Füture INESE-.La viabilidad económica del actual modelo de negocio del sector asegurador lleva varios años cuestionándose. El informe McKinsey’s 2022 Global Insurance Report señala que globalmente el 52% de los fondos propios del sector contaron con un ROE (rentabilidad sobre fondos propios) inferior a su coste de capital en los últimos cinco años. En España, tras sufrir una contracción de las primas ingresadas en 2020 (-8,3%), la industria ha recuperado terreno en 2021 (+5%) y confía en que la tasa de crecimiento seguirá incrementando en 2022. No obstante, muchos de los retos no relacionados con la pandemia, como p. ej. el cambio en las preferencias de los consumidores o el auge de las tecnologías avanzadas que desafían la relevancia, permanecerán.
La automatización inteligente (AI) tiene la capacidad de acabar con este modelo anticuado, sustituyéndolo por una alternativa eficaz y rentable. Al integrar AI en los procesos de siniestros, suscripción, tarificación y distribución, las empresas de seguros pueden mejorar los márgenes y la productividad, así como la satisfacción de los clientes y los empleados.
¿Por qué la industria aseguradora necesita cambiar urgentemente su modelo de negocio?
El sector de los seguros se encuentra estancado y lucha por mantener operaciones rentables. La transparencia de las tarifas ha facilitado que los clientes busquen opciones de menor coste, mientras que la creciente adopción de tecnología ha aumentado la presión sobre los precios y la velocidad, alimentando así un entorno cada vez más competitivo.
Las aseguradoras de accidentes, de hogar y de activos inmobiliarios se han esforzado por reducir los costes en los últimos años y, por lo general, la industria ha registrado un ROE ligeramente inferior al coste de los fondos propios, con la excepción de los corredores de seguros, el único segmento que ha podido registrar un crecimiento positivo. Estas fuerzas opuestas se ven reforzadas por la falta de crecimiento de la demanda en los mercados maduros. En vez de una expansión de su base de clientes o de nuevas ofertas de cobertura, la industria depende cada vez más del incremento de las primas.
Este nuevo modelo de crecimiento basado en un incremento de las primas representa una de las mayores amenazas para el futuro de una industria que necesita desbloquear la demanda latente de los clientes, mejorar la creación de valor, además de cultivar el crecimiento y la innovación. Las tecnologías avanzadas pueden ayudar a la industria aseguradora a conseguir una reducción de costes, una optimización de la experiencia de los clientes y de los empleados, además de una mejora para la toma de decisiones y una mayor productividad.
La transformación digital se ha convertido en un imperativo para el sector de los seguros. ¿Por qué?
Las cambiantes demandas del mercado exigen a las aseguradoras operar a velocidades cada vez más rápidas. En su informe, McKinsey señala que «lo que antes llevaba años debe hacerse ahora en meses o semanas». Estos ritmos de funcionamiento pueden lograrse aprovechando el poder de la automatización inteligente. Al integrar AI, las aseguradoras pueden reducir sus tiempos de respuesta, asumir mayores volúmenes de solicitudes y reducir drásticamente las tasas de error en tareas repetitivas realizadas por trabajadores humanos. Esto devuelve tiempo a los empleados, permitiéndoles desarrollar estrategias innovadoras, centrarse en casos complejos y en que cada cliente tenga una experiencia personalizada.
Son aspectos particularmente importantes, teniendo en cuenta el entorno competitivo donde la «lucha por el cliente» es lo habitual. Los consumidores esperan la comodidad y la facilidad de los canales digitales, pero siguen necesitando el servicio personalizado que solo pueden ofrecer los trabajadores humanos. Aquí es donde las compañías aseguradoras pueden diferenciarse, logrando el equilibrio justo entre la automatización y el servicio humano.
El rápido crecimiento de las “insurtechs” -entidades que utilizan las innovaciones tecnológicas para maximizar el ahorro y la productividad en la industria aseguradora- pone de relieve la importancia de la AI; la inversión de este segmento ha pasado desde 1.000 millones de dólares en 2004 hasta 14.600 millones en 2021 globalmente y amenaza el modelo de las compañías tradicionales. Las “insurtechs” ofrecen experiencias digitales mejoradas a los clientes y tienden a centrarse en el marketing y la distribución, además de ofrecer productos para el hogar, inmobiliario y accidentes. Son comportamientos que apuntarían a áreas de valor añadido para el resto de la industria.
¿Cómo puede la industria aseguradora aprovechar el potencial de la automatización inteligente?
Teniendo en cuenta las presiones presupuestarias, la transición desde los sistemas heredados y las funciones en silos, implementar la automatización inteligente puede parecer un reto imposible para muchas compañías. Sin embargo, si trabajan con un socio de automatización el proceso será sencillo. Estas empresas especializadas ayudan a aprovechar al máximo los sistemas existentes, utilizando trabajadores digitales para operar entre sistemas anteriormente aislados y sincronizar datos entre aplicaciones. Es un método que permite desmantelar los sistemas antiguos gradualmente, sin necesidad de cambiar todo lo existente de golpe.
Con una estrategia de automatización transitoria, las tareas relacionadas con la incorporación, el análisis de datos, la tramitación de siniestros y la facturación pueden seguir siendo automatizadas; los trabajadores humanos se liberan de tareas tediosas a la vez que se promueven la innovación y nuevas fuentes de ingresos. Esta gestión de la automatización ayudará a las aseguradoras a agilizar el recorrido del cliente, a liquidar los siniestros con mayor rapidez y a garantizar el cumplimiento de la normativa más reciente. Y, a medida que la AI vaya liberando más recursos, las aseguradoras podrán automatizar aún más los procesos y deconstruir los sistemas heredados, creando valor y mejorando el rendimiento.
Aunque se espera que la demanda de seguros siga aumentando este año, especialmente en los mercados emergentes, la supervivencia del sector en el largo plazo dependerá de su capacidad para adaptarse rápidamente. Las tecnologías digitales avanzadas tienen la capacidad de impulsar la ventaja competitiva de las aseguradoras – o convertirlas en obsoletas. La relevancia futura del sector dependerá de su voluntad y de su compromiso para adaptarse a este entorno cambiante.
