Por Gabriel Mysler, CEO de Innovation@Reach.-
En tiempos de viralización de contenidos, de instantaneidad y redes sociales, la reputación de una marca y la opinión de los usuarios es un aspecto que no podemos dejar librado al azar.
Las empresas de seguros están poniendo mucho foco en atraer a nuevos clientes. Las aseguradoras de avanzada invierten también en retener a los clientes actuales y en generar experiencias y servicios novedosos y positivos para los asegurados.
Todo esto es vital, pero en tiempos de transformación digital, se impone un cambio de mentalidad imprescindible para potenciar todas estas acciones: convertir a nuestros clientes en nuestros mejores vendedores.
Andy Stalman en su libro “Totem”, resume este concepto en una idea poderosa. Él propone transformar clientes en creyentes. Esta idea me parece admirable, porque muchas veces veo que a las empresas les falta dar este paso fundamental. Para lograrlo Stalman propone:
- Vivir el propósito
- Crear consciencia
- Ser sostenible
- Potenciar lo humano
- Compartir experiencias
- Construir relaciones
Estos sencillos – pero profundos conceptos – deben vivirse desde adentro y hacia afuera de la organización.
Mucho se habla de construir relaciones, del NPS, del cliente como recomendador y promotor. Nada mas poderoso (tanto como para construir, como para destruir) que la palabra. Los místicos dicen que Dios crea el mundo con la palabra. La opinión del cliente expresada en redes es la materialización del poder de La Palabra. En tiempos de TripAdvisor, la buena reputación suma y la mala reputación resta voluntades. Y no es suficiente con tener muchas opiniones favorables, debemos sostenerlo en el tiempo porque las valoraciones mas recientes valen mucho mas que las antiguas. La reputación no se consigue un día y para siempre, se sostiene cada día.
Flota en el aire la pregunta del millón: ¿Cómo construir y sostener un ejército de recomendadores y creyentes? Cada cliente es un “influencer” en potencia. Su experiencia positiva puede compartirse con mas credibilidad que cualquier acción promocional o publicitaria que nosotros podamos hacer. Las redes sociales sumadas de todos nuestros clientes actuales superan ampliamente nuestras propias bases de datos y tienen mayor alcance que los medios de comunicación de los que disponemos. ¿Cómo hacer para que cada cliente sea un creyente y cada creyente un evangelizador de nuestro producto o servicio?
¿Qué sentido tiene predicar a nuestra propia feligresía?
Muchas veces nos preguntamos qué función cumple un sermón en un templo lleno de creyentes? ¿De qué debo convencer a quienes ya creen? ¿Qué les puedo a decir que ellos no sepan? ¿No debería preocuparme en ir a buscar a los que no están en mi templo y dejar de invertir tiempo en los que ya creen en mí?
El sentido de predicar para los que ya son fieles es reforzar la pertenencia, recrear el vínculo y hacer a todos mas conscientes de su fe. Es tan importante predicar a los creyentes como salir a convertir a aquellos que no creen. Muchas veces la tentación es salir a la búsqueda de los que no creen en nosotros, pero al hacerlo olvidamos reforzar la fe de los que ya creen en nosotros y son nuestro mayor sostén. Cada creyente es un portador potencial de La Palabra.
Traduciendo este paralelo, el desafío es lograr hablar sincera y directamente con nuestros clientes, ayudarlos a ser mas conscientes de cuanto valoran y aprecian lo que tienen y mostrarles que son parte de algo mayor y que participan de un propósito que los incluye y los trasciende. Estar orgullosos de lo que tenemos, consumimos o compramos, es reforzar el orgullo, la seguridad interna, la convicción y por sobre todo hablar de experiencias positivas y de propósitos trascendentes. Si estoy satisfecho por el Seguro que tengo, por el servicio y por el trato que recibo y me siento parte de los valores, acciones y principios que emanan de la aseguradora y del bróker con lo que trabajo, si me siento parte y percibo que lo que tengo me completa, entonces es muy probable que lo comente y que lo comparta a quienes me rodean.
Conversar con nuestros clientes es sostener la relación. Los temas a conversar con nuestros clientes incluyen todo lo que para ellos es relevante: la calidad del servicio, la cálida y correcta de la atención, el trabajo en la prevención, el precio justo, el trato humano, permanente y no invasivo, la Responsabilidad Social Empresaria y las acciones positivas de la empresa con las que el cliente se identifica.
¿Entonces, todo se trata “SOLO” del cliente?
Sin lugar a dudas el cliente es el Norte, no hay novedad en esto. Lo complicamos aun mas al recordar que cuidar a nuestro cliente es vital y volverlo nuestro mejor vendedor es la consecuencia necesaria de esta acción.
Pero para conseguir este objetivo debemos cuidar a nuestro cliente principal – el cliente interno – que es quien cuidará de nuestros asegurados. Sam Walton, el fundador de Walmart, decía que “El cliente es capaz de despedir a todo el personal de la empresa, desde el más alto cargo hasta el último de la fila sólo con gastarse su dinero en otra parte”. Walton afirmó: “Si quieres un negocio exitoso, tu gente debe sentir que estás trabajando por ellos, no que ellos están trabajando por ti.”
En otras palabras, para convertir a nuestros clientes en nuestros mejores vendedores, debemos conversar con ellos, hacerlos valorar nuestro servicio, estar presentes, tangibilizar el seguro y ser relevantes. Pero quienes logran esta satisfacción del cliente, quienes pueden ofrecer experiencias memorables son todos los miembros de nuestra organización, del primero al último. Richard Branson, el creador de Virgin, nos desafía al decir: “Tus clientes no son los primero, lo primero son tus empleados ya que son ellos los que cuidan de tus clientes”
¿En resumen?
Cuidar y capacitar a tu gente, para que ellos pongan al cliente en primer lugar, logrando servicios y experiencias únicas, gratificantes y positivas. Luego serán tus clientes tus mejores promotores, si es que sostienes tu relación con ellos, generas conversaciones relevantes y te preocupas no solo porque vengan sino porque quieran quedarse. Tus clientes deben ser creyentes y tus empleados tu primer prioridad.
¿Lo intentamos?
