Mientras Prudential adopta la transformación digital, la compañía de seguros de 176 años se encuentra atravesando un delicado acto de equilibrio: armonizar el poder de la IA con un toque humano, esencial para brindar experiencias excepcionales a los clientes. Prudential prioriza el conocimiento basado en datos para ofrecer a los clientes servicios más personalizados, proactivos y eficientes e impulsar el crecimiento sostenible en los mercados globales, preservando al mismo tiempo las conexiones personales que los clientes de seguros valoran.
Joe Ngai, presidente de McKinsey en la Gran China y socio principal en Hong Kong, conversó con Priscilla Ng, directora de Clientes y Marketing del grupo Prudential. Con más de 18 millones de clientes y presencia en 24 mercados, Prudential se está embarcando en un viaje de transformación centrado en el cliente. Priscilla Ng compartió sus ideas sobre la importancia de centrarse en el cliente, el papel del marketing basado en datos y los desafíos y oportunidades de impulsar el crecimiento focalizado en el cliente en un panorama de seguros en rápida evolución.
Un enfoque renovado hacia el cliente
Con más de 25 años en la industria financiera, Priscilla Ng ha observado que las empresas más exitosas no solamente buscan el crecimiento, sino que priorizan la creación de un modelo de negocio sostenible centrado en el cliente. Según Ng, esto se traduce en una mayor satisfacción, lealtad y recomendación por parte de los clientes, lo que, a su vez, se refleja en un desempeño positivo para los inversionistas.
Desde su incorporación a Prudential en febrero de 2023, bajo la dirección del CEO del grupo, Anil Wadhwani, Ng ha liderado la creación de la nueva función de cliente en la empresa. Su rol se divide en tres áreas principales: desarrollar estrategias para los clientes en los 24 mercados de Prudential, promover una cultura centrada en el cliente y construir capacidades clave dentro de la organización mediante el uso de datos y tecnología.
Tecnología e Inteligencia Artificial al servicio del cliente
Priscilla Ng destacó el papel crucial de los datos y la tecnología en la mejora del servicio al cliente. “Nuestro objetivo es crear una experiencia fluida y personalizada a través de todos los puntos de contacto”, explicó Ng. La aseguradora ha estado utilizando Inteligencia Artificial (IA) y análisis de datos para personalizar las soluciones, automatizar procesos y mejorar la eficiencia en la atención al cliente.
Entre las aplicaciones destacadas de la IA, la ejecutiva de Prudential mencionó la simplificación de la suscripción y la detección proactiva de fraude. La tecnología también juega un papel importante en los centros de llamadas, donde ayuda a responder consultas de manera rápida y precisa. Según Ng, la IA no solamente facilita la vida de los clientes, sino que también optimiza las operaciones y reduce costos.
Desafíos en la transformación digital
La transformación digital de Prudential no está exenta de desafíos. Priscilla Ng reconoció que, con más de 15 mil empleados en todo el mundo, es fundamental equipar a los empleados con la mentalidad, habilidades y herramientas adecuadas para enfrentar el cambio. La clave es crear una cultura que valore la retroalimentación del cliente, desarrollar habilidades en el uso de datos y proporcionar las herramientas necesarias para ofrecer una excelente experiencia al cliente.
Integración de la tecnología y percepción de los agentes
Priscilla Ng también abordó cómo la digitalización está siendo recibida por los agentes de Prudential. La aseguradora está desarrollando una plataforma digital que facilita a los agentes la gestión de relaciones con los clientes, notificándoles sobre eventos importantes y proporcionando acceso a información relevante. Esta tecnología ayuda a los agentes a realizar su trabajo de manera más eficiente y a mejorar la calidad del servicio ofrecido.
Perspectiva en el cliente y privacidad de datos
El enfoque en el cliente está arraigado en la cultura de Prudential. Priscilla Ng destacó que la empresa ha implementado una iniciativa de valores que pone al cliente en el centro, con prácticas que incluyen escuchar directamente el feedback de los clientes y respetar estrictamente las leyes de privacidad de datos. La compañía también ha establecido una plataforma de datos unificada para garantizar una visión completa del cliente.
Proyección a futuro
Finalmente, Priscilla Ng habló sobre el uso de las puntuaciones de satisfacción del cliente para medir el éxito de las estrategias de marketing. La meta de Prudential es alcanzar el primer cuartil de satisfacción del cliente para 2027. “Queremos enriquecer la vida de nuestros clientes y convertirnos en los mejores del mercado”, concluyó Ng.
De esta manera, Prudential continúa avanzando en su camino hacia una mayor focalización en el cliente, apoyada en la tecnología y en una sólida cultura de servicio, con el objetivo de ofrecer experiencias excepcionales y mantener su liderazgo en la industria de seguros.
