Por la presente, la SSN aprueba el nuevo «Manual Operativo y de Procedimientos para la Tramitación de Consultas y Denuncias», por lo que deroga a esos fines la Resolución SSN 35.840 del año 2011, dado su carácter “complejo, ineficiente y obsoleto”. Recordemos que la misma fue la que 7 años atrás, en la gestión Bontempo, instauró el denominado «Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado», conocido por todos por sus siglas: DOAA.
El mismo tenía como finalidad ser un ámbito específico, dentro de la SSN, especializado en la «tutela, promoción y defensa de los derechos de los asegurados». Y a la vez había creado en el ámbito de cada aseguradora el procedimiento llamado «Servicio de Atención al Asegurado» (SAA), con responsables por parte de cada compañía, que se mantiene en esta nueva Resolución.
Vale decir que la SSN ha implementado el expediente electrónico y el proceso de digitalización de las actuaciones, los cuales traen aparejada la reducción en los plazos de tramitación de los expedientes y de cargas y costos innecesarios, con la finalidad de dar respuesta a los requerimientos del asegurado y del mercado asegurador, en forma rápida, transparente y de manera eficiente.
En ese marco, se avanzó en un reordenamiento normativo y una evaluación de la oportunidad, mérito y conveniencia de la normativa vigente, a fines de garantizar el derecho de acceso a laadministración, eliminando las cargas innecesarias al administrado y facilitando la obtención de beneficios de forma eficiente.
Así, el presente esquema, según los fundamentos de la norma, “busca instaurar un procedimiento simple y ágil de consultas y denuncias, que permita detectar tempranamente patrones de conducta y/o prácticas del mercado asegurador que importen una violación a la normativa vigente”.
La presente Resolución también da a conocer nuevas Condiciones de Uso del Sistema Único de Notificaciones (S.U.N.)
Detalles de los cambios
El referido «Manual Operativo y de Procedimientos para la Tramitación de Consultas y Denuncias» establece una «Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado», dependiente de la Subgerencia de Asuntos Institucionales de la Superintendencia de Seguros de la Nación, que tendrá como rol recibir consultas, e intervenir en las denuncias que se formulen por parte de tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.
Deberá actuar, aún de oficio, cuando se observe un patrón de conducta y/o se verifiquen prácticas del mercado asegurador cuya operatoria importe una violación a la normativa vigente.
Vale destacar que no será competencia de la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado dirimir conflictos entre denunciante y denunciado, como así tampoco fijar indemnizaciones o retribuciones y/o expedirse sobre reclamos por daños y perjuicios que eventualmente formulen los denunciantes, quedando circunscripta su actuación al análisis de las prácticas y conductas denunciadas en relación con la normativa vigente.
Como hasta ahora, cada entidad aseguradora deberá seguir contando con un sector denominado “Servicio de Atención al Asegurado” (SAA), que estará integrado, como mínimo, por un Responsable Titular y un Suplente. Dicho cargo nunca podrá quedar vacante.
