Tu fracaso no es mi éxito

Seguramente te cause curiosidad o sorpresa el título de esta nota.  Tal vez te parezca que es una afirmación sin sentido…

Sin embargo, este concepto aflora cuando aquel que consideramos nuestro enemigo fracasa. Aquí vemos su fracaso como una confirmación de que nuestro punto de vista es el correcto. Su fracaso es mi éxito. No hace falta mayor precisión: si se equivocó nuestro enemigo interpretamos literalmente que nuestro punto de vista es el correcto. Habitualmente aplicamos este principio a casi todas las cosas de la vida. Si tal compró algo que yo no compré y le resultó una mala inversión, su fracaso es mi éxito por no haberlo comprado. Si aquel fue a un lugar de vacaciones que no le gustó, mi inteligencia fue no haber elegido ese mismo lugar para vacacionar. 

Este razonamiento puede ser muy peligroso. Convencernos de que las acciones o ideas erradas de otro validan nuestra posición es un grave error. 

Si Netflix mañana fracasa, eso no significa que los videoclubes van a resucitar o que Blockbuster volverá a ser un éxito. El fracaso de la idea que compite conmigo – o el hecho que no haya tenido éxito aún – no significa que mi posición sea la correcta.

En el mundo del Seguro, esto lo vemos muchas veces con las InsurTech: es esperable que muchas startups vayan a fracasar y que muchas probablemente nunca ganen el dinero necesario para solventarse.  Así pasó con Trov y tal vez pase con Lemonade o con muchas otras, la pregunta que subyace es: ¿si ellos fracasan, mi modelo de negocio permanece en pie? ¿yo seguiré haciendo lo mismo independientemente del paso del tiempo o la aparición de estos proyectos? Muchos proyectos fracasaron porque no fueron rentables o exitosos, o simplemente porque no alcanzaron la masa crítica necesaria o porque no pudieron sostenerse en el tiempo, pero seguramente han cambiado las expectativas de los clientes y dejan abiertos nuevos escenarios.

Si volvemos al caso de Netflix, su pelea con Amazon Prime, con Apple TV, con Hulu o con HBO no hace más fuerte a mi viejo videoclub. Pueden hacernos felices el fracaso o las dificultades de nuestros enemigos, pero nos hace más fuertes ni nos devuelve el éxito pasado y esto también es importante entenderlo.

Y por casa… ¿cómo andamos?

Muchas veces veo en el Seguro críticas o comentarios sarcásticos respecto del fracaso en muchas InsurTech, de cómo no llegan a monetizar las inversiones o como simplemente desaparecen.  Es muy normal ver cálculos y estimaciones que muestran que los nuevos proyectos no funcionan y de ahí muchos definen y deducen que las ideas y los emprendimientos actuales son las que funcionan y no las nuevas iniciativas.

Es importante recordar que en los momentos de transición las nuevas ideas todavía no funcionan, pero claramente las viejas están dejando de funcionar. Estos momentos de transición y de pasaje son momentos bisagra donde – por supuesto – debemos seguir explotando lo que sabemos hacer bien, pero también tenemos que estar abiertos a explorar cosas nuevas. Debemos entender que la realidad está cambiando porque la experiencia depende siempre de las expectativas y cuando las expectativas de los clientes cambian, la demanda por la experiencia cambia. La historia siempre avanza, nunca retrocede.

Ya sea que nosotros generemos las nuevas expectativas o que el mercado las genere, la calidad de la experiencia de mi cliente (como la va a valorar) va a depender también de las expectativas que tenga. Esto lo vemos a diario: si el chofer del colectivo me saluda y yo no esperaba ni que me mire siquiera, mi experiencia será muy positiva. Sí yo esperaba encontrarme los asientos rotos y los encuentro simplemente en buen estado mi experiencia va a ser buena. Pero cuando yo viaje habitualmente en medios de transporte que están limpios, llegan horario y me atienden bien, mi expectativa ya es esa (la vara es más alta) y mi experiencia va a depender de que llegue o no la expectativa que yo tengo ahora. Ya no me conformaré con choferes que no saludan o asientos rotos y sucios. Mi expectativa subió mucho, y las experiencias que espero tener las valoraré respecto de esa expectativa. Muchas InsurTech están elevando la vara, aumentan las expectativas de los asegurados y los clientes esperan más de aseguradoras y asesores porque saben que es posible. 

Si extrapolamos este ejemplo a los Seguros, las expectativas de los asegurados están aumentando por lo que la experiencia del cliente se verá afectada, en áreas como Atención al cliente, Reclamos, Pago de sinestros, Cobranzas, Suscripción, Consultas o Ventas.

Cambiar la perspectiva…

Es un gran desafío comprender y analizar qué estamos haciendo bien nosotros, más que resaltar o destacar lo que están haciendo mal los demás. Cada vez que leas alguna nota o comentario sobre alguna InsurTech que fracasó, o escuches “Viste… te dije no va a funcionar” o “Lo vengo diciendo hace tiempo que esa idea es otro globo y es puro humo “ recordá  que un fracaso del otro no es tu éxito. 

Un fracaso es simplemente un aprendizaje que tal vez se pueda capitalizar para corregir y mejorar pero que, sin lugar a duda, modificó para siempre las expectativas del mercado. Cuando el cliente sabe que puede aspirar a más, querrá más. Aunque Netflix se funda mañana, ya nadie querrá mirar la película que elija el canal de televisión y verla a la hora que la emisora elija. Cuando las expectativas cambian, no hay marcha atrás. Puede que un comparador de precios no sea exitoso y que en algún momento deje de existir, pero aquel asegurado que contrató un seguro a la hora que quería, comparando fácilmente entre diversas opciones y pagó un precio que considera justo, es poco probable que quiera concertar una reunión con un corredor o con un productor de seguros, conversar con él y esperar días a que les llegue una cotización para poder tomar una decisión. 

La innovación es un camino, no un destino. Y el camino de la innovación siempre avanza y eleva las expectativas de todos. Mi fracaso -claramente – no implica tu éxito.