Los seguros de vida se encuentran en la cúspide de un nuevo capítulo en reinvención. Hasta ahora, las aseguradoras han ido avanzando gradualmente en una transformación digital a gran escala. Pero con los impactos de la IA, incluida la IA generativa, el cambio se está produciendo rápidamente. Estamos en un nuevo año vibrante y las aseguradoras de vida están comenzando a acelerar e implementar sus estrategias de reinvención. Este es el momento de ser audaz.
Estas predicciones de suscripción ofrecen información sobre cómo los operadores pueden tomar medidas para volverse verdaderamente digitales este año:
La IA generativa aporta un nivel superior de centralidad en el cliente
La centralidad en el cliente impulsada por la IA generativa cerrará aún más la brecha entre los operadores y los clientes para ofrecer ofertas de productos y servicios más personalizados. Esta tendencia continuará alcanzando nuevos niveles en el próximo año a medida que las nuevas tecnologías permitan conexiones más profundas entre clientes, asesores y operadores. Una investigación reciente de Accenture encontró que los clientes de hoy sienten la necesidad de protección en áreas más allá de lo que ofrecen los seguros tradicionales. Por ejemplo, la próxima generación de clientes de seguros dice que se siente menos protegida en cuanto a su salud mental. Para abordar estas inquietudes y más, la orientación de un asesor es clave. Sin embargo, las aseguradoras no han podido ofrecer ese nivel de experiencia al cliente hasta ahora.
La IA generativa extiende la atención y el conocimiento de soluciones hiperpersonalizadas a más personas. Los agentes digitales, las diversas funcionalidades de chat, las capacidades de preguntarme cualquier cosa y la evolución de las soluciones de inteligencia artificial generativa a nivel empresarial están cerrando rápidamente las brechas existentes dentro del marco cliente-asesor-operador en la industria y esto está sólo en las etapas iniciales.
En las predicciones del año pasado, Accenture destacó cómo los nuevos niveles de inteligencia artificial y capacidades de automatización mejorarían las decisiones de suscripción en tiempo real y permitirían una experiencia de compra digital más rápida. Se cree que esta tendencia también continuará este año, a medida que más y más aseguradoras de vida comiencen a implementar estrategias.
Vale la pena monitorear el desarrollo de herramientas de suscripción de IA generativa en 2023 que funcionen para mejorar la eficiencia y precisión de la suscripción y la gestión de riesgos, así como para optimizar los procesos y generar información valiosa. Esta tecnología, a menudo denominada Copiloto Asegurador en Accenture, desempeñará un papel aún más importante en 2024, a medida que continúa perfeccionándose con los avances en los grandes modelos de lenguaje.
Accenture aclara que las nuevas tecnologías no sustituirán a los asesores. Estas tecnologías son necesarias, ya que las aseguradoras continúan enfrentando escasez de mano de obra calificada en toda la cadena de valor de los seguros. Las soluciones que son más personales y personalizadas funcionan para abordar un tipo diferente de escasez de habilidades. Con la crisis de jubilación en los seguros aún en el horizonte, la colaboración entre humanos y máquinas será aún más crucial a medida que busquemos nuevas formas de apoyar a los empleados en las funciones comerciales principales, tanto de suscripción como de reclamaciones.
Para compartir una implementación industrial reciente y concreta, Accenture ayudó a una gran aseguradora de accidentes y salud a automatizar su proceso de reclamos mediante el uso de inteligencia artificial de voz avanzada, capacidades de asistencia humana impulsadas por inteligencia artificial, un asistente virtual digital y viajes proactivos de varios días. Los viajes involucraron mensajes bidireccionales vinculados a un evento que ayudó a completar la solicitud de un cliente en el mismo canal para una experiencia más fluida, mientras que el asistente con tecnología de inteligencia artificial trabajaba para brindar orientación basada en inteligencia artificial en tiempo real a los agentes durante las conversaciones con los clientes.
La digitalización se acelerará para iniciar el viaje de la reinvención
Las aseguradoras de vida pueden pregonar procesos y aspiraciones de suscripción digitales, pero muchas todavía están estancadas en operaciones analógicas. Los transportistas han sido empresas basadas en papel con procesos basados en papel, y esta sigue siendo la base de los negocios, ya que el papel actual toma la forma de archivos PDF, Excel y Adobe. Pero en 2024, la verdadera digitalización y la transición a datos en tiempo real serán más alcanzables que nunca si los operadores tienen la imaginación y el liderazgo para iniciar el viaje de la reinvención.
La reinvención consistirá en hacer que los seguros de vida sean verdaderamente digitales de extremo a extremo, haciendo la transición de todo en su negocio a datos en tiempo real. Desde mejorar su núcleo de reclamos y su sistema de participación hasta mejorar el flujo de trabajo del asegurador, una vez que la información es datos, hay muchas maneras de reescribir los procesos. Y los beneficios están ahí, incluido el ahorro de gastos, la aceptación y muchos más. Si bien no creo que este sea el año para completar la reinvención total, es el año para comenzar su viaje enfocándose en partes de su negocio para reinventar.
Accenture recomienda inspirarse en uno de los líderes transformadores de la industria actual: Ping An lanzó una solución digital piloto para mejorar la planificación de los agentes, aumentar el rendimiento de las ventas y mejorar su negocio de seguros de vida. Este piloto resultó en una reducción del tiempo de desarrollo del 30% y una tasa de reutilización del servicio del 25%.
El momento de pasar de la experimentación a la implementación es ahora
Para iniciar cualquier viaje se requiere acción. Varias aseguradoras de vida darán pasos importantes en sus viajes digitales este año yendo más allá de la prueba de concepto para implementar las herramientas transformadoras y las tecnologías maduras disponibles actualmente.
Entrar en la fase de implementación impulsará la transformación del negocio, impactando todo, desde la experiencia de suscripción y siniestros hasta la experiencia del cliente y más. Como área tecnológica en crecimiento en los seguros, la ingesta inteligente (la capacidad de ingerir datos digitalmente) ofrece ventajas increíbles como punto de partida para esta fase.
Finalmente, Accenture destaca que otro desarrollo notable al que debemos estar atentos es el surgimiento de servicios integrales de atención a los beneficiarios como una propuesta de valor distintiva para la venta de nuevos productos.
