Por Francisco Astelarra, Presidente AACS.-
Resulta clave contar con un diagnóstico adecuado para poder tomar acciones correctivas o bien seguir trabajando en la dirección correcta. Se trata de una premisa aplicable, entre otros, al mercado asegurador, que ha llevado a la Asociación Argentina de Compañías de Seguros a solicitar, una vez más, la confección de una encuesta para evaluar la calidad de servicio en seguros patrimoniales.
En ese sentido, SEL Consultores encuestó a 7.000 personas, puntualmente, asegurados con siniestros cerrados en los últimos 6 meses, de las coberturas de auto (reposición, destrucción parcial y total, y robo), integrales de hogar y comercio, de todo el país.
En línea con los resultados obtenidos en una encuesta de similares características realizada un año atrás, la evaluación de calidad de servicio en seguros patrimoniales evidenció un alto nivel de satisfacción, con una calificación global de 7,8 sobre 10 puntos posibles. Ese guarismo adquiere mayor significancia si se tiene en cuenta que la encuesta incluyó el período –fines de 2013 y comienzos de 2014- en donde se produjo la devaluación del peso y el “tarifazo” a los autos de alta gama, con importantes incrementos en el valor de los vehículos que derivaron en ajustes en el capital asegurado, envío de endosos y complicaciones en las valuaciones de automotores.
Se debe destacar que 2 de cada 3 asegurados con siniestros se ubicaron en el segmento de alta satisfacción (de ese total, 15% los considera excelentes y 50% muy buenos). Otro punto a ponderar es que el 73% de los encuestados rescató que la explicación brindada al momento de la adquisición de la póliza resultó coherente con el servicio recibido luego del siniestro, un aspecto donde es central la figura del Productor Asesor de Seguros.
Si se analizan los indicadores globales de satisfacción entre los encuestados, se observan mejores indicadores en autos que en integrales, y mayor satisfacción en el interior del país que en AMBA. En un análisis más específico, de la encuesta surge que en el interior califican con menor puntaje a los servicios de auxilio mecánico. Además, estuvieron más conformes con su cobertura aquellos que tuvieron un episodio en su comercio respecto a los que lo padecieron en el hogar.
En cuanto a los desafíos que plantean estos resultados, los niveles de satisfacción a incrementar se ubican en los asegurados con siniestros integrales de hogar, robo de automóvil, en la zona metropolitana y en el grupo etario más joven.
Hay factores externos a las compañías de seguros, pero que hacen a la imagen del seguro, que también siguen planteando la necesidad de mejoras, en particular, los servicios tercerizados como grúas, diversos “services” del hogar (equipamiento, materiales y herramientas para paliar la emergencia) y el cumplimiento de fecha y hora acordada de llegada. Temas sobre los que deberemos seguir trabajando desde el mercado asegurador, en el cual el rol del Productor Asesor de Seguros sigue siendo clave, si se tiene en cuenta que el 41% de los consultados recurrió a estos como canal de denuncia del siniestro (por delante de las oficinas de atención, con el 35%).
Para finalizar, es dable destacar otro aspecto que surge de la encuesta realizada por SEL Consultores, y que muestra cambios respecto a trabajados anteriores: el asegurado valora otras variables por arriba del precio. A la hora de ser consultados sobre los motivos que los llevaron a elegir a su compañía de seguros, el 44% hizo mención a la “trayectoria”, el 40% a la “calidad de servicios” y, recién en tercer lugar, el 37% hizo hincapié en el costo de su cobertura. Es un aspecto que brinda señales positivas por parte del consumidor de seguros y que hacen a una mayor cultura aseguradora.
