El «World Life Insurance Report 2025» de Capgemini expone la situación actual de la industria de seguros de vida, marcada por una disminución en la relevancia y penetración de los productos de seguros de vida, debido a factores como la incertidumbre económica y el cambiante perfil de los consumidores. Entre 2007 y 2023, la penetración de los seguros de vida en mercados maduros cayó del 5,4% al 3,6%, lo que revela una menor demanda de estos productos en comparación con otros activos financieros, como las acciones, que aumentaron su participación en las carteras de inversión de los consumidores.
Uno de los desafíos principales identificados en el informe es la incapacidad de la industria para ofrecer experiencias de cliente que satisfagan las expectativas actuales. Mientras otras industrias han avanzado en la mejora de la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés), la industria de seguros de vida se ha rezagado. Solo el 5% de las aseguradoras son consideradas líderes en esta área, logrando proporcionar experiencias personalizadas y automatizadas que abarcan todo el ciclo de vida del cliente, desde la adquisición de la póliza hasta la gestión de reclamos.
El informe remarca que adoptar tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial generativa, es vital para transformar la experiencia del cliente y optimizar las operaciones internas. Las aseguradoras que implementan estas tecnologías obtienen mejores resultados, con una tasa de crecimiento del 6% superior al promedio de la industria y una reducción del 11% en los ratios de gastos. La inteligencia artificial generativa tiene el potencial de mejorar procesos clave, como la suscripción de pólizas, la atención al cliente y la gestión de siniestros, al automatizar tareas y mejorar la precisión y la eficiencia.
La brecha en la experiencia del cliente: una amenaza para la viabilidad a largo plazo
El informe subraya que la falta de una experiencia de cliente satisfactoria es una de las principales razones por las que el interés por los seguros de vida ha disminuido. Según la investigación, el 59% de los clientes actuales de seguros de vida están insatisfechos con el precio de las pólizas, pero más que el coste, lo que genera frustración es la falta de transparencia en cómo se calculan los precios y los beneficios. La complejidad de los términos, la falta de claridad en las coberturas y los largos tiempos de espera para la resolución de problemas son otros factores que afectan negativamente la percepción de los clientes.
El estudio sugiere que las aseguradoras deben enfocarse en simplificar y modernizar los procesos clave para mejorar la satisfacción del cliente. En particular, se identifican tres áreas críticas: el proceso de incorporación (onboarding), el autoservicio y la gestión de reclamos. Las aseguradoras que logran mejorar en estas áreas pueden aumentar la lealtad del cliente y generar un valor de vida superior.
Hacia la centralidad en el cliente: procesos inteligentes y eficientes
El informe plantea un modelo basado en la «centralidad en el cliente» para las aseguradoras de vida, donde las interacciones se personalizan y optimizan mediante el uso de datos y herramientas impulsadas por inteligencia artificial. Para mejorar el onboarding, por ejemplo, se propone el uso de herramientas de distribución impulsadas por datos que permitan realizar evaluaciones de riesgo de manera más rápida y precisa. Las plataformas de autoservicio, apoyadas por inteligencia artificial, también pueden ayudar a los clientes a realizar tareas rutinarias, como cambios de póliza, sin la necesidad de intervención humana.
La inteligencia artificial también puede ser clave para mejorar el procesamiento de reclamos, que a menudo es un área de insatisfacción para los clientes. El informe propone el uso de inteligencia artificial para facilitar la transición entre agentes humanos y asistentes virtuales, lo que optimiza la gestión de reclamos de manera más eficiente, brindando al mismo tiempo un enfoque empático durante momentos críticos para los clientes, como el fallecimiento de un ser querido.
La transformación tecnológica: modernización de sistemas y uso de inteligencia artificial generativa
El informe destaca que la modernización de los sistemas heredados sigue siendo uno de los principales obstáculos para que las aseguradoras de vida logren una verdadera transformación. Muchas aseguradoras aún dependen de infraestructuras tecnológicas anticuadas que dificultan la adopción de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial. La rigidez de estos sistemas limita la capacidad de las aseguradoras para adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades del mercado y ofrecer experiencias personalizadas a los clientes.
Para resolver este problema, el informe propone una estrategia que combine tecnología avanzada con la modernización de los sistemas centrales. Esto incluye el uso de herramientas de inteligencia artificial generativa para optimizar la migración de datos desde plataformas heredadas, automatizar procesos de suscripción y mejorar la gestión de datos para obtener una visión unificada del cliente. Estas iniciativas no solo mejoran la eficiencia operativa, sino que también permiten a las aseguradoras ofrecer servicios más personalizados y relevantes para sus clientes.
El poder de la inteligencia artificial generativa en la transformación de la experiencia del cliente
El informe destaca que la inteligencia artificial generativa es un catalizador para resolver algunos de los desafíos más importantes de la industria de seguros de vida, como los altos costos operativos, la baja satisfacción del cliente y la falta de personal capacitado. La inteligencia artificial generativa permite a las aseguradoras automatizar tareas complejas, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la precisión en la toma de decisiones, lo que resulta en una mejor experiencia para el cliente y una mayor eficiencia operativa.
Un ejemplo destacado en el informe es el uso de inteligencia artificial para la migración de bloques cerrados de seguros de vida, donde las herramientas de inteligencia artificial permitieron analizar y convertir más de 20.000 líneas de código de sistemas heredados con un 90% de automatización, lo que aceleró significativamente el proceso de modernización.
El «World Life Insurance Report 2025» concluye que las aseguradoras de vida deben actuar con rapidez para cerrar la brecha en la experiencia del cliente y garantizar su viabilidad a largo plazo. La clave está en adoptar un enfoque centrado en el cliente que combine la inteligencia artificial con la eficiencia operativa para maximizar el valor de vida del cliente. Las aseguradoras que logren integrar estas innovaciones en sus operaciones podrán recuperar la relevancia en un mercado cada vez más competitivo, mejorar su rentabilidad y garantizar su sostenibilidad futura.
Por David Leonor para INESE.
