Hace un año, la Organización Mundial de la Salud declaró al COVID-19 como una pandemia mundial. A partir de ese suceso, los esfuerzos por frenar y controlar la propagación del virus han provocado grandes cambios en las aseguradoras y sus clientes.
En este turbulento contexto, hay algunos aprendizajes que las compañías deberían tomar para que la nueva normalidad sea más fácil de transitar. Kenneth Saldanha, Líder del sector industrial y de seguros, da algunas recomendaciones en el Blog de seguros de Accenture que las aseguradoras pueden incorporar, para tomar a este período como un momento de cambio y aprendizaje.
- La » nueva normalidad » se basa en datos. Con los cambios masivos en la actividad y las expectativas de los clientes que han tenido lugar este año, las aseguradoras no pueden seguir operando dentro de los límites de los datos demográficos. Los clientes ahora exigen ofertas basadas en el comportamiento y el uso que se basan en sus atributos únicos y con conocimientos predictivos y prescriptivos para ayudarlos a prevenir lesiones y pérdidas. La expectativa ahora es que las aseguradoras recopilen y utilicen datos generados por el cliente con el fin de orientar el bienestar general. Esta no es solo una tendencia en los productos de seguros para automóviles y viviendas. Vemos esta demanda en todos los segmentos y líneas de productos, incluidas las líneas de seguros generales personales y comerciales y en la vida, la atención a largo plazo y la discapacidad.
- Las ventas y el servicio necesitan un enfoque humano + máquina. El futuro de los seguros depende de una fuerza laboral con las habilidades para vender y dar servicio a cuentas en todas las líneas de productos. Los consumidores millennials y más jóvenes expresan el mayor deseo de experiencias digitales y ofertas basadas en el comportamiento según nuestra encuesta global de consumidores de seguros realizada en 2020. Pero no solo los consumidores más jóvenes y sus necesidades deben tener en cuenta. El uso de canales digitales aumentó en todos los segmentos de consumidores y, para la mayoría de los consumidores, los asesores humanos generalmente inspiran más confianza que las herramientas de automatización. La transformación de la fuerza laboral de seguros debe incluir capacitación y habilidades para un uso más sofisticado de herramientas digitales. El enfoque Human + Machine puede ayudar a maximizar el valor de por vida del cliente con los consumidores más jóvenes y promover la confianza y la retención de manera más amplia.
- Los clientes están rediseñando los seguros y esperan que las aseguradoras hagan realidad su visión. Los clientes quieren productos y servicios más evolucionados que vayan más allá de un modelo de indemnización limitada a uno de protección y mitigación de riesgos integrales. El deseo de cambio es evidente en los casos judiciales en curso sobre los reclamos de interrupción de negocios relacionados con el COVID-19. Cualesquiera que sean esos resultados legales, en la opinión de los clientes, el modelo de indemnización tradicional se sopesó y se consideró deficiente. Los clientes ahora esperan estar más incluidos en el proceso de suscripción. Esperan que sus aseguradoras aclaren qué riesgos representan una amenaza y los guíen para tomar decisiones informadas antes de que ocurra una pérdida.
- El trabajo a distancia conlleva nuevos riesgos. Cuando el COVID-19 obligó a los trabajadores a ingresar a sus hogares, las aseguradoras encontraron nuevos riesgos y nuevas fuentes de ingresos. El seguro cibernético, tradicionalmente un producto de líneas comerciales, creció en demanda entre los consumidores que llevaban trabajo a casa y a sus redes domésticas. Ya sea que la exposición sea personal o comercial, las aseguradoras pueden incentivar al cliente a ayudar a prevenir pérdidas con recompensas por una buena higiene cibernética. Mientras tanto, el trabajo remoto plantea preguntas desafiantes en torno a las reclamaciones de compensación para trabajadores cuando ocurre una lesión en el lugar de trabajo en casa.
- No hay lugar como la oficina. Este año nos ha puesto a prueba a todos de formas que nunca vimos venir. Para muchos padres, los días laborales incluyen trabajar desde casa y adaptar el aprendizaje a distancia para sus hijos. Tales demandas van más allá que la red Wi-Fi. En la encuesta de C -suite realizada a ejecutivos en América del Norte, más de la mitad de los Chief Human Resources Officer (CHRO) dijeron que los informes de ansiedad y depresión entre los trabajadores habían aumentado debido a las iniciativas de trabajo desde casa. A pesar del estrés, el trabajo remoto parece popular entre quienes tienen la opción. Y las aseguradoras necesitarán determinar cómo se adaptarán a esta transformación de la fuerza laboral.
