Es oficial la reinstauración del DOAA al organismo oficial. Por medio de la presente Resolución, la Superintendencia de Seguros de la Nación reabre las puertas del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado con el objetivo de ampliar los canales de atención al público y redefinir los mecanismos de tramitación de consultas y denuncias disponibles en el Organismo.
Recordemos que el mismo había sido instaurado en la gestión de Juan Bontempo en el 2011, y tras 7 años, en mayo de 2018, fue derogada en la administración de Juan Pazo por la Res. SSN 464/2018, por su carácter “complejo, ineficiente y obsoleto” (ver nota). Ahora la que se termina derogando es esa última, retomando la figura del DOAA.
«Es intención de la SSN trabajar en función del refuerzo de la imagen institucional, siendo fundamental la agilización y fortalecimiento del vínculo con el público en general a través de canales de atención y comunicación eficientes, y funcionales a velar por los derechos de los Asegurados», explicaron las actuales autoridades.
La apertura del DOAA apunta a reducir los plazos de contestación de consultas y tramitación de expedientes, eliminar cargas y costos innecesarios al asegurado o consultante y dar respuesta a los requerimientos recibidos mediante la vía de Consultas y Denuncias en forma rápida, transparente y eficaz.
A través de la toma presencial de denuncias, se busca desarrollar un procedimiento simple y ágil que permita brindar un servicio de calidad y detectar tempranamente patrones de conducta y prácticas del mercado asegurador que importen una violación o falta a la normativa vigente.
«La creación y reordenamiento de mecanismos y procedimientos eficaces tendientes a garantizar el derecho de los ciudadanos al acceso a la Administración Pública, resulta imprescindible y fundamental para el correcto desenvolvimiento de la SSN y sus funciones», ampliaron desde la SSN.
Detalles y exigencias para aseguradoras
Según surge de la norma, el DOAA funcionará bajo la órbita de la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado de la Subgerencia de Asuntos Institucionales de la SSN. Y se aprobó el “Manual Operativo y de Procedimientos para la Tramitación de Consultas y Denuncias”, que se acompaña en Anexo, con todo el detalle operativo.
Las consultas se recibirán por la Mesa de Entradas del Organismo, por teléfono al 0800-666-8400, por Correo Electrónico a la casilla: consultas@ssn.gob.ar, o a través del Trámite a Distancia “TAD” Consulta/Reclamo.
Las denuncias podrán iniciarse e ingresar al DOAA de manera presencial por la Mesa de Entradas de la SSN, o bien de manera virtual vía Trámite a Distancia (TAD) “Consulta/Reclamo”.
Se aclara que no se tramitará la denuncia cuando se omitan datos esenciales para su tramitación, no subsanables, incluidos los supuestos en los que no se determine con exactitud el motivo de la denuncia; o bien cuando se trate de hechos o cuestiones que excedan del marco de competencia del Organismo.
Es importante resaltar que, como era antes, cada aseguradora deberá contar con un sector denominado “Servicio de Atención al Asegurado” (SAA), que estará integrado, como mínimo, por un Responsable Titular y un Suplente. Dicho cargo nunca podrá quedar vacante. El mismo deberá contar con poder suficiente otorgado por la entidad para atender los reclamos, denuncias y/o consultas de los tomadores, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes, brindar las explicaciones pertinentes y resolver las cuestiones planteadas en un plazo razonable acorde a la complejidad del caso, el que no podrá exceder de los 10 días hábiles.
Asimismo, deberá llevar un registro donde se asienten las denuncias y reclamos recibidos, y el SAA servirá de nexo con la SSN en todo lo atinente a los reclamos, denuncias y/o consultas que se realicen.
Otra exigencia es que deberá exhibirse en la casa matriz y en todas las sucursales y agencias de las aseguradoras -con excepción de las ART- un aviso en el ingreso principal del establecimiento, de manera visible y destacada, que contenga un texto (cuyo modelo lo proveerá la SSN) en el que se destaque que la compañía de seguros dispone de un Servicio de Atención al Asegurado que atenderá las consultas y reclamos que presenten los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.
Eso también deberá ser parte de las Condiciones Particulares (también denominadas Frente de Póliza), de aplicación a los contratos de seguro que se emitan con posterioridad al 1° de mayo de 2022; y de la página institucional y en todas aquellas que las aseguradoras -excepto las ART- utilicen para la comercialización de sus servicios.
Finalmente, y no por ello menos importante, se define una información mínima al respecto que se deberá incluir en la publicidad, promoción y/o difusión de los servicios que las entidades de seguros y auxiliares de la actividad aseguradora (por ejemplo, PAS y liquidadores) efectúen a los asegurados y usuarios.
