Después del coronavirus ya nada será igual

Queda claro que esta pandemia producida por el COVID-19, comúnmente denominado coronavirus, se ha transformado en un hecho histórico que será recordado por siempre. Su impacto económico en todo el mundo es muy temprano para mensurarlo, pero se descarta que las consecuencias sean de grandes magnitudes.

Pero de la mano de esta crisis sanitaria y económica, el mundo vive otro gran cambio derivado directamente de la misma, y ese cambio es cultural. Y así como aún es temprano para sacar consecuencias en lo económico, también lo es en referencia a las modificaciones culturales que se están produciendo y se van a producir, pero hay una conclusión a la cual se puede arribar: después del coronavirus ya nada será igual.

En ese marco, para las organizaciones que estamos en el sector asegurador resulta crucial realizar diagnósticos tempranos, visibilizar cuáles son esos primeros cambios que se están produciendo y adaptar las empresas y los procesos a ese nuevo mundo, a esa nueva cultura.

Desde Charles Taylor InsureTech, como especialistas en seguros con una visión integral y global, entendemos que la actual situación causará efectos negativos en aquellos que decidan no hacer nada y, por el contrario, le dará ventajas competitivas a quienes tomen decisiones y tengan el valor y la visión de comprender los cambios que se suscitan y adaptarse a los mismos para sacar el mayor provecho posible. Los tiempos en materia de transformación digital se han acelerado abruptamente y, como sostiene nuestro Director Comercial, Tony Rusell, “no hacer nada ya no es una opción”.

Las compañías de seguros de Latinoamérica son conscientes de ello. Con desafíos y características propias de la región, la primer tarea a la cual se han abocado es a la de mantener su operación, garantizar la continuidad de sus procesos centrales y vitales como la emisión, facturación, cobranzas y, por sobre todas las cosas, adaptar las tareas de sus recursos humanos de manera remota. La segunda tarea vendrá en el mediano plazo, ya que se espera una caída del 5,3% del PBI en promedio para toda la región, la peor crisis de la historia para América Latina en su conjunto. Y tengamos en cuenta que según los datos disponibles del mercado en su conjunto presentados por la Fundación MAPFRE en septiembre del año pasado, ya en 2018 el mercado de seguros latinoamericano sufrió una caída del 5,5%. 

Con todo ese panorama, se realza la brecha entre aquellas empresas que estaban preparadas y las que no para hacer frente a esta contingencia, quienes estaban avanzados en su proceso de transformación digital y quiénes estaban dando sus primeros pasos. De hecho, según una reciente encuesta de la consultora Accenture, las aseguradoras que se encuentren rezagadas en innovación podrían perder hasta un 37% de sus ingresos para el año 2023. De allí que resulta vital para las empresas acelerar su proceso de inversión en tecnología, que al fin y al cabo, siempre estuvo allí.

Pero una compañía de seguros no es un ente independiente en este mercado, se relaciona con los asegurados, se relaciona con diferentes intermediarios, se relaciona con diversos proveedores. Y aquí también se aceleraron los tiempos. Contar con procesos digitales de inspección y denuncia de siniestros, tener mecanismos y sistemas de prevención de fraude, sostener la operatoria completa de la compañía sobre sistemas “core” integrales que permitan una correcta y aceitada interacción entre las diferentes áreas de una aseguradora se tornaron indispensables.

Esta realidad llegó para quedarse. Esta situación ha permitido que cada una de las organizaciones tenga un abrupto autodiagnóstico de cómo se encuentra y resulta vital de cara al futuro ser ágil en la toma de decisiones para avanzar hacia un nuevo entorno.

Todo esto demanda comprender lo valioso que se torna observar este sector como un todo, como un ecosistema en el cual cada parte tiene su rol pero todas están entrelazadas a través de la tecnología. La región cuenta con una estrategia de capilaridad comercial muy amplia, sostenida en una red de intermediarios que requerirán ser incorporados a la transformación digital que realicen las organizaciones. Llámese productores, corredores o agentes, según el país, constituyen el principal canal comercial del sector asegurador latinoamericano, actuando tanto de manera individual como organizados en forma de sociedades comerciales.

El contexto actual exige minimizar el contacto físico y, por ende, potencia el uso de herramientas de contacto digital. Sino veamos como ejemplo una de las herramientas digitales de mayor uso actualmente, el Zoom, que en las últimas semanas tuvo un crecimiento de 300 millones de participantes por día y transferencia de datos por más de siete petabytes. En Seguros muchas herramientas también han sufrido una aceleración importante en su utilización, y el desafío pasará por sostener el uso de muchos canales ágiles y humanizar, a través del asesoramiento y conocimiento profesional de los intermediarios,  el vínculo con los asegurados y posibles clientes. 

Por otro lado, Latinoamérica cuenta con un muy interesante “semillero” de Insurtechs, que estratégicamente se irán incorporando a este ecosistema del mercado asegurador al cual hacíamos referencia para brindar soluciones específicas a determinados procesos. En ese sentido, desde Charles Taylor estamos con una actitud proactiva como especialistas trabajando en el asesoramiento de este nuevo segmento de empresas para potenciar dicha incorporación.

Y finalmente, hay que hablar de las oportunidades que surgen como consecuencia directa de replantearse los procesos y analizar los cambios que se están produciendo.

La redefinición de los modelos comerciales de los seguros de líneas personales podrían hacer crecer el volumen de este negocio y ganar en penetración sustentados en herramientas tecnológicas; el surgimiento de seguros personalizados en líneas de negocios más tradicionales permitirían generar un cambio en la percepción social de la industria; y finalmente, aprovechar el análisis de los grandes datos para hacer cross-selling y obtener una visión 360º de cada cliente ampliará los negocios de los intermediarios y mejorará la economía de las aseguradoras.

Lo que veíamos como futuro cercano y proceso gradual, se convirtió en un abrupto presente. La tecnología pasó de ser importante a esencial y contar con sistemas robustos, integrales y desarrollados por especialistas dejó de ser una opción para transformarse en una obligación. Sobrevivir o crecer es una decisión, y el momento es ahora.