Diseñando digitalmente el negocio

Sería reiterativo hablar del impacto de la tecnología digital en todos los aspectos de la sociedad y acelerado por los tiempos que nos toca vivir. También es sabido que transformar digitalmente una organización tradicional es una larga jornada, que dependiendo del tamaño, puede ser extremadamente larga y compleja, pero que no se puede evitar porque la demanda de productos y servicios digitales está creciendo de la mano de nuevas demandas de los clientes por mejores propuestas de valor. Ahora, ¿por qué es complejo transformar a las empresas tradicionales?, básicamente porque no están diseñadas para el mundo digital por lo tanto transformarse digitalmente implica rediseñar el negocio con foco en la tecnología digital. Entender esto es el primer paso en la jornada. En este artículo intentaremos dar unos lineamientos de los que es diseñar un negocio digital. 

Nosotros definimos diseño de un negocio digital como la configuración holística de la organización de las personas, (roles, responsabilidades, estructuras y conocimiento/competencias); procesos, (workflows, rutinas y procedimientos) y tecnología, (infraestructura y aplicaciones) para definir nuevas propuestas de valor y entregar productos y servicios que solo son posible a partir de tecnología digital.

¿De qué manera es posible llevar adelante el diseño de la nueva organización? La respuesta a la pregunta es trabajar en cinco bloques bien concretos, que también podrían denominarse capacidades.

1. La visión compartida del cliente define, en función a los objetivos del negocio y el conocimiento del universo de clientes, cuál es la propuesta de valor que se ofrecerá a través de la oferta digital. Es una capacidad crítica que define en gran parte el éxito del negocio digital.
2. La estructura operacional es la columna vertebral del negocio digital, como un conjunto bien integrado de sistemas que soportan la operación y que permiten lograr la excelencia operacional y soportar el crecimiento del negocio con eficiencia y eficacia. Sistemas tales como ERP, SPM, CRM son algunos de los ejemplos que esta capacidad debe implantar.
3. El marco formal de responsabilidades es un conjunto de equipos de trabajo altamente cohesivos y con visión ágil del trabajo, que definen y gestionan toda la oferta digital que la empresa ofrecerá a sus clientes. Estos equipos son expertos en el negocio y también incluyen a los responsables de gestionar toda la tecnología de la empresa.
4. La plataforma digital es una arquitectura de componentes independientes, (datos, infraestructura y procesos de negocios), orientados a ser integrados para conformar las diferentes ofertas digitales. Mediante la tecnología es posible ensamblar nuevas aplicaciones en función a la demanda de los clientes  con sus diferentes preferencias, pero sin perder integridad del diseño y garantizando robustez, calidad y seguridad. Una de las características de esta capacidad es la omni-canalidad (presencia en el cliente en cualquier momento, cualquier lugar y desde cualquier dispositivo) y una fuerte capacidad de analytics para conocer el comportamiento no solo del negocio sino de los clientes de manera de poder anticipar sus necesidades y/o demandas.
5. La plataforma para desarrolladores externos/socios es un conjunto de componentes de software que les permite a entidades externas (por ej., socios, entidades de cobro, bancos, etc.), interactuar con la plataforma digital de la empresa de manera de lograr una integración “sin fisuras”, que resulta en una experiencia para el usuario cada vez más atractiva y que genera un ecosistema con actores críticos del negocio.

La experiencia nos enseña que estos bloques se deben desarrollar desde tres perspectivas bien concretas: las personas, los procesos, y la tecnología. Los objetivos de negocio y la propuesta de valor definen las prioridades de desarrollo de cada capacidad, buscando siempre poner el foco en el largo plazo, pero actuando en el corto con una visión ágil de desarrollo a todo nivel y una visión arquitectural de cada bloque y sus integraciones. Otro aspecto importante a resaltar es que cuando no se tiene una integración clara de datos y procesos en las compañías, no hay forma de que exista una transformación digital. Es decir, si no se tiene una única versión de la verdad de los datos, toda la tecnología que uno pueda implementar alrededor de eso, no sirve. Porque la esencia de la transformación digital, en todas las disciplinas, es el hecho de manejarse con datos que sean confiables y estén correctamente gobernados para acelerar la toma de decisiones.

El factor crítico de éxito en todo proceso de transformación digital es cómo arqueticturizar las aplicaciones alrededor de una única fuente de verdad de datos. Si se tiene información consolidada, se utilizará como método para hacer diagnóstico, análisis y predicciones.

Esta capacidad se puede lograr cuando la plataforma de aplicaciones está basada en una única fuente de información de los datos. Es uno de los aspectos más difíciles de la transformación digital, junto con el componente cultural.

Se logrará esa única versión de la verdad alineando la visión de todos los actores del proceso para que crean en el valor de la información, y en lugar de pensar que los datos son propiedad individual, se perciban como un activo organizacional. Es un proceso cultural que demanda bastante tiempo.

Sea cual sea el tamaño de una empresa, transformarse digitalmente implica diseñar el negocio alrededor de los bloques que hemos mencionado. No obstante, antes es importante conocer cuál es el estado actual y adonde se quiere  llegar, qué riesgos hay por delante y qué fortalezas posee la organización. De esta manera, se podrá diseñar y planificar la oferta digital en base a una propuesta de valor que le permita ver más allá de la coyuntura actual. El aprovechamiento y beneficios de las tecnologías como Cloud Computing, Big Data, Inteligencia Artificial, IoT y Mobile dependen fuertemente de la fortaleza/solidez de ese plan.