Por Daniel Galanti, CEO SysOne.-
Nada satisface más a un cliente de seguros que tener una experiencia de interacción personal positiva con cualquier empresa, incluso su aseguradora. Todo lo que se necesita es cumplir con sus expectativas de una experiencia personalizada y fluida para un siniestro, una compra o un contacto de rutina, como facturación y pagos. Se trata de crear la «experiencia Amazon» para los seguros.
Por supuesto, cuando estas interacciones son dispares, frustrantes, complejas, redundantes, ocurre lo contrario. Los clientes se sienten desilusionados e insatisfechos con la aseguradora.
Sería alentador informar que todas las aseguradoras están haciendo grandes avances en sus esfuerzos por mejorar las capacidades de experiencia del cliente a través de nuevas herramientas, datos y procesos digitales. Pero, si bien algunas aseguradoras están mejorando en la digitalización de las capacidades de participación del cliente, la realidad es que la mayoría se está quedando atrás.
Los desafíos son bien conocidos: los clientes no quieren ir a diferentes portales o aplicaciones para el servicio, la facturación o la denuncia de un siniestro. No quieren quedarse atrapados en una página de destino web, mirando una pantalla y preguntándose qué tecla deben presionar para pasar al siguiente paso. O, si navegan en la página correcta, se molestan cuando deben ingresar información personal varias veces cuando necesitan cambiar de una pantalla a otra. Quieren una experiencia holística y personalizada.
Ha quedado claro en el último año que los clientes de todas las edades, tal vez por necesidad, se han informado mejor sobre cómo la tecnología digital es fundamental para el panorama comercial actual. Todos nosotros, al parecer, queremos estar mejor conectados con las empresas, y nos hemos educado mejor sobre cómo usar la tecnología que tal vez hubiéramos evitado usar hace poco tiempo. Estamos pidiendo mucho más en línea, escaneando y enviando documentos utilizando un teléfono inteligente, usando bots de chat para comunicar nuestras necesidades, y estamos cada vez más impacientes con las empresas que no tienen capacidades digitales.
Esta experiencia digital de próxima generación para los clientes representa una respuesta crítica a una necesidad que en estos momentos las aseguradoras encuentran cada vez más presente: un requisito existencial para destacarse en una industria altamente competitiva, cada vez más ágil y atestada. Creemos que el éxito requiere una variedad de soluciones creadas alrededor del cliente.
En nuestra opinión, los clientes se sentirán atraídos por las aseguradoras que se destacan en las tareas posteriores a la compra, las tareas de servicio complejas, la gestión sencilla de pagos y la gestión de siniestros. Las aseguradoras que luchan en estas áreas debido a razones de tecnología de la información (IT) legacy pueden enfrentar serios desafíos en muy poco tiempo.
Por esos motivos, creemos que una vista de 360 grados del cliente proporciona una forma de reconocer y gestionar las necesidades del cliente en un solo lugar. La idea detrás de la vista de 360 grados es permitir que las aseguradoras brinden experiencias excepcionales y consistentes en toda la cadena de valor.
Las soluciones Cloud Ready de SysOne están diseñadas para ofrecer experiencias de cliente que ponen un gran énfasis en la elección, la velocidad, la conveniencia, la transparencia y la claridad. Esas demandas son la razón por la que los directores ejecutivos de seguros de todo el mundo continúan acelerando los esfuerzos de digitalización operativa. Nuestra plataforma está destinada a permitir la conectividad con la variedad de sistemas backend para atender múltiples necesidades, que es la base de una experiencia integral y óptima de cara al cliente.
A medida que entramos en esta nueva década, el futuro de los seguros se está desarrollando rápidamente con sólidos modelos comerciales digitales. A medida que la industria emerge de la era COVID, SysOne se comprometen a ayudar a las aseguradoras a mantener satisfechos a sus clientes a través de tecnologías de experiencia de usuario de próxima generación. Con la creencia de que la retención de clientes depende de la percepción que los clientes tengan de las aseguradoras, ha llegado el momento de que las aseguradoras inviertan en capacidades y herramientas que creen experiencias mejoradas para los clientes y ayuden a permitir el crecimiento en este entorno competitivo.
