Por Gabriel Mysler, CEO de Innovation@Reach.-
No me gusta hablar de la “Nueva Normalidad”. La normalidad tiene que ver con lo que se ajusta a los valores medios, con lo que hace o piensa el promedio. Cuando hablamos del futuro, prefiero pensar en las diferentes realidades posibles (si, en plural). Nuestra percepción y la de los demás construyen las realidades. La realidad, a diferencia de la verdad, es muchas veces subjetiva. Percepción, realidad y verdad no son necesariamente lo mismo. (Si bien para los griegos “la realidad es la única verdad”, teñida muchas veces por las apariencias)
Es difícil definir con claridad en estos tiempos complejos cuál será exactamente el mundo que viviremos una vez que la pandemia esté bajo control, pero lo que sí podemos (y debemos) hacer es intentar identificar tendencias y patrones. Podemos proponernos vislumbrar cuales pueden ser las nuevas realidades posibles. No podemos saber con exactitud la estación final pero sí podemos intentar comprender hacia dónde se mueve el tren de la realidad.
Algunos de los cambios y diferencias que nos traerán los futuros posibles serán seguramente profundos y otros serán tan solo superficiales. Aquí es donde Daniel Burrus nos invita a diferenciar las tendencias soft de las tendencias hard… Incluso John Nassbit, cuando habla de Megatendencias, nos dice que son más las cosas permanentes que las que cambian, pero – afirma con agudeza – esas cosas que sí cambian pueden alterar las reglas del juego, por ello es necesario identificarlas rápidamente y acelerar nuestra adaptación y preparar estrategias anticipatorias.
Al comienzo de la Pandemia, durante el tiempo que el mundo estuvo como “detenido” o en “pausa”, pudo verse que versátil y adaptable es la gente, cómo podemos cambiar rápidamente de costumbres, de hábitos y de prioridades. También vimos cómo, a pesar de los aprendizajes y de las experiencias, tenemos una natural tendencia a querer volver al pasado conocido y a los que creemos los espacios “seguros”.
No hay fórmulas mágicas ni recetas definidas para movernos en estos nuevos escenarios. Lo único que es seguro es que debemos salir activa y conscientemente a buscar las nuevas realidades y no esperar a que ellas nos encuentren a nosotros. Los siguientes son algunos conceptos que no podemos soslayar en nuestros análisis. Esta es una guía básica de supervivencia para intentar navegar con éxito hacia las nuevas realidades. Buen viaje.
- Demanda de facilidad y experiencia en la compra. Los compradores ya probaron – forzados muchos en un principio- la compra on-line. Las ventajas que encontraron fueron muchas: facilidad, ahorro de tiempo, comodidad, precio, variedad, confianza, ofertas exclusivas, amplitud de días y horarios. Los proveedores tomaron distintos caminos obligados por la realidad: Algunos simplemente trasladaron lo físico a lo digital, otros generaron nuevas experiencias gratificantes y positivas. Más allá de los escollos debidos a temas tecnológicos, culturales o de hábitos, muchos fueron los aprendizajes del consumidor y del proveedor. Las exigencias y expectativas de los clientes seguirán en ascenso. Lo que hoy llamamos “phygital”- el equilibrio entre lo presencial y lo digital, entre el e-commerce y la compra física – se seguirá reformulando y potenciando conforme el comprador se vuelva más y más exigente y sofisticado.Entonces el acento no está en la falsa dicotomía entre lo físico o lo virtual, lo que importa es la facilidad, la velocidad, la practicidad y la experiencia de la compra.
- El trabajo remoto. Los trabajadores (las generaciones más jóvenes en especial) pudieron valorar las ventajas del trabajo desde el hogar, en aquellos casos que las condiciones de disponibilidad de espacio y tecnología estaban presentes. El sustancial ahorro de dinero representado por comidas fuera del hogar, vestimenta y tintorería se apreció en muchos bolsillos. El significativo ahorro de tiempo de viaje al trabajo o a la oficina se adiciona a la mejora de calidad de vida, cuando en muchos casos se invierten más de dos horas en ir y volver a nuestro hogar y no siempre en las mejores condiciones. El trabajo remoto permitiría vivir más lejos del lugar de trabajo, consiguiendo viviendas con mejor relación costo /tamaño / antigüedad /servicios y mayor calidad de vida. El diseño y la distribución de los hogares se modificará para poder trabajar completa o parcialmente desde el hogar. Pero home office no es sinónimo de office@home. Trabajar desde la casa no equivale a tener en casa una oficina. Esto conlleva para el trabajador y también para el empleador nuevas exigencias, ventajas y obligaciones. Para ver que puede ser eficiente y productivo en “remoto” es bueno pensar en tareas, no en trabajos, es decir que tareas de qué trabajos pueden hacerse correctamente de modo remoto y cuáles no.
- Repensar los espacios. El trabajo remoto será más frecuente ya que empresas y empleados probaron su eficiencia y comprendieron sus desafíos. Las grandes oficinas serán reevaluadas, al igual que los viajes de negocios y las salas de reuniones. Pensar en estructuras híbridas, espacios comunes y trabajo repartido es una buena opción. Al repensar la utilización y el uso de los espacios se debe tener en cuenta la necesidad de recuperar el encuentro físico y social entre miembros de una organización como una oportunidad de debate e intercambio y no solo como un lugar donde se transmite la información de uno a muchos. Los nuevos espacios deben propiciar el encuentro, el intercambio y la creatividad cooperativa y colaborativa. Nuevos layouts, nuevos espacios, diferentes locaciones y servicios deben ser mirados con atención.
- Aceleración en la automatización de la fuerza laboral. Las herramientas tecnológicas que posibilitan procesar y analizar información usando tecnologías como RPA e IA probaron su efectividad. Así como todo lo que pueda digitalizarse, será digitalizado, todo lo que pueda automatizarse también lo será. Como consecuencia de esto se ampliará la brecha digital entre los trabajadores. Es urgente pensar en upskilling y reskilling de la fuerza laboral. Las organizaciones deben prepararse y preparar a su personal para que las tareas repetitivas sean reemplazadas por tecnología.
- Mayores riesgos por el uso de la tecnología. Con el mayor uso de medios electrónicos de proceso y comunicación, y muchas veces de modo remoto, seguirá aumentando el riesgo de amenazas a la privacidad y a las libertades. Se multiplican exponencialmente las probabilidades de ciberataques, robo de identidad y fraude de datos (phishing y malware). El home office trae mayor riesgo de vulnerabilidad y errores en el cuidado y envío de información sensible. La concientización y la previsión se vuelven fundamentales. El Seguro tiene aquí una oportunidad de ser aliado en la previsión, mitigación y prevención de individuos y empresas.
- El contacto físico reevaluado. Siempre se habló del B2B o del B2C, hoy se impone revisar también el F2F. El F2F, el contacto cara a cara, tendrá más foco en el desarrollo de los aspectos sociales y en el contacto personal. Todo lo que pueda hacerse sin tiempo de viaje, sin traslado y resuelto en pocos clics, será adoptado como una rutina deseada. Lo físico y lo virtual conviven, cada uno tiene su espacio: no se excluyen. Una clase presencial, una capacitación presencial, se complementarán con lo virtual sincrónico o con el e-learning asincrónico… re-pensar los espacios nos permitirá revalorizar el tiempo: El recurso siempre más escaso. El encuentro personal se volverá más significativo y deberá ser aprovechado para la empatía y la escucha activa.
- Repensar la intermediación. El “huracán Amazon”, el modelo que potenció Jeff Bezos, está obligando a repensar la intermediación. ¿Qué valor agregará la intermediación en un mundo global, informado e interconectado? Entender los puntos de dolor en los asegurados es de vital importancia. ¿Qué es lo que le molesta a mi cliente? ¿Qué le impide contratarme? Las quejas más frecuentes de los clientes de seguros se pueden resumir en : a) Mi tiempo vale , b) Quiero saber en qué estado está mi tramite, c) No entiendo lo que me dicen, d) Quiero ser tratado como una persona, no como un número o un expediente, e) Yo elijo el canal y el horario por el que quiero comunicarme.La intermediación que solo agrega costos y burocracia está en crisis. Debemos agregar valor, no solo costo. Ya lo decía el poeta Antonio Machado “Todo necio confunde valor y precio”
- Omnicanalidad. El cliente quiere ser atendido por todos los medios disponibles de modo integrado, interconectado, coherente y fluido. Omnicanalidad significa sencillamente que no debo repetir información que ya entregué por cualquier medio y que lo que obtengo como resultado de mi accionar es lo mismo, independientemente de por donde solicito o hago mi reclamo, trámite o pedido. Como explica Hugo Brunetta: Omnicanalidad es como cuando dialogas con un amigo: si le escribiste algo por Whatsapp, se lo dijiste personalmente, o por teléfono, si le enviaste un email o una carta, tu amigo sabe perfectamente que le dijiste, que te contestó y que te debe, sumado a toda la información que ya tiene, sin importar cómo la recibió. Jamás te dirá que lo que le dijiste por teléfono no lo toma en cuenta cuando te ve personalmente… La Omnicanalidad ya no es un opcional.
- Transporte público / privado. En el mundo desarrollado, donde la tendencia declinante hasta 2019 a la compra de vehículos parecía irreversible y donde cada año los jóvenes tramitan menos licencias de conducir, el Mundo VICA volvió a visibilizarse. El auto privado volvió a ser un lugar de cuidado personal y el tener vehículo propio significa ahora un espacio de seguridad e inmunidad frente al contagio. ¿Qué sucederá con los conceptos de movilidad, de economías compartidas y de transporte público? ¿Qué lugar tendrá el auto propio, el transporte público, el auto autónomo y la movilidad alternativa en un mundo con mayor conciencia de la salud y más trabajo remoto? ¿Qué impacto tendrá en el Seguro? La tendencia era menor cantidad de vehículos y menor siniestralidad por efecto de las tecnologías ADAS… ¿Qué nos deparan los diferentes futuros posibles?
- El microseguro. Aumentará cada vez más la demanda de microseguros que cubran riesgos de corto plazo en nuestra cotidianidad. La limitación siempre fue de distribución, cobranza y los datos y controles necesarios para emitir y evaluar riesgos y reclamos. La tecnología y los cambios de hábitos de los consumidores están cambiando estas condiciones. Los seguros embebidos serán parte de la oferta habitual. ¿Quién los vende, quién los compra y cómo?
- Las experiencias en casa. El estar dentro de casa deja de ser un castigo y comienza a verse como una oportunidad de experiencias gratificantes y compartidas. Audio, video, cocina, cine, masajes, juegos, comida y aprendizaje entran en el cóctel. El hogar se repotencia y la experiencia positiva en casa se valoriza. Pasaremos más tiempo en casa y queremos disfrutarlo y compartir esas experiencias. El seguro de hogar tiene una nueva oportunidad si puede ser ubicuo, sencillo, modular y deseable.
- Responsabilidad medioambiental en la palestra. Los productos y las empresas responsables por el medioambiente tienen una oportunidad de destacar y diferenciarse en un mercado más sensible a nuestra responsabilidad colectiva. La clave será hallar la fórmula para definir (de ser necesario) cuál es el plus que los consumidores están dispuestos a abonar por nuestros productos.
- Compras de cercanía revalorizadas. La pandemia ayudó a entender el sentido de cercanía (física y afectiva). El local / espacio de atención cercano retoma valor. Esto puede ser un aliado en la competencia por el tiempo de entrega y la tan mentada “inmediatez”.
- Las reuniones. Cuántas, cuándo, cuáles, dónde, cómo, para qué y quiénes, cuánto tiempo, qué tan frecuentes… son tan solo algunas de las preguntas que despiertan las reuniones. El concepto de la reunión misma se resignifica: presencial o por zoom o híbridas, pero con objetivo, duración, propósito y finalidad claras para todos. (Esto ya lo tratamos en extenso en la nota “El Imperio Zoom contraataca”).
- La capacitación, el talento y el trabajo. Ya no alcanza con un título o con ser experto en algo. Todo fluye. Los puestos y las responsabilidades cambian. Los trabajos no son permanentes. ¿Qué hacemos con nuestra fuerza laboral? ¿Qué necesitamos y que necesitaremos? ¿Cómo identifico, potencio, retengo y atraigo el talento que necesito y necesitaré? ¿Cómo incentivo la motivación y cómo detecto la actitud…?
