Desafío 2022: Humanizar el Seguro

Es mucho lo que insisto en mis columnas sobre la necesidad de innovar y sobre las tecnologías que vienen a transformarlo todo como la Inteligencia Artificial y sobre las infinitas posibilidades que ofrece el Big Data. 

Es mucho lo que hablamos habitualmente de la necesidad impostergable de poner al cliente en el centro, pero no solo de modo perspectivo sino esencialmente subjetivo: “Pensar desde el cliente”.   

Pero, sin embargo, el desafío más grande que tenemos por delante es Humanizar el Seguro.  Humanizar el Seguro habla de recuperar la dimensión humana de nuestras actividades e interrelaciones. Casi que sería el contracarril de la transformación digital y la aplicación de la tecnología. No lo contradice, lo complementa. No lo relativiza, lo resignifica y lo potencia.

Humanizar el Seguro tiene que ver con 3 conceptos: 

1) Comprender la dimensión cabalmente humana del Seguro

2) Aceptar las limitaciones de la mente humana para poder pensar en el futuro 

3) Comunicar de manera humana las ventajas del Seguro en un mundo que volverá a ser presencial pero que será conceptualmente híbrido. 

En tres simples palabras:  Comprender, aceptar y comunicar

Comprender la dimensión humana

Si algo nos ha dejado esta pandemia es una sensación penetrante y constante de vulnerabilidad. Aprendimos que algo mínimo, invisible, imperceptible y no anunciado puede cambiar las reglas del juego y tal vez el juego mismo.  Reconocernos como falibles y finitos nos hace más humanos. El Seguro tiene aquí una oportunidad y a la vez una responsabilidad enorme: mitigar los efectos devastadores de lo difícil de prevenir, pero posible de prever. El ser humano es afectado de gran manera por el estrés y el estrés muchas veces puede ser evitado si las consecuencias de los riesgos pueden ser absorbidos total o parcialmente por el Seguro. Si el Bienestar es una meta humana fundamental, entonces la tranquilidad ante cambios en la salud, el trabajo, los ingresos, la educación y los bienes es primordial.  Aquí la importancia de la inclusión aseguradora y de la cultura aseguradora se encuentra con la dimensión humana.

Aceptar las limitaciones humanas para pensar en el futuro

El futuro es contraintuitivo. Nuestro cableado cerebral más primitivo nos impulsa a pensar en el presente. El futuro es incierto y por ello pensar en él nos desconcierta. No es casual que pensar en el ahorro y el seguro implican un esfuerzo importante porque la inmediatez y la satisfacción inmediata son muy tentadoras.  Comprender y Aceptar cómo actúan y deciden las personas nos ayudará a cambiar las preguntas que nos hacemos respecto a la cultura aseguradora de nuestro público objetivo y a buscar nuevas respuestas. 

Si entendemos cuáles son nuestros obstáculos naturales e intrínsecamente humanos para pensar en el futuro, entonces podremos repensar el Seguro desde una nueva perspectiva, más fresca y cercana a la gente y a sus necesidades.

Nuestro comportamiento se basa en múltiples aspectos que lo modulan simultáneamente y multicausalmente. Lo podemos resumir en el anagrama REPIENSO.

Para intentar comprender cómo procesamos la información y como leemos la realidad, necesitamos tener en cuenta que las rutinas, nuestros esquemas o marcos mentales, nuestros preconceptos, nuestros sesgos y nuestro ego nos llevan a pensar siempre con centro en nuestros hábitos, costumbres y prejuicios. Si además comprendemos el poder de los incentivos, nuestras normas o valores éticos y los objetivos que tenemos, entenderemos que nuestro comportamiento está muchas veces provocado o explicado por muchas variables no necesariamente lógicas, pero sí profundamente humanas. ¡Estas son las dimensiones que debemos considerar al comunicar el Seguro!

Comunicar de manera humana las ventajas de asegurarse

El desafío fundamental – la madre de todas las batallas – no será incorporar tecnologías disruptivas ni buscar nuevos canales de comercialización. La tarea fundamental, sobre la que pivoteará el mayor desafío, es humanizar el Seguro usando las herramientas disponibles, poniendo al cliente en el centro, buscando experiencias gratificantes y significativas y hablándole a las viejas y nuevas generaciones de sus problemas reales y no de los deseos de la industria. Debemos comprender que la Inteligencia Artificial debe hacernos más humanos, la virtualidad debe hacernos más humanos y las redes sociales deben hacernos más humanos también. Parece contradictorio, ¿no? … Eso también es muy humano.

Cuando todo indicaría que la presencialidad está recuperando su espacio perdido, es tiempo de reconectar con leyes básicas que la falta de práctica puede haber oxidado. No hay dudas que lo virtual ha ganado un lugar importante y que se reconfigura la comunicación, pero olvidar algunos principios de la comunicación puede ser muy inconveniente.

Por lo general, ponemos demasiada importancia en lo que decimos y sin embargo debemos poner mucha más importancia en cómo lo decimos y qué dice nuestro cuerpo, además de nuestras palabras.

Todos sabemos esa frase que afirma que podemos olvidar lo que nos dijeron, pero no como nos hicieron sentir. ¿Lo aplicamos?  El desafío del Seguro es poder comunicar la importancia de pensar en la tranquilidad a futuro contra la tentación del gasto y el placer inmediato. El seguro es equivalente al ahorro y el sesgo del presente siempre juega en contra. El futuro es incierto, pero el presente reconforta y es concreto. La lucha es desigual.

Albert Mehrabian, afirmaba que los elementos de la comunicación personal responden a la siguiente relación: 

7% es lo que se dice, las palabras

38% es la voz, el tono, la cadencia

55% es el lenguaje corporal

En otras palabras, y más allá de los porcentajes, lo que evidencia su estudio es que las palabras (lo concreto, el qué) es muchísimo menos importante que el modo o el cómo. El qué decimos lo puede manejar una máquina, un Bot o un asistente virtual. El cómo, es lo humano, lo empático, lo personal y lo gestual. Sin dudas lo que comunica es lo humano de la ecuación, no solo el 7% de la información “dura”. En el “cómo” es donde entramos a interactuar como humanos y esto aplica tanto a aseguradoras como a corredores y productores de Seguro por igual.

Si bien las conclusiones de este profesor emérito en psicología de la universidad de California apuntan a la transmisión de sentimientos o actitudes, y muchos discuten las proporciones que Mehrabian propone, lo que es evidente es que la congruencia entre lo que dicen tus palabras, como las pronuncias y lo que dice tu cuerpo hacen más o menos creíble tu mensaje y más o menos convincente tu argumentación.

El mayor desafío que implican la virtualidad y la presencialidad conviviendo tendrá que ver con nuestra posibilidad de transmitir sentimientos, actitudes y sensaciones de manera convincente y coherente.  Volver a mirarnos los ojos y las manos, mirarnos la actitud al expresarnos, mirarnos la postura del cuerpo y su lenguaje, nos debe llevar a volver a resignificar lo físico más allá de este último año y medio en el que solamente mirábamos a los demás del cuello para arriba en nuestras conversaciones por Zoom.

En un mundo que será híbrido o Phygital, ser humanos será definitivo. La transparencia, la sostenibilidad, los valores, la calidez, la personalización, la experiencia y la comunicación empática, le ofrecen al Seguro una oportunidad de dejar de ser un gasto, dejar de ser un mal necesario, para ocupar el lugar que la sociedad y el mundo necesitan: el garante de un mundo más previsible, sostenible, saludable y  – por que no –  mas justo.