Uno de los mayores desafíos a los que se enfrenta cualquier empresa es transmitir a sus clientes seguridad, tranquilidad y confianza. Hay estudios que refieren que más del 60% de los clientes tienen estándares de calidad más elevados respecto al servicio que reciben en materia de contactabilidad, proactividad, hiper personalización y rapidez para responder por parte de las marcas.
¿Cómo deben hacer las empresas para nunca perder de vista la importancia que tiene la calidad, rapidez y calidez en sus respuestas para garantizar la lealtad de sus clientes? Pensemos en un sector como el de los seguros, el cual, por su naturaleza, necesita ofrecer una mayor tranquilidad y confianza ya que su éxito depende de la seguridad y el beneficio de sus asegurados.
Zurich, una de las aseguradoras más importantes desde su entrada en el mercado latinoamericano en 1991 es un ejemplo exitoso de la evolución que se requiere para enfrentar las demandas actuales. La transformación digital que ha tenido en los últimos tres años, como por ejemplo en Ecuador, la ha llevado a integrar un cambio de cultura en la atención al cliente al asumirla como una experiencia multicanal en una realidad digital que, si bien ya se podía visualizar años atrás, se ha visto acelerada gracias al panorama mundial en el que nos encontramos.
Lo que hicieron fue usar tecnologías emergentes y bases de datos para llevar a otro nivel su eficiencia operativa, además de simplificar las tareas repetitivas con automatización y un servicio y acompañamiento personalizado cuando se requiere. El echar a andar herramientas como Centros de ayuda fue la clave para obtener mejores resultados de ventas ya que los agentes redujeron el tiempo de resolución de conflictos en un 30%. Así de relevante es la necesidad de mejorar y hacer más eficaz el servicio al cliente.
Además, Zurich enfatizó como eje de valor agregado a cada interacción, el establecimiento de espacios de acompañamiento humano destinados a poder realmente escuchar las necesidades y expectativas individuales de sus asegurados como una forma de reaprender la experiencia del cliente y así consolidar una respuesta favorable. Entendieron que, de esta manera, se logra una experiencia virtual completa entre la digitalización y la comunicación empática y efectiva que permite la adaptación y la transformación paralela existente entre los conceptos de oferta y demanda de servicios.
El aprovechamiento de herramientas de vanguardia que ofrecen empresas como Zendesk, líder en servicio al cliente, ha facilitado a muchas compañías la tan necesaria omnicanalidad. Invertir en los productos adecuados para conseguir una experiencia de alto nivel en el servicio de sus consumidores, significa incrementar la posibilidad de crecimiento y establecer la expansión y renovación como piedra angular de una empresa.
La tecnología puede ser una gran aliada no solo para las empresas aseguradoras sino para cualquiera que tenga la necesidad de mantener actividades en estados de alarma, atender a sus usuarios de forma ágil y flexible, adaptarse a las circunstancias de cada momento y buscar siempre la protección de sus clientes.
