalidad y autogestión para las cuestiones administrativas, pero cuando se trata de su seguridad patrimonial, sigue buscando confianza”, explica.
Ese cambio también transformó el propio rol del productor. Para el ejecutivo, el PAS tuvo que convertirse en un asesor de tiempo completo, capaz de aprovechar las herramientas digitales para agilizar su trabajo sin resignar el componente humano de la relación:
“Hoy el productor tuvo que transformarse en un asesor 24/7, que maneja herramientas digitales para cotizar o enviar una póliza en segundos, pero mantiene la calidez humana”, asevera.
La expectativa del cliente, entonces, no pasa necesariamente por elegir entre tecnología y atención personalizada, sino por disponer de ambas. “Los asegurados buscan hoy la agilidad de la tecnología para lo cotidiano, y la voz de su productor de confianza cuando hay que tomar decisiones importantes”, resume Scarafía.
El “momento de la verdad”
Si hay una instancia en la que el valor del asesoramiento adquiere especial relevancia es la ocurrencia de un siniestro. Para Scarafía, ese momento representa “el momento de la verdad” de la actividad aseguradora.
“En ese escenario de estrés, incertidumbre o angustia, el rol del PAS es clave”, sostiene. Allí, el productor funciona como primer punto de contención y acompaña al cliente en una situación en la que necesita respuestas y orientación. “El productor toma las riendas del problema, guía al cliente en los pasos a seguir, agiliza los trámites frente a la compañía y vela por una resolución justa”, explica.
La capacidad de acompañamiento en ese momento crítico refuerza, para El Norte, la importancia de la relación que se construye entre el productor y el asegurado durante toda la vigencia de la cobertura.
Una red de 2.300 PAS
Esta concepción del canal también se refleja en la estrategia que lleva adelante El Norte Seguros con sus productores. Scarafía asegura que la definición del PAS como “socio estratégico” no se limita a una declaración institucional, sino que busca trasladarse a los procesos concretos de la compañía.
“En El Norte Seguros decimos que el PAS es nuestro socio estratégico, pero no nos quedamos en el discurso vacío: los integramos en nuestro día a día y en nuestros procesos”, remarca.
Uno de los ejemplos que destaca es el desarrollo del portal digital para productores. Según precisa, la herramienta no fue diseñada exclusivamente desde la compañía, sino que contó con la participación directa de los propios usuarios. “No lo hicimos a puertas cerradas, sino que fueron los propios PAS quienes lo testearon, nos dieron su devolución y nos ayudaron a moldearlo para que sea una herramienta que realmente les resuelva el trabajo diario”, relata.
Actualmente, El Norte cuenta con 2.300 Productores Asesores activos en todo el país, de los cuales 840 se encuentran en la provincia de Córdoba. “Trabajamos codo a codo con ellos brindándoles plataformas tecnológicas ágiles, capacitación constante y, sobre todo, líneas de comunicación directas con las distintas áreas de la compañía”, detalla Scarafía.
Acompañar la evolución de los riesgos con tecnología
La transformación del mercado asegurador también estuvo acompañada por un cambio en las necesidades de protección. El Norte, explica el ejecutivo, inició su trayectoria en un contexto en el que predominaban riesgos “más tradicionales y predecibles”, mientras que actualmente las demandas incorporan exposiciones vinculadas con las nuevas tecnologías, los cambios climáticos y las nuevas formas de movilidad y trabajo.
“Las necesidades de los clientes han mutado hacia coberturas más complejas y específicas”, puntualiza.
Ante esta evolución, la compañía fue ampliando su cartera de productos y modernizando su estructura interna. Pero Scarafía destaca especialmente el aporte de los productores para interpretar esos cambios. “Fundamentalmente, nos apoyamos en la penetración y el conocimiento de nuestros productores para entender qué es lo que la sociedad nos está pidiendo en cada momento”, explica.
La relación con la red comercial aparece así como una fuente de información para la propia compañía, que puede detectar nuevas necesidades a partir de la cercanía de los PAS con personas, familias y empresas.
La incorporación de tecnología constituye otro de los ejes de esta evolución. Sin embargo, El Norte plantea una concepción en la que la digitalización no busca reemplazar la conexión humana, sino facilitarla:
“La tecnología es una facilitadora y no un reemplazo del vínculo humano que ofrece el PAS”, define Scarafía.
En esa línea, la compañía automatizó procesos repetitivos, digitalizó pólizas y desarrolló canales de autogestión. El objetivo, explica, es que esas herramientas permitan liberar tiempo para aquellas tareas en las que la intervención humana aporta mayor valor. “Creamos canales de autogestión ágiles, precisamente para liberar el tiempo de nuestros PAS y de nuestros colaboradores internos para que puedan enfocarse en lo que realmente aporta valor: conversar con el cliente, asesorarlo y estar presentes”, comenta.
De esta manera, la digitalización no aparece planteada como una alternativa al productor, sino como una herramienta para fortalecer su capacidad de asesoramiento. “La cercanía no se pierde porque la tecnología en El Norte está puesta al servicio del trato humano”, resume.
Solvencia, cumplimiento y transparencia
La estrategia actual de la compañía se apoya, según Scarafía, sobre valores que considera innegociables y que forman parte de la identidad de El Norte a lo largo de su trayectoria:
“Nuetros pilares son innegociables: solvencia financiera, el cumplimiento de la palabra y la transparencia”, recalca.
El ejecutivo destaca que la compañía atravesó “todo tipo de contextos macroeconómicos en el país” sin modificar esos principios. “Nunca nos corrimos de nuestra esencia. Cumplimos con nuestras obligaciones y pagamos los siniestros como corresponde”, afirma. En ese sentido, menciona como respaldo los indicadores públicos del mercado asegurador: “Tenemos excelentes índices de solvencia y uno de los menores índices de litigiosidad de todo el mercado”.
Al momento de sintetizar por qué el Productor Asesor continúa siendo una figura central en un mercado con cada vez más herramientas digitales, Scarafía identifica tres atributos: “La empatía, el criterio profesional y la capacidad de contención”.
La tecnología puede acelerar procesos y mejorar la eficiencia operativa: “Es excelente para procesar datos, cotizar rápido o emitir una póliza en segundos”, reconoce. Pero, desde su perspectiva, hay una dimensión del asesoramiento que no puede ser reemplazada por una herramienta digital: “No posee lo esencial del trato humano y especializado de un Productor Asesor de Seguros”, expresa.
Por eso, en El Norte consideran que ese vínculo constituye uno de los principales diferenciales del canal y de la actividad aseguradora en general.
“Creemos que es el mayor diferencial de calidad, la garantía de que detrás de una pantalla o un clic, hay un profesional comprometido con cuidar la tranquilidad y el patrimonio de las personas”, concluye Scarafía.
