El pasado 9 de septiembre, en el auditorio BBVA, se llevó a cabo un evento por la publicación del sondeo de opinión hecho a los beneficiarios sobre el servicio recibido tras tramitar y cobrar un accidente de automotor, combinado familiar y/o integral de comercio.
El estudio, que incluyó 55.917 entrevistas efectivas y la participación de 20 compañías, fue presentado por María Laura Calí, directora de SEL Consultores.
La segunda mitad del encuentro consistió en un panel moderado por Gustavo Trías, presidente de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS), donde se analizó la importancia de la asistencia al cliente y la tecnología.
El diálogo contó con los expositores Fernando A. Iannotti, Senior Manager de Siniestros y Asesoría Legal de BBVA Seguros; Leonardo Fernández, Chief Claims Officer de Allianz Argentina y Marcelo Navarro, gerente de Clientes y Canales en San Cristóbal Seguros.
La perspectiva de los asegurados
Los ejes tratados en el monitor fueron: los principales motores de elección por parte de los asegurados, Nivel de Satisfacción Global y NPS (índice de recomendación), canales de denuncias utilizados, indicadores relacionados a siniestros de hogar/comercio, a la gestión de accidentes, evaluación de los momentos del servicio vinculados a la denuncia de siniestros y la propensión a continuar con el mismo seguro.
Calí destacó que, según los estudios, la relación precio-cobertura superó este año a la trayectoria de la empresa, como un motor de elección de la compañía de coberturas. La directora de SEL indicó: “Este año encontramos, de forma espontánea, muchos comentarios vinculados al aumento de precios, obviamente en un contexto de inflación”. De esta forma, se hizo evidente que la situación económica influyó gravemente a los usuarios a la hora de escoger su póliza y su compañía.
En cuanto a los grados de satisfacción y recomendación a terceros, las aseguradoras obtuvieron, en promedio, una evaluación positiva de 7,6 puntos en una escala del 1 al 10. Esto muestra una caída frente al 7,8 del año anterior.
Quienes estuvieron más a gusto con los servicios prestados fueron las víctimas de siniestros de comercio, los habitantes del interior y los mayores de 50 años. La investigación también arrojó que los productores y los call centers fueron escogidos como los canales de denuncia favoritos.
En cuanto a la satisfacción tras un accidente de auto, se notó una mala opinión sobre el tiempo de tardanza de las grúas (6,3 puntos). La siguiente crítica fue para la cordialidad y contención del personal que recepcionó el pedido de la grúa (7,3 puntos).
Estos números contrastan frente a los resultados de satisfacción vinculados a siniestros de hogar/comercio, donde el cumplimiento de los tiempos prometidos para el envío de la asistencia consiguió 7,7 puntos y la cordialidad y contención del personal fue de 8,2 puntos.
Ante la pregunta de qué tan probable era que los usuarios siguieran eligiendo a su aseguradora, un 61% dijo que existía una gran posibilidad, mientras un 10% afirmó que no mantendría su póliza.
La tecnología, el cliente y sus demandas
Al examinar la situación del mercado, los expositores ahondaron en el rol de la digitalización en los servicios a los asegurados y las nuevas expectativas de estos.
Para Iannotti, la tecnología es clave en el futuro de las pólizas. Servirá para que tareas que hoy realizan los humanos puedan ser desarrolladas por máquinas, haciendo el trabajo más rápido y dinámico.
Fernández, por su parte, cree que será un desafío lograr un equilibrio entre lo humano y la digitalización. Considera que los nuevos softwares serán de gran utilidad, pero que no reemplazarán al hombre: “El valor agregado lo dan las personas. Las experiencias diferentes las dan las personas. No olvidemos que la diferencia la harán las personas cuando falle la tecnología”.
Sobre el tema, el gerente de San Cristóbal Seguros afirma que, si bien muchos asegurados usan medios digitales para comunicarse con su compañía, otros siguen buscando el contacto humano.
Cuando se analizó el papel actual de los usuarios, los oradores estuvieron de acuerdo en que los clientes están mucho más empoderados y con expectativas mucho más altas que antes. Navarro asegura que es necesario elevar la calidad del servicio y escuchar a los compradores para adaptarse a sus necesidades y demandas.
Iannotti agrega su experiencia: “Nosotros basamos nuestro proyecto de mejora continua escuchando al cliente. Las encuestas nos retroalimentan. Damos mucha importancia a los detractores. Creo que es ahí donde hay que poner el foco, porque es donde están nuestros defectos, nuestros problemas, nuestras dificultades para dar un servicio de excelencia”.
El Chief Claims Officer de Allianz Argentina complementa que, para desarrollar la industria aseguradora, es fundamental sumar habilidades de atención al usuario y trabajar en una cultura de la misma.
En estos tiempos en los que modernas tecnologías surgen y los roles cambian, la industria del seguro llama a nuevas formas de comunicarse, organizarse y actualizarse, poniendo siempre el foco en el cliente, quien es el valor más preciado para las compañías.
