Por Bruno Ferrari, cofounder y COO de 123Seguro.-
Las tecnologías exponenciales (nuevas tecnologías con impacto directo en la economía, en la sociedad y en medio ambiente) están redefiniendo la cadena de valor de muchas aseguradoras. Y en este escenario, las insurtech, juegan un rol clave gracias el desarrollo de soluciones que dan respuesta a los retos actuales del sector.
Entre ellos, se cuentan el mejoramiento de la experiencia del asegurado, el perfeccionamiento de la atención brindada al cliente en vistas a aumentar su fidelización, la conservación de altos estándares de calidad y la eficiencia operacional a pesar del confinamiento, la diversificación de los modelos de mercado e incluso la anticipación.
En este último sentido, la consultora Kantar sostiene que el uso de servicios digitales seguirá su curva ascendente. Un dato ilustrativo es que el 30 % de los usuarios actuales de e-commerce realizó su primera compra histórica durante la cuarentena. Por lo tanto, 3 de cada 10 compradores digitales son novatos, y el 73 % de ellos afirma que lo volvería a hacer.
Todo esto se traduce en un fuerte crecimiento del sector, no solo en el presente económico, sino también de cara al futuro.
Cómo impacta el COVID a las insurtech
El sector de los seguros ha sido uno más de los frentes a los que ha atacado el COVID-19. Pese a que el efecto en este ámbito no ha resultado tan brusco como en otras ramas de la economía, “es seguro que van a haber consecuencias, por la sencilla razón de que formamos parte del ecosistema económico general”, explica el último informe “COVID-19, Impacto y perspectivas para el seguro”, publicado por la entidad Community of Insurance.
Bajo este paraguas, la actuación de las compañías aseguradoras, tecnológicas y corredores con implantación internacional ha sido de contención y pronta respuesta. Desde el primer momento, las aseguradoras diseñaron planes de contingencia globales, contrastando y aplicando los planes más efectivos que se han materializado en cualquier parte del mundo, así como monitoreando los impactos locales para garantizar el servicio al cliente.
Las principales medidas de contingencia que han implementado compañías de seguros han sido similares a la de otros sectores productivos. Sin embargo, las insurtech han contado con los beneficios de ser compañías nativas digitales convirtiéndose en el nexo indispensable hacia el cliente final, y llevar adelante el proceso de transformación digital de cara al cliente interno.
En este contexto,, uno de los principales desafíos consiste en mantener al cliente satisfecho ante una demanda masiva de consultas sobre coberturas, servicios, facturación; esto se logra, en una parte, mediante la aplicación de la Inteligencia Artificial a través de operadores virtuales con resolución automática de consultas simples, liberando de este trabajo a los contact centers que pueden dedicar más tiempo a un asesoramiento complejo y de mayor valor añadido.
Canal, oferta y tiempo correctos
El World Insurance Report 2020 menciona la “nueva ecuación de confianza”, con lo cual se refiere a la creciente importancia de dos aspectos clave dentro del comportamiento de los potenciales clientes en el proceso previo a la conversión: en primer lugar, el relevamiento de comentarios y de reseñas de otros usuarios de las pólizas y servicios en redes sociales, y, en segundo lugar, la preferencia creciente por aseguradoras no tradicionales.
En relación con esta idea de la denominada “nueva ecuación de confianza”, valgan estos datos sobre la utilización de teléfonos inteligentes para realizar compras online contrastados entre dos generaciones: por un lado, los denominados millennials (aquellas personas nacidas después de 1980); por el otro lado, los Generación X (personas nacidas antes de 1980).
Porcentajes de compras en línea de acuerdo con generación/períodos:
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Millennials: en 2018, el 54 % de esta población mundial realizó compras desde teléfonos inteligentes; al año siguiente, esa cifra creció en tres puntos porcentuales, para llegar, en 2020, al 62 %.
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Generación X: en 2018, el 30 % de esta población mundial realizó compras desde teléfonos inteligentes; al año siguiente, esa cifra creció hasta el 43 %; y en 2020, está en el 64 %, es decir, superó a la generación millennial.
Sin embargo, los clientes no se despiertan una mañana con la convicción de que necesitan un seguro. Por el contrario, como revela el World Insurance Report de este año, y tal como confirma la experiencia de 123Seguro, por ejemplo, durante el estallido social en Chile iniciado en octubre de 2019, los escenarios de crisis aumentan la demanda de seguros. La vinculación con la pandemia de COVID-19, en este sentido, es evidente.
En el escenario actual, pues, está claro que la transformación y la reinvención son los objetivos estratégicos clave de las insurtech, lo cual, a su vez, es el elemento que más atención despierta en las aseguradoras tradicionales y en otros ecosistemas económicos, que siguen de cerca el camino de innovación que abren las insurtech.
