Con el objetivo de lograr una evolución y mejora constante de los Contact Centers, las empresas utilizan diferentes herramientas para optimizar la experiencia del usuario.
Una de las soluciones más revolucionarias en este sentido es el Speech Analytics, o análisis de voz y texto, que a través del uso de Inteligencia Artificial, proporciona información valiosa al analizar y comprender archivos de audio en las interacciones de los centros de atención al cliente.
La tecnología de Speech Analytics, utiliza algoritmos avanzados de procesamiento de lenguaje natural (PLN) y aprendizaje automático para analizar de forma veloz un diferentes volúmenes de llamadas. Esto permite evaluar la calidad de atención de los agentes, detectar oportunidades de mejoras y recibir alertas sobre problemas operativos, entre otras cosas.
El uso de Speech Analytics, es esencial cuando se busca mejorar de forma significativa la experiencia del cliente. Al analizar patrones de expresión y tonos de voz, se pueden identificar de forma veloz posibles problemas o áreas de insatisfacción durante la interacción. De esta forma pueden solucionarse los inconvenientes antes de que escalen. Al obtener datos valiosos de cada llamada en tiempo real, las empresas pueden ajustar y modificar sus estrategias y procesos para abordar las diferentes situaciones.
Es importante tener en cuenta, además, que utilizar este tipo de tecnologías reduce de forma significativa los costos operativos de la organización, al potenciar la eficiencia de los diferentes procesos.
La implementación de Speech Analytics, permite también ahorrar en tiempos de capacitación, al proporcionar información en tiempo real de la interacción de los agentes. De esta forma, se pueden detectar rápidamente áreas de mejora, ajustes en el desempeño, identificación de mejores prácticas, etc.
Un horizonte próximo: OneQuality
En InsideOne desarrollaron la herramienta OneQuality para generar contenidos en el análisis integral de audios y textos, donde continúan ratificando su crecimiento basado y pensado en la Transformación Digital, como un concepto y definieron para ello: “Conexiones Virtuales experiencias Reales”.
OneQuality les va a aportar todos los datos necesarios según el criterio que cada cliente defina y requiera, ya que OQ se comporta con un formato 100% Parametrizable, lo que le da un valor agregado adicional pensando en los distintos entornos sugeridos.
OneQuality aprovecha al máximo la información de las llamadas, mensajes de whatsapp , chat y RRSS, concibiéndose en una Solución Multicanal, a su vez puede establecerse una parametría en distintos Idiomas o Modismos, clasificando el resultado de las coincidencias de frases y palabras en las conversaciones.
Posee un poderoso motor de búsqueda permitiendo identificar interacciones a través de filtros, frases o palabras claves y sus KPIs.
Para todo esto en InsideOne, no solo pensaron en el cómo realiza su gestión la herramienta de cara al cliente, sino que también One Quality analiza los sucesos dentro del entorno usuario, proyectando el rendimiento de los asesores a través de Dashboard y Reportes en todas sus variantes, de forma tal de dar paso a la Mejora Continua.
Por ultimo, vale destacar dentro de InsideOne y también en referencia al feedback que aportan sus clientes actualmente utilizando OneQuality, donde manifiestan su solidez, robustez y eficiencia, sumado a un concepto amigable para su utilización, y así dan lugar para que el sentido final sea mejorar permanentemente el «journey» en el CX.
