ENTREVISTA 100% SEGURO.- El WhatsApp, articulado con el uso de chatbots, es el canal preferido por los usuarios para comunicarse con Productores, Brokers y compañías dado que en esa aplicación pasan la mayor parte de su tiempo. En tanto, desde el mercado observan que los procesos de digitalización que ya tenían implementados los ayudaron a encarar con eficiencia las nuevas necesidades de consulta mientras enfrentan el desafío de traer calma al asegurado en un momento de mucha incertidumbre.
Ante el coronavirus y sus efectos colaterales, la industria se enfrenta al reto de brindar la adecuada respuesta a las nuevas dudas y necesidades que disparan en los asegurados el aislamiento social y su consecuente parate económico. La transformación digital que está en marcha hace unos años en el sector es una gran aliada en este sentido.
Así lo señala a 100% SEGURO Damián Obremski, socio gerente de Qstom, empresa proveedora de sistemas de gestión para la industria, quien indica que “la forma de atender al asegurado viene cambiando hace tiempo”, no sólo a raíz de la pandemia. Sin embargo, reconoce que la cuarentena forzó un fuerte incremento del uso de canales digitales.
En este sentido, informa que “en los últimos años, compañías y brokers, además de mejorar sus plataformas web, han desarrollados Apps para celulares con el objetivo de simplificar la gestión, de fidelizar al cliente y completar la oferta de servicios en todos los canales”, pero no han encontrado la recepción esperada dado que los asegurados no eligen ese canal, sino que prefieren la comunicación por WhatsApp dado que les resulta más fácil de operar y sienten que a través de este medio reciben una respuesta más inmediata a sus necesidades o inconvenientes.
En general los usuarios se inclinan a comunicarse por WhatsApp, el canal sobre el cual las personas pasamos gran parte de nuestro tiempo. Es así como las compañías y brokers que implementaron este vehículo de comunicación experimentaron un crecimiento exponencial de consultas y gestiones por esa vía y redujeron la cantidad de incidentes que ingresaron por otras’, revela Damián Obremski.
El especialista indica que la cuarentena potenció aún más esa curva y comenta que Qstom ofrece una solución de atención remota diseñada específicamente para WhatsApp, que permite a las compañías alcanzar fácilmente una reducción de costos y una respuesta más rápida al asegurado.
“Lo más interesante de nuestra solución es que permite configurar flujos de conversación que, mediante el uso de Inteligencia Artificial, crean Chatbots inteligentes. Así, estos son capaces de responder a las consultas de los asegurados y realizar las gestiones que ellos requieran, resolviendo rápidamente el motivo de contacto y garantizando una muy buena experiencia de usuario”, describe. Además, sostiene que una de las ventajas que brinda es que “esta plataforma no requiere aprendizaje para su uso y es de bajo costo”.
Desde una compañía
Una de las compañías que implementó este tipo de soluciones es Grupo PROF. Gastón Maine, gerente de Innovación Digital de la empresa, cuenta que comenzaron un proceso de transformación digital en 2018 que les permitió adaptarse en tiempo récord a las nuevas formas de trabajo impuestas por la pandemia del COVID-19.
En el actual contexto, la empresa está en contacto con sus asegurados principalmente a través de los Productores Asesores que, sostiene, “son quienes más beneficiados se vieron por la reconversión digital que se implementó”. Así, el público puede usar las herramientas de cotización web de la compañía para seguros de auto, moto y hogar desde su página web, el chatbot de cotización por WhatsApp para seguros de vehículos y el canal de denuncias online, como también el servicio de peritación previa online para nuevos clientes.
Todas esas herramientas son de mucha utilidad en esta época de aislamiento social pero, además, para acompañar las medidas de distanciamiento implementaron la solución de Mercado Pago, que se suma al resto de medios de pago digitales que tienen disponibles. “La incorporación fue muy bien recibida”, asegura el ejecutivo.
La pandemia aceleró drásticamente la transformación digital de todos los sectores, incluido el de seguros, y estos cambios llegaron para quedarse, lo cual es positivo dado que estas herramientas permiten estrechar el vínculo entre los asegurados, los Productores y los colaboradores”, sostiene Gastón Maine.
Pez en el agua
Por su parte, desde la perspectiva de un bróker digital, Martín Ferrari, co-founder y CEO de 123Seguro, opina que “las compañías digitales tienen una ventaja en este contexto y es que ya cuentan con soluciones tecnológicas eficientes y canales de conversación probados con los clientes. Estamos acostumbrados a resolver sus necesidades de manera online”.
Lo que sí marca como una novedad es un incremento en las consultas excepcionales, propias de este tiempo en que el mayor porcentaje del parque automotor está fuera de circulación.
Lo más usual en estos días es la incertidumbre con respecto a los costos, la capacidad propia de pago del cliente, la necesidad de recibir un buen asesoramiento y hemos estado disipando dudas con respecto a algunos casos de fake news que han recaído también sobre la industria de seguros”, reporta Martín Ferrari.
Ante esta tendencia, considera que la misión de la empresa que dirige es “llevar tranquilidad y calma al asegurado” de modo que éste sepa que el servicio que brindan está disponible en tiempo, forma y calidad. Para eso, es clave mejorar la comunicación por todos los canales posibles, trabajar el vínculo con los clientes de forma empática. Para cumplir con este objetivo, utilizan chatbots anclados a WhatsApp y Facebook para la resolución de problemas comunes y para la derivación de casos específicos. Sin embargo, son conscientes de que “la atención personalizada es el gran diferencial a la hora de resolver inquietudes”.
Todos los consultados observan que la pandemia del coronavirus sin dudas modificará la mayor parte de las actividades, incluidos los seguros. También señalan que la cuarentena trajo una adaptación digital obligatoria para todos y que habrá que ver qué nivel de impacto tienen estos cambios de hábitos para adelante. Lo que sí es seguro es que aún hay un largo camino por recorrer en materia de mejorar cada día la experiencia del cliente y que un cambio esencial en este sentido es tomar conciencia de que muchos de los procesos que se realizaban hasta ahora se deben optimizar poniendo el foco en el cliente y no en los procesos en sí mismos.
Por Pilar Wolffelt
