Por Gabriel Mysler, CEO de Innovation@Reach.-
Google – ese gigante que a la vez da miedo e inspira – ha manifestado en más de una oportunidad que vivimos en la “Era del Acceso”. Esto significa que el mayor éxito que podemos tener es que nos dejen acceder a la vida (y a los datos) de las personas y de las organizaciones. Que un cliente nos deje entrar a su vida, ser parte de ella, es el principio de una relación que promete ser más que transaccional.
Si nos atenemos a la letra de lo manifestado por Google, corremos el riesgo de sobre-simplificar esta afirmación y entender que basta con mirar que se busca en la red y salir a ofrecerlo y esto nos dará acceso a la piedra filosofal. Tal vez algunos pensarán que es necesario diseñar productos que Google pueda encontrar e indexar fácilmente: están en lo correcto. Tal vez otros pensarán que tenemos que usar Google Analytics y buscar cuáles son las preguntas relevantes que hacen los usuarios y responder a ellas: también están en lo correcto.
Pero el objeto de esta nota es que pensemos el Seguro con la filosofía con la que Google pretende inspirar y motivar a sus empleados sobre cómo vivir el servicio y el propósito de la compañía. Así como la clave en un pentagrama define las notas, pensar en clave de Google nos puede animar a cambiar perspectivas.
Habitualmente en el mundo del Seguro hablamos de la cultura aseguradora o de la penetración del seguro en función del producto interno bruto de cada país, pero probablemente analizar e incorporar los principios de Google nos invite a repensar la manera de la que estamos diseñando y presentando los servicios que ofrecemos.
El ideario Google
Por arriba de todo, Google afirma que “Nos enfocamos en los clientes y no en la competencia”. Con esto en mente, desgranan las siguientes ideas:
- Si los usuarios no saben deletrear, es nuestro problema
- Si no saben buscar, es nuestro problema
- Si no saben el idioma, es nuestro problema
- Si no hay suficiente información en la red, es nuestro problema
- Si la red es muy lenta, es nuestro problema
- Miramos el problema completo
Intentemos imaginar entonces cómo sería un posible ideario del Seguro
- Si el cliente no entiende los términos y condiciones, es nuestro problema
- Si el cliente no sabe cómo buscar la información que necesita, es nuestro problema
- Si no hay suficiente información disponible, es nuestro problema
- Si el cliente percibe que respondemos demasiado lento, es nuestro problema…
¿Seguimos? Te desafío como lector a que agregues más conceptos: la lista será larga, pero es vital comenzar a pensarla. Estas ideas son solo el comienzo.
Algunos conceptos clave
Así como Simon Sinek propone poner siempre en el centro el “Por Qué” de la empresa (su propósito), Google nos invita a cuestionarios sobre cuáles son los valores de la compañía. En otras palabras, plantea una estrategia de cómo pensar el mundo y cómo actuar en consecuencia.
Google propone:
Respetar al usuario: “Si ponemos foco en el usuario y todo el resto vendrá luego. No un usuario, todos los usuarios”
Respetar la oportunidad: “Identifica problemas reales y resuélvelos de modo espectacular. Piensa en grande, actúa en pequeño y mantente humilde”
Respetar al otro: “Trata a todos con dignidad, puedes no acordar sin convertirte en desagradable”
Seguramente compartimos la mayoría de estos valores, la pregunta es si los ponemos en práctica. Muchos me dirán: “Gabriel, ¿Google los respeta realmente?” Creo que poco importa, porque no sugiero hacerlo porque ellos lo hacen, sino porque estas ideas son buenas y pueden sernos útiles.
En su ideario, Google pide traer preguntas e intentar construir respuestas y para ello propone:
- Una cultura que incentive la innovación
- Un propósito motivador
- Compartir todo lo que puedas
- Las ideas pueden venir de todos lados
- Datos, no opiniones
- Pensar en evolución 10X
- Estar abiertos a tomar riesgos
- Confiar en el otro
- Recordar que no hace falta usar traje para ser serio
Resumiendo (da capo al coda)
Probablemente muchos de los temas que tenemos que resolver en el Seguro tengan relación con el regulador. Seguramente muchos de los pendientes del Seguro tengan que ver con las costumbres. Eventualmente muchos de los conflictos tengan que ver con los hábitos de las personas e incluso con nuestro propio cableado cerebral que nos hace difícil como humanos pensarnos en el futuro.
Pero la actitud Google nos invita a que miremos en que si podemos nosotros ayudar a resolver estos problemas, es decir poner menos la mirada en el afuera (y no porque no sea importante) y poner más la mirada en el adentro. Tal vez la propuesta sea mirar menos que hacen los demás y mirar más qué hacemos (o no hacemos) nosotros.
Es aquí donde creo que podemos comenzar a transformarnos y contagiarnos de este espíritu superador que inspira Google. Ya proponía Confucio hace más de 2500 años “Si ves que no puedes llegar a tus objetivos no cambies tus objetivos, replantea tus acciones.”
Los aprendizajes de la pandemia, los dolores de la guerra, la crisis económica, la inflación mundial y la crisis de los suministros están cambiando las condiciones de contexto en el que el mundo del seguro se moverá en los próximos años. Para el seguro ésta es una gran oportunidad.
Aprovechemos esta oportunidad planteando una nueva mentalidad que nos permita ayudar desde el Seguro a ser más deseados y colaborar a construir una sociedad más resiliente. Intentemos interpretar nuestra partitura en clave de Google.
