El Defensor del Asegurado de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros, Jorge Maiorano, presentó su Informe Anual del Defensor del Asegurado 2014. Se trata del Séptimo Informe Anual desde que comenzara su actividad la figura creada por la Asociación Argentina de Compañías de Seguros, en agosto de 2007.
El Defensor informó que durante el presente ejercicio han recibido más de 5.100 consultas (que no significan casos/denuncias concretos) a un promedio de 22 diarias, tanto por vía telefónica como por correo electrónico; el 15% de las mismas se vincularon a reclamos respecto de las compañías no adheridas aún al régimen del Defensor del Asegurado; el 43% fueron consultas por reclamos de cuestiones comerciales; el 9% fueron por reclamos contra terceros y el 33% por temas varios.
Además, el documento indica que el 58,53% del total de los casos ingresados culminaron con resoluciones favorables a los asegurados, mientras que 41,46% concluyeron con resoluciones que denegaron los reclamos promovidos por los recurrentes.
Nuevamente, fueron las coberturas de Automotores y Combinado Familiar las que generaron mayor porcentaje de reclamos; el resto se distribuyó entre pólizas de consorcio y accidentes personales.
Cabe recordar que el primer año de creación de la figura las consultas fueron casi 300 y hoy se ha legado a 5.100
El Defensor resaltó que en los seguros de Automotores, una de las cláusulas que genera más controversias desde hace algún tiempo es la de «destrucción total»: «Mientras las aseguradoras sostienen que el daño sufrido por el vehículo no supera el 80% del valor asegurado, el asegurado sostiene lo contrario».
En el informe, Maiorano celebra «una importante decisión de la Junta Directiva»: la de fijar en $100.000 en monto tope de los reclamos para intervención del Defensor y que el mismo será actualizado semestralmente. Esta medida fue adoptada el pasado 23 de septiembre y da respuesta a un reclamo que venía efectuando desde hace años en Informes anteriores acerca de la necesidad de actualizar el tope máximo cuantitativo. Explica que, en el último Informe Anual del año 2013, solicitaba que ese monto fuera fijado en $ 90.000 y señala al respecto:_ «Aplaudo esta decisión ya que ello permitirá que el Defensor del Asegurado se encuentre habilitado para intervenir en más cantidad de casos lo cual implica coherencia con la creación de esta figura como medio para la fidelización de los clientes de las Aseguradoras adheridas al régimen».
Maiorano destaca, también, que durante el presente Ejercicio se han producido varios hechos que cabe destacar, ya que ellos coinciden en el fortalecimiento de la figura del Defensor del Asegurado:
- Uno de ellos es el convenio firmado con FAPASA en 2013 y que ha permitido a los PAS contar con la colaboración y apoyo del Defensor del Asegurado en la medida que dicho acuerdo les permite acercar directamente los reclamos de sus clientes, los asegurados. «Como siempre recuerdo, debe tenerse en presente que los PAS constituyen, en gran parte del país, la cara visible de las compañías aseguradoras quienes confían en ellos su cartera de clientes; en muchas ocasiones no alcanzan a brindar la acabada respuesta que los asegurados esperan; por ello, el Defensor del Asegurado colabora en la búsqueda de soluciones», dice el Defensor al respecto. Por otro lado destaca que ha sido invitado a diversos eventos celebrados en el interior del país, en la ciudad de Mar del Plata y San Salvador de Jujuy.
- En el mismo sentido indica que se han suscripto en los últimos meses dos Convenios de Colaboración con el Defensor del Pueblo de Posadas, provincia de Misiones, Marcelo Vairo, y más recientemente, con el funcionario a cargo del Defensor del Pueblo de la Nación, Carlos Haquim, (Convenio ADPRA y Defensor del Asegurado) a partir del cual todos los Defensores del Pueblo provinciales, locales o municipales, cuando reciban reclamos vinculados a seguros y referidos a compañías que han adherido voluntariamente al régimen del Defensor del Asegurado, podrán derivarlos a ese organismo.
Por último, señala que no han variado las recomendaciones que cabe formular a las Compañías Aseguradoras respecto de las que señalara el año último y estas son:
a) en una relación asimétrica como la que seestablece entre los asegurados y las Aseguradoras, sería deseable que estas últimas actuaran con el mayor celo en las comunicaciones que remiten a sus clientes fin de que la información que le brindan, sobre todo en caso de rechazo del siniestro, motiven detalladamente en términos claros y precisos, las razones de su decisión; todo ello a efectos de que el rechazo de la cobertura del siniestro no sume al asegurado en un mar de incertidumbres, desazón y desamparo; ello contribuirá, sin lugar a dudas, a la fidelización de sus clientes;
b) se consolida la tendencia a que las Aseguradoras reconsideran su negativa inicial una vez que el asegurado ha ingresado su reclamo ante el Defensor y éste le ha dado curso; terminan acogiendo favorablemente, en esta instancia, la pretensión del asegurado. Ello implica que la intervención del Defensor del Asegurado le otorga al conflicto un matiz disuasorio que la sola presencia del asegurado no puede lograr; aquí se advierte que la figura apoya el reclamo ante la Aseguradora lo que genera en la misma un procedimiento revisor de la negativa inicial. Cabe reconocer aquí que, obviamente la buena disposición de las Aseguradoras contribuye a alcanzar este efecto benéfico;
c) en el marco de un contrato de adhesión donde el asegurado no puede discutir o negociar las cláusulas del contrato, esas cláusulas deben ser claras y precisas alejando toda posibilidad de interpretaciones dispares. Así se garantizará en mayor medida la seguridad jurídica de ambas partes: del Asegurador que le ofrece a su cliente textos claros, sin artilugios o proclives a interpretaciones dispares y para el asegurado, la confianza de estar celebrando un contrato en el cual lo único que desea que no suceda es el siniestro pero si se produce ese evento dañoso, estará cubierto tal como él lo pretendió.
d) las cláusulas de un contrato de seguro deben ser transparentes, alejando todo margen de duda, arbitrariedad o confusión que siempre perjudican al más débil de esa relación comercial, que es el asegurado. Con el indudable respaldo del artículo 42 de la Constitución Nacional y normas concordantes, los asegurados cuentan con el plexo normativo necesario para su tutela. A esos efectos, las Compañías Aseguradoras debieran extremar los recaudos a fin de evitar que este precepto constitucional quede como un catálogo de ilusiones obviando, de esa manera, cuestionamientos de sus asegurados.
