Antes, los fabricantes de automóviles competían en gran medida por sus capacidades de ingeniería: rendimiento de conducción superior y confiabilidad del vehículo. Estas cualidades aún son importantes para los consumidores de hoy, pero están en juego. El nuevo campo de batalla es cada vez más uno en el que las empresas de vehículos eléctricos habilitadas con tecnología y ricas en datos actualmente tienen la ventaja: la experiencia del cliente.
Para muchos consumidores, visitar una sala de exposición de automóviles ha perdido su atractivo. Para McKinsey & Company los clientes prefieren la comodidad de las interacciones digitales. Las tendencias de búsqueda de Google sugieren que es probable que alrededor del 60 % de los compradores de automóviles menores de 45 años compren su próximo automóvil en línea y estén interesados en ventas y servicios sin contacto.
La mayoría de los compradores en línea en otras industrias esperan un servicio al cliente en tiempo real, cambiar de marca si no obtienen una experiencia uniforme en todos los canales y abandonan sus carritos en línea si el proceso de pago resulta demasiado agotador. No hay razón para creer que las expectativas serán menores entre los compradores de automóviles.
El caso de Tesla y NIO
Tesla vende directamente a sus clientes, que pueden comprar un coche con menos de diez clics, eligiendo entre una gama simplificada de sólo cuatro modelos y sin regateo de precio. NIO de China también vende directamente y sólo a través de su sitio web y aplicación. Ambas empresas ofrecen una variedad de servicios complementarios centrados en el cliente, desde paquetes de energía sin preocupaciones, donde un clic en la aplicación lleva a alguien a cargar el vehículo en el lugar, hasta un paquete de «batería como servicio» que alquila la batería al comprador por mes, o incluso sugerencias de tiendas y restaurantes.
«En un mundo de vehículos eléctricos, conectados y autónomos, los OEM – fabricante de equipo original- se enfrentan a un desafío considerable si pretenden seguir el ritmo. Las transformaciones de las empresas son difíciles, y más aún cuando el futuro es incierto y los recursos son limitados, lo que dificulta saber dónde apostar. Esta podría ser la razón por la que muchos OEM aún dudan en cambiar su enfoque a la experiencia del cliente. Pero para ganar en esta carrera, deberán ser más audaces y comprometidos con un cambio más rápido», advierten desde la consultora.
Soluciones que pueden implementar los OEM:
- Nuevo modelo comercial
- Capacidad de escalar rápidamente
- Acumular datos en cada punto de contacto con el cliente
- Medir la experiencia del cliente de una manera que revela precisamente cómo mejorarla
