COBERTURA 100% SEGURO.- El pasado 29 de noviembre/23, se presentaron en el Auditorio de La Caja los resultados del sondeo que anualmente realiza SEL Consultores sobre la satisfacción de clientes de patrimoniales.
Se trata del Monitor del Mercado Asegurador, que se realiza hace 11 años, y que en esta oportunidad incluyó 43.000 entrevistas efectivas (15% de respuestas a la base enviada) y la participación de 19 compañías de seguros, lo que marca la alta representatividad.
La encuesta mostró la opinión de los clientes con siniestros en 2023 sobre el servicio recibido tras tramitar y cobrar un accidente de automotores, combinado familiar y/o integral de comercio.
Tal como comentó María Laura Calí, directora de SEL Consultores (ver entrevista realizada a Calí en 100% SEGURO), encargada del relevamiento, el nivel de satisfacción global y el índice de recomendación siguen en estándares altos, pero cayeron ligeramente. Así, el promedio de satisfacción global fue de 7.8 (versus 8.0 en 2022) y el NPS (Net Promoter Score, que mide el nivel de recomendación), fue de 32 puntos, contra 44 del 2022, con brechas destacadas por compañías.
Se analizaron los canales más usados a la hora de denunciar un siniestro, el trato dado por los empleados a los clientes y el tiempo transcurrido hasta el cobro de la póliza, entre otros factores. En cuanto a los motores de elección, la recomendación del PAS sigue por lejos a la cabeza (33%), seguida por la trayectoria de la compañía (28%) y la buena relación precio/cobertura (28%).
Entre otras novedades, se destaca que cuanto más joven es el cliente, más crítico es respecto a lo que pretende de la aseguradora, siendo mucho más relevante en esos casos el rol de la tecnología.
Si se cotejan los 11 años de la muestra, la tendencia del 2013 al 2023 marca un promedio en este año, más similar al de los primeros años. Había mejorado y ahora bajó, aunque con indicadores altos y satisfactorios.
En cuanto a los canales de denuncias, por lejos, el primero es el PAS: 64%, seguido por lejos del call center (42%).
Por otro lado, el tiempo y monto siguen siendo los dos aspectos que marcan el nivel de satisfacción (velocidad en dar respuesta y monto del siniestro a pagar).
Respecto a la propensión a la continuidad (no cambiar de aseguradora tras el siniestro), sigue siendo destacada pero declinante (muy probable, del 69 en 2022 al 59% en 2023).
Como era de esperar, los siniestros en autos con mayores críticas siguen siendo los vinculados al servicio de grúa, aunque la mayoría comprende que no es un servicio de la aseguradora sino de un proveedor externo, separando la imagen de ambos.
