Bain & Company realizó un informe sobre el comportamiento, la lealtad y la conectividad del consumidor en la industria de seguros. El escenario global indica que las aseguradoras de todo el mundo buscan urgentemente nuevas formas de atraer, involucrar y retener clientes. En los mercados desarrollados, los operadores están luchando con un crecimiento lento o inexistente.
De 2013 a 2017, los ingresos de las primas cayeron a una tasa anual de casi el 1% para las aseguradoras de vida de América del Norte, mientras que aumentaron a una tasa anual de solo el 2.2% para las aseguradoras de propiedad y accidentes (P&C), según Swiss Re. En Europa, Medio Oriente y África durante el mismo período, los ingresos por primas crecieron 2.6% anualmente para las aseguradoras de vida y 1.1% para las aseguradoras de seguros generales.
Las aseguradoras de todo el mundo compiten con altos niveles de rotación de clientes, incluso en la mayoría de los mercados en desarrollo de más rápido crecimiento de Asia y América Latina. En la mayoría de los mercados, los clientes de las aseguradoras de propiedad y daños a terceros establecidos cambian de operador con más frecuencia que hace tres años, a otros operadores establecidos, insurtechs y proveedores de seguros de otras industrias, incluidas la tecnología, el comercio minorista y la automotriz. El auge de las plataformas digitales ha hecho que el cambio sea más fácil y menos costoso.
Luchando por ganar y mantener clientes, y presionados para diferenciarse de sus competidores, las aseguradoras se ven obligadas a competir por el precio. A medida que los clientes acuden a los mercados digitales, las aseguradoras corren el riesgo de perder el control de la interfaz del cliente y quedar consignados al rol de proveedores mayoristas de un servicio comercializado.
Todo esto arroja un escenario un tanto complicado para las aseguradoras, sin embargo la solución parece estar en la conectividad, digitalización y una comprensión profunda de la próxima generación de consumidores.
Para la conectividad, las aseguradoras inteligentes están siguiendo el ejemplo de sus propios clientes, muchos de los cuales ya utilizan dispositivos conectados para controlar sus automóviles, sus hogares y su salud. En todo el mundo, el 39% de los clientes de seguros encuestados por Bain & Company actualmente usan al menos un dispositivo conectado, y alrededor del 72% espera usar uno en el futuro.
Las aseguradoras pueden usar los datos recopilados por estos dispositivos para desarrollar productos y servicios que se adapten a las necesidades individuales de sus clientes. También pueden ofrecer incentivos por buen comportamiento, como descuentos en las primas de seguros de automóviles para conductores que permanecen regularmente dentro del límite de velocidad, o descuentos para clientes de seguros de vida y salud que hacen ejercicio regularmente.
Estos son algunos de los hallazgos de la quinta encuesta global de Bain sobre clientes minoristas de seguros. Trabajando con Dynata, una compañía líder en investigación de mercado, consultamos a más de 167,000 asegurados en 16 países de América, Europa y Asia-Pacífico para saber qué esperan de sus aseguradoras y qué posibilidades tienen de recomendar a sus proveedores a un amigo o colega.
Encontramos fuertes conexiones entre conectividad y lealtad. Muchas aseguradoras no han visto un aumento significativo en su Net Promoter Score® (un indicador clave de la lealtad del cliente) desde la primera encuesta global de Bain en 2014. Las puntuaciones planas se deben en parte al aumento de las expectativas del consumidor y al hecho de que el seguro ha sido durante mucho tiempo Una industria de bajo contacto. Alrededor de un tercio de los clientes dicen que pasan un año entero sin interactuar con su proveedor ni una sola vez.
Sin embargo, los consumidores que poseen al menos un dispositivo conectado interactúan con sus operadores un promedio de 19 veces al año, más de cinco veces la frecuencia para los clientes que no poseen ningún dispositivo conectado. Los clientes con dispositivos conectados otorgan a sus aseguradoras calificaciones más altas de Net Promoter®, lo que significa que tienden a permanecer más tiempo como clientes, compran múltiples productos y recomiendan su proveedor a un amigo o colega.
En otras palabras, la conectividad es un gran problema para la industria de seguros.
La encuesta muestra que las expectativas del cliente están cambiando. Los consumidores desean cada vez más que sus proveedores sean parte de un ecosistema de proveedores, compuesto por aseguradores y no aseguradores, que les ayuda a llevar una vida segura y saludable. Ven que los dispositivos y servicios conectados juegan un papel importante en estos ecosistemas. Al mismo tiempo, los clientes en muchos mercados también están cada vez más abiertos a comprar seguros de fuentes no tradicionales, especialmente las grandes compañías tecnológicas.
Estas tendencias son particularmente evidentes entre los millennials, la gran cohorte mundial de consumidores de 18 a 34 años de edad. Estos jóvenes, que tienden a ser usuarios intensivos de dispositivos conectados, representan el 37% de la población en edad laboral en los 16 países encuestados; en India la cifra es del 47%. Representan una gran oportunidad para las aseguradoras, pero a muchos operadores les resulta difícil atraerlos y mantenerlos como clientes.
A medida que los millennials construyen carreras, forman hogares, tienen hijos y adquieren riqueza, su necesidad de seguro aumenta. En Asia-Pacífico, la generación más joven está impulsando una expansión en la riqueza total de los hogares que está en camino de superar a Norteamérica en 2023, según las proyecciones de Credit Suisse (ver el informe de Bain «Aprovechar al máximo el auge de los seguros de Asia-Pacífico») .
Las aseguradoras que se dirigen con éxito a la generación del milenio pueden actualizar sus bases de clientes y ayudar a impulsar el crecimiento orgánico. Pero hacerlo requiere enfoques innovadores basados en la digitalización.
Las principales conclusiones que arrojó el reporte fueron:
- Las aseguradoras pueden encontrar grandes oportunidades al aprovechar los dispositivos conectados, volverse simples y digitales y comprender a los millennials.
- Los millennials son más propensos a usar dispositivos conectados y canales digitales en comparación con otros grupos de edad y también son más propensos a cambiar de proveedor, particularmente entre la cohorte de millennials más jóvenes (de 18 a 24 años).
- Según el estudio realizado por Bain & Company a nivel global, 39% de los clientes de seguros actualmente usan al menos un dispositivo conectado, y alrededor del 72% espera usar uno en el futuro. Las aseguradoras pueden usar los datos recopilados por estos dispositivos para desarrollar productos y servicios que se adapten a las necesidades individuales de sus clientes.
- Los consumidores que poseen al menos un dispositivo conectado interactúan con sus proveedores un promedio de 19 veces al año, más de cuatro veces la frecuencia para los clientes que no poseen ningún dispositivo conectado.
- Los clientes con dispositivos conectados tienden a permanecer más tiempo como clientes, compran múltiples productos y recomiendan su proveedor a un amigo o colega.
- Entre los diversos tipos de dispositivos conectados, los que monitorean la salud tienen la mayor penetración en la mayoría de los mercados, seguidos por los dispositivos conectados a automóviles y hogares.
