Zendesk Inc, empresa estadounidense de software de servicio al cliente con sede en California, realizó su segundo informe anual sobre las principales tendencias en la interacción y la experiencia del cliente en 2020.
En el reporte aseguran que la calidad del servicio afecta en gran manera la elección de los clientes. Las buenas experiencias impulsan la lealtad, mientras que las malas experiencias la destruyen. A su vez, las expectativas del cliente en relación a los tiempos de espera también son muy claras: los clientes quieren respuestas rápidas a sus preguntas, en el canal de su preferencia, basados en la velocidad de respuesta que quieren y en torno a la complejidad de su pregunta.
La compañía utilizó Zendesk Benchmark, un índice de datos de 45 mil empresas que usan este software en 140 países, explorando cómo las empresas de alto rendimiento brindan experiencias que hacen que los clientes regresen, y las mejores prácticas que distinguen a los líderes del resto. A su vez, realizaron una encuesta externa que incluyó agentes de servicio de atención al cliente, gerentes de experiencias del cliente, líderes de ventas y clientes ubicados en nueve países para comparar sus opiniones sobre la experiencia del cliente. También encuestaron y entrevistaron a 1.000 agentes del servicio de atención al cliente, 300 administradores de experiencias del cliente, 300 líderes de venta y 3 mil clientes: ubicados en Australia, Brasil, Canadá, Francia, Alemania, Japón, México, Países Bajos, Reino Unido y Estados Unidos.
Fuente: Zendesk
Los resultados de las encuestas a clientes se ponderaron por país, para tener en cuenta las diferencias en las muestras de encuestas y la distribución de la población general de cada país representado en cuanto a edad, empleo y sexo.
Demografía de la encuesta
Entrevistaron a Agentes de servicio de atención al cliente de primera línea; a Gerentes, directores y ejecutivos C-Level dentro de una organización que pueden incluir el servicio de atención al cliente y el éxito del cliente;a Gerentes, directores y ejecutivos C-Level que lideran equipos de ventas en el inicio de la experiencia del cliente; a Clientes de todo el mundo que compran productos, servicios y software en el extremo receptor de las experiencias del cliente. A su vez, analizaron las diferencias en las respuestas de la encuesta entre tres grupos generacionales: Millennials/Generación Z (Nacidos entre 1981 y 2000); Generación X (Nacidos entre 1965 y 1980) y Generación silenciosa/ Baby Boomers (Nacidos antes de 1965).
Metodología de rendimiento de Benchmark
Utilizaron los datos de Benchmark para comprender las mejores prácticas para los equipos de interacción y experiencia del cliente en función de la manera en que usan los productos de Zendesk para lograr resultados. Para ello realizaron un análisis comparativo entre los equipos de atención al cliente de alto rendimiento, los equipos de rendimiento moderado y equipos de bajo rendimiento, identificando cómo se comparan con otras empresas similares en relación a las siguientes métricas:
• Tiempo de primera respuesta
• Tiempo total de resolución
• Tasa de uso de autoservicio, que compara las consultas de contenido de autoservicio con el volumen total de tickets (Esta es la métrica principal que utiliza la empresa para determinar qué tan bien una base de conocimientos satisface las necesidades del cliente y redirecciona los tickets de soporte).
• Tasa de satisfacción del cliente (CSAT)
Los equipos de alto rendimiento superaron el promedio en tres o más métricas en comparación con otras empresas que ofrecen servicios a los mismos destinatarios. Los equipos de bajo rendimiento superaron el promedio en una o menos métricas en comparación con empresas similares, y los equipos de rendimiento moderado representan a todas las otras empresas incluidas.
Todas las empresas pueden inspirar lealtad
A pesar de la feroz competencia y la crisis económica, la lealtad del cliente puede ayudar a impulsar el éxito de una empresa. En este escenario experiencia del cliente (CX) impulsa la lealtad:
Fuente: Zendesk
Para los encuestados de Zendesk, la lealtad debe cultivarse y mantenerse. Se pierde fácilmente sin el cuidado adecuado y tampoco es algo que un solo equipo puede ganar en nombre de toda la empresa. En cambio, se ve influenciada por cada paso de la experiencia que los clientes tienen en tu empresa, desde las promociones de marketing hasta la transparencia de los modelos de precios, y desde la facilidad del ciclo de ventas hasta la calidad del servicio de atención al cliente. Naturalmente, la lealtad también se extiende a la experiencia que los clientes tienen con sus productos o servicios.
Según la encuesta los factores que influyen en la lealtad del cliente pertenecen a sus equipos de venta, servicios, success, marketing, finanzas y organizaciones de productos. Aunque el precio es de suma importancia para los clientes, el servicio está en segundo lugar. Los resultados también sugieren que los diferentes segmentos de su base de clientes le dan más importancia a algunos atributos que a otros, en diferentes puntos de interacción.
Fuente: Zendesk
Las generaciones más jóvenes y los estadounidenses son los más leales a sus marcas favoritas, mientras que los clientes mayores de 55 años, y en países como Alemania y Japón, tienen más probabilidades de sentirse neutrales acerca de la lealtad a una marca.
Fuente: Zendesk
El factor que determina la decisión que toman sus clientes es el servicio. Las buenas experiencias impulsan la lealtad. Las malas experiencias la destruyen, a su vez, las expectativas del cliente en relación a los tiempos de espera también son muy claras: los clientes quieren respuestas rápidas a sus preguntas, en el canal de su preferencia. Eligen canales basados en la velocidad de respuesta que quieren y en torno a la complejidad de su pregunta. Cuando los clientes se comunican, tienen la expectativa de que su empresa colabore internamente para no tener que repetir las mismas cosas. Los clientes también quieren ocuparse de los problemas por su cuenta, mediante el autoservicio, y están dispuestos a usar bots e inteligencia artificial (IA) si esto significa una resolución rápida y eficiente a sus problemas.
Aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa cifra alcanza el 80 %.
Fuente: Zendesk
Fuente: Zendesk
Principales conclusiones del informe
- Menos del 30 % de las empresas ofrecen autoservicio, chat en vivo, mensajería en redes sociales, mensajes dentro de la aplicación, bots o comunidades de pares.
- Según los datos de Benchmark, los equipos de alto rendimiento tienen 76 % más de probabilidad de ofrecer autoservicio.
- Los resultados muestran que más del 70 % de los clientes espera que las empresas colaboren en su nombre, y el 68 % de los clientes se molesta cuando transfieren su llamada entre departamentos.
- El 84 % de los administradores que usan Answer Bot afirman que también tienen una estrategia para contribuir continuamente con los recursos de autoservicio.
- Las empresas que abrieron en los últimos cinco años tienen un 63 % más probabilidades de tener un Director de Servicio de Atención al Cliente (CCO).
