ENTREVISTA 100% SEGURO.- Luego de un verano complicado en lo que respecta al servicio de asistencia mecánica, siendo un problema estructural del mercado asegurador, el sector profundizó el debate y análisis para dar respuestas a esta problemática, siendo uno de los ejes de conversación en todo tipo de encuentro, notas o eventos de nuestra industria.
Si bien no hay definiciones sectoriales hasta el momento, algunas compañías comienzan a adoptar sus propias estrategias para mejorar este servicio. Tal es el caso de Libra Seguros, que recientemente lanzó Move ON, su propia empresa prestadora de asistencia vehicular.
Para conocer detalles de esta decisión, 100% SEGURO conversó con Gabriel Bussola y Juan Ignacio Perucchi, Presidente y Gerente General de Libra Seguros, respectivamente. En este mano a mano, todos los detalles de esta importante medida, cuyo balance preliminar marca una mejor experiencia para el asegurado (75% de los servicios llegan antes de las 2 horas de espera) y un ahorro cercano al 40% en la facturación por asistencia para la aseguradora.
¿Qué es Move ON?
Gabriel Bussola: Move ON es una nueva empresa de Libra Seguros que brinda servicios de asistencia. La hemos creado para sobrellevar y solucionar un inconveniente que teníamos como compañía, que era la prestación de auxilio mecánico tercerizado, un inconveniente que tiene todo el sector.
¿Cuáles fueron puntualmente esos inconvenientes que motivaron a Libra a crear su propio sistema de asistencia?
G.B.: El principal inconveniente fue la deficiencia del servicio. Y frente a eso, teníamos el interrogante de si el servicio era deficiente porque la demanda superaba la oferta, pero también nos intrigaba conocer si el problema era la mecánica que tienen las empresas proveedoras de estos servicios con el prestador final, es decir, con el gruero. Con el recorrido que tenemos hasta el momento con Move ON, hemos ido encontrando las respuestas a estos interrogantes.
Vimos que la demanda no superó la oferta para nada, y lo que descubrimos es que hay una falta de equilibrio en cómo reparte el negocio la empresa prestadora con el que tiene la grúa. Es en esa falta de equilibrio, donde lo que recibe el gruero no le resulta suficiente para poder reemplazar una cubierta, para poder sostener su estilo de vida y su negocio, donde radica gran parte del problema.
Después, vimos un índice de utilización que es totalmente diferente a lo que teníamos informado por lo que, como industria, estamos pagando un sobreprecio en el servicio de asistencia, y no hay que olvidarse que se trata de uno de los costos de mayor incidencia en una aseguradora. Y para colmo de males, todo ese mix se da en el marco de un servicio deficiente al asegurado que genera un gran desprestigio para el sector. Move ON es la respuesta que encontramos ante un servicio deficiente que daña la imagen del sector
Siendo el conflicto la intermediación, entonces, ¿la decisión de Libra ha sido desintermediar el servicio y ser ustedes los que coordinan, organizan, e incluso abonan al prestador final?
Juan Ignacio Perucchi: Es 90% así. Move ON es una empresa distinta a Libra, con un modelo de negocio diferente al que tradicionalmente contratamos las aseguradoras para brindarle asistencia a nuestros asegurados. Con Move ON, pasamos a contar con un modelo en donde le pagamos por la prestación directamente al gruero.
En la estructura del negocio, hay dos o tres inconvenientes. En primer lugar, creemos que tercerizar tiene su límite y ese límite es cuando el servicio es malo. Somos una empresa de Productores, con lo cual no tenemos un problema con la intermediación por la intermediación en sí misma, sino cuando no funciona. Otro de los problemas que vemos es el modelo de negocio capitado, que es perjudicial para la compañía de seguros. Y para dimensionar lo que estoy diciendo, te cuento que en junio, con el cambio de modelo, tuvimos un ahorro cercano al 40% en la facturación por asistencia.
¿Y cómo han estructurado a Move ON como empresa prestadora?
J.I.P.: Como mencioné, es una empresa distinta a Libra -aunque pertenece al grupo-, con estructura operativa propia, en donde el servicio es prestado en general por los mismos grueros que antes, solo que ahora la relación es directa. Por el momento, no tenemos unidades propias y entendemos que por ahora no es necesario. Hay un parque de grúas suficiente para contar con el servicio necesario, sólo que esos mismos grueros ahora, de manera directa, son mejor tratados, ya que cumplimos con nuestras obligaciones en tiempo y forma, lo que deriva por parte de ellos en un servicio diferente.
Asimismo, contamos con un servicio de atención, que es a través de un Call Center que tiene una operación dedicada para Libra, y es el que atiende a los asegurados que llaman por teléfono, que se conectan vía WhatsApp, o que piden el servicio por Internet. Y es algo que también queremos difundir como empresa. Move ON tiene una atención omnicanal, utilizando todas las herramientas digitales que están a disposición y que tienen la misma calidad de servicio.
Más allá del beneficio que me cuentan para la compañía, ¿cómo ha repercutido este cambio en los asegurados?
G.B.: Desde que tenemos Move ON como prestadora de asistencia, te puedo decir que el 75% de los servicios llegan antes de las 2 horas de espera. Esto es algo importantísimo, pero también lo es tener el manejo directo de un servicio muy valorado por los asegurados y los Productores. Y el asegurado, por supuesto, que empieza a encontrar ese beneficio y esa diferencia.
Ante el escenario que teníamos, que es similar al de todo el mercado asegurador, nos hicimos las preguntas que hoy todos los ejecutivos de aseguradoras que brindan coberturas para Automotores se hacen. Y claro que uno de los caminos a tomar era eliminar o limitar el servicio de asistencia en el seguro. Pero por suerte, con los resultados que vemos, optamos por arriesgar y quedarnos nosotros con la responsabilidad del servicio de remolque y hacerlo de manera eficiente. La verdad que era un punto de interrogación, y saber que hoy podemos tener un servicio de remolque eficiente es algo muy positivo.
¿Tuvieron que hacer un mix entre el servicio que tenían con un proveedor de asistencia y ciertas limitaciones en el servicio o, a nivel de prestaciones, de cara al asegurado no han cambiado las condiciones?
J.I.P.: Move ON da el servicio pleno en cuanto a la prestación que le llega al asegurado. Y entendemos que no sólo estamos haciendo un aporte a nuestros PAS y nuestros clientes, sino también al mercado. Porque el mercado está debatiendo el tema, y creo que lo que hemos hecho en Libra es una opción muy válida para empezar a tener ideas y mover un poquito el avispero.
Se habla como idea de solicitarle a la SSN una regulación del tema, pero yo particularmente creo que hay cosas que son soluciones del mercado, no siempre tenemos que depender de que las regulaciones nos digan qué hacer y qué no hacer. Porque después, cuando las regulaciones nos dicen lo que no queríamos y los fuimos a buscar, nos quejamos de que las normas no dicen lo que no queremos.
En definitiva, yo creo que es un problema de mercado y el mercado debe hacerse cargo. Pero no es un tema de quitar prestaciones, es un tema de transparencia, de mejor servicio y también de poder tomar decisiones sobre lo que nosotros vamos viendo, de cómo se mueve el servicio de remolque en promedio. Porque hay que entender que, para los asegurados, este es un servicio de mayor frecuencia que el robo o un accidente de tránsito. Por eso, no puede ser deficiente y nos corresponde, como mercado, cuidar la imagen de todo el sector.
