Israel Rayán, direct Marketing Vice President CHUBB Latin America, fue entrevistado por INESE y advirtió que el mundo se está digitalizando económica, social y políticamente. También afirmó que aquellos que continúen siendo analógicos y no incursionen en el mundo digital, se quedarán atrás.
Para nuestro grupo, esto no es simplemente un cambio tecnológico, es multidimensional. Este cambio, así como el cambio en la cultura y tradiciones de los consumidores actuales, está generando un cambio en los hábitos de consumo, por lo que la compañía está enfocada en brindar a sus clientes una experiencia personalizada con el fin de no venderle solamente productos o servicios, sino experiencias y estilos de vida”, asevera Rayán.
Chubb es líder en la distribución de seguros masivos en América Latina, y desde hace 25 se caracterizan por desarrollar programas de Marketing Directo para la distribución de seguros de accidentes y vida, empleando técnicas tanto offline como online a través de intermediarios.
Gracias a la tecnología y a los modelos analíticos de los que la compañía dispone, estamos transformando el modelo tradicional de distribución masivo, por un modelo en el que el producto se desarrolla y se personaliza en función de las necesidades del cliente, y la estrategia de contacto se define de acuerdo a sus preferencias”, explica el especialista.
Además hizo hincapié en los altos estándares de calidad que requieren los clientes. “Los tiempos en los que se llamaba indiscriminadamente a los clientes ya forman parte de nuestro pasado. Actualmente el consumidor requiere los máximos estándares de calidad en lo que a su relación con las empresas se refiere, y el sector asegurador no es una excepción”.
Servicio al cliente y transformación digital
Israel Rayán comenta que la compañía busca facilitarle al cliente la mejor de las experiencias, con el fin de establecer una relación a largo plazo, y así, ampliar la oferta de productos y servicios para cubrir todas las necesidades del cliente en materia aseguradora. Sobre los cambios en materia digital cuenta que han implementado una estrategia de gestión omnicanal, que tiene como objetivo la integración y alineación de todos los canales disponibles (e-mail, SMS, telemarketing de salida y de entrada, vídeo chat, chatbots, etc.), con el fin de brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea a través de las mismas.
Gracias a esta estrategia omnicanal, cubriremos todos los aspectos que rodean a nuestros socios de negocio y los consumidores, teniendo una relación más cercana fluida y duradera con ellos. Al día de hoy, las personas prefieren comprar a las compañías en las que confían”, comenta Israel.
Y agrega que la estrategia de negocio sostenida mediante un proceso de estandarización regional de todas las operaciones de Marketing Directo logrará una mayor eficiencia operativa, permitiendo alcanzar un control total de la gestión de nuestros clientes. “El objetivo es medir el impacto de todas las campañas con trazabilidad total, centralizando el análisis y comparación de las operaciones regionales en un ambiente de gestión y monitoreo unificado”, sostiene.
Además, la aseguradora desarrolló “Business Intelligence”, una aplicación que reúne los datos de todos los centros de venta y atención al cliente en un solo entorno de control, pudiendo acceder a los mismos en tiempo real para medir resultados, analizar desvíos y ejecutar, en base al conocimiento adquirido, un plan de acción destinado a procesos de mejoras internas.
Estos canales de atención bajo demanda, a través de medios digitales, no solo permiten al consumidor elegir su canal de contacto preferido, y descentralizar la atención al cliente a través de canales de autogestión, sino también aporta mejoras significativas en los resultados de la estrategia de “inbound” marketing”, explica Israel Rayán.
A su vez el sistema de autoservicio, al que tienen acceso los usuarios, incrementa orgánicamente los contactos generados de forma entrante, enriqueciendo las bases de datos con nuevos leads de valor para la gestión comercial, lo que constituye una alternativa mucho más eficiente para la concertación de nuevas oportunidades de venta.
