Por Carolina Marconetto, CTO de Apex America-.
Los modelos de comunicación cambiaron en los últimos dos años. La pandemia aceleró el uso de los servicios de mensajería instantánea, que se convirtieron en los favoritos de los usuarios. Con la apertura de las APIs de los grandes jugadores, las empresas tienen la oportunidad de optimizar sus recursos para brindar una mejor atención a sus clientes.
Unos de los cambios más profundos e importantes post pandemia está relacionado al uso de los servicios de mensajería instantánea, que tuvieron un enorme crecimiento y, en muchos casos, sirvieron como el único canal de comunicación para muchas empresas durante la cuarentena.
Con solo leer los datos arrojados por un informe de Oberlo podemos entender el impacto de WhatsApp durante los últimos años, que marca una tendencia clara:
- En 2016 había 1.000 millones de usuarios; en 2018, 1.500 millones; para el 2021 había 2 millones. El crecimiento es de un promedio de 500 millones cada dos años.
- En abril de 2021, las descargas de la aplicación WhatsApp Messenger ascendieron a alrededor de 13 millones.
- Fue la cuarta aplicación que no es de juegos más instalada en todo el mundo.
- WhatsApp está actualmente disponible en más de 180 países de todo el mundo y en 60 idiomas diferentes.
- El 56% de los americanos usa WhatsApp al menos 1 vez por día para enviar mensajes.
- Se envian 100 billones de mensajes por día en el mundo.
Por otro lado, en su última presentación, Facebook mostró que 7 de cada 10 consumidores se sienten más conectados con la empresa si pueden enviar mensajes; y 65% de los usuarios prefiere los mensajes sobre teléfono o email.
“La necesidad de estar en contacto con los clientes hizo que muchas empresas comenzaran a utilizar Whatsapp, Facebook Messenger, Wechat y los sms para enviar comunicaciones, recibir consultas, pedidos y reclamos. Hoy estamos asistiendo a un cambio de paradigma en la atención al cliente”, explica Carolina Marconetto, CTO de Apex America, empresa líder en Latinoamérica en Customer Experience.
Según un estudio de Gartner, para el 2025 el 80% de los servicios de atención al cliente dejarán de usar canales propios de mensajes (chats en apps y web) para usar los servicios de mensajería de las aplicaciones más conocidas del mercado.
Durante mucho tiempo las compañías trabajaron en desarrollar sus propios canales de chat y comunicación. Se han provisto de las últimas tecnologías para crear sus herramientas de atención, ajustadas a sus necesidades. Sin embargo, los usuarios no adoptaron masivamente estos canales, ya que en muchos casos la experiencia brindada no fue satisfactoria. En cambio, con plataformas masivas como WhatsApp o las redes sociales, la situación fue distinta: son canales a los que las personas están habituadas y se sienten cómodas al usarlos.
Este cambio de paradigma tiene algunas ventajas relacionadas, no solo desde lo económico sino también desde el punto de vista tecnológico:
→ Menor dependencia del desarrollo y mantenimiento de tecnologías propietarias.
→ Mayor capacidad de integración con otros sistemas.
→ Mayor facilidad para automatizar las respuestas frecuentes.
→ Posibilidad de incorporar Inteligencia Artificial conversacional para experiencias más personalizadas.
→ Seguridad, ya que en general son conversaciones que están protegidas de interferencias por la misma tecnología de base.
Frente a esto, algunas empresas vieron en las nuevas plataformas una oportunidad y no tardaron en sumar los beneficios de las tecnologías, también, a la gestión diaria de sus colaboradores en un contexto de distanciamiento social.
“El asistente de bienestar que desarrollamos en Apex, contempla el expertise técnico vinculado a la inteligencia emocional potenciado por la inteligencia artificial. Con un equipo multidisciplinario, diseñamos una herramienta de aprendizaje innovadora, flexible y práctica, que entiende la gestión de los desafíos a los que las personas se enfrentan diariamente, además de brindar herramientas para sortearlos y acompañar al colaborador en su jornada laboral”, explica Carolina Marconetto.
Por su parte, la apertura de las aplicaciones por parte de los gigantes tecnológicos mediante integraciones, sobre todo mediante la apertura de la Cloud API de WhatsApp, permite a muchas empresas conectar la app a su CRM (Customer Relationship Management) o ACD (Automatic Call Distributor) para poder brindar una experiencia multicanal, con importantes beneficios y nuevas oportunidades de interacción con los clientes. Por ejemplo, brinda una conexión inmediata y sin intermediarios 24/7, posibilidad de mantener al cliente informado sobre el proceso mediante simples updates, recibir feedback inmediato mediante encuestas simples y en tiempo real, y la posibilidad de enviar y recibir diferentes materiales (fotos, documentos, pdf) para agilizar diferentes procesos.
“Estamos asistiendo a una transición hacia canales consolidados y aceptados por todos los usuarios, reduciendo la dependencia de las experiencias de aplicaciones móviles nativas, y los costos asociados a su desarrollo y mantenimiento, para aumentar la eficacia digital y de autoservicio mediante las aplicaciones más usadas por las personas, logrando una mejor experiencia para el cliente”, concluye Marconetto.
Es una tendencia consolidada la apuesta por parte de las compañías de incorporar la tecnología de los grandes jugadores para invertir tiempo y recursos en otros desarrollos más vinculados al diseño de la experiencia del cliente.
