FütureLatam INESE.-La velocidad del cambio tecnológico, la dificultad de atraer y retener talento adecuado, la protección de datos sensibles y los ataques cibernéticos, los desastres naturales y la conservación del medio ambiente, así como los nuevos competidores y formas de competir son los principales retos emergentes a los que se enfrenta el sector asegurador.
Durante el I Encuentro Insurtech Colombia 2020 Fasecolda, organizado por la Federación Colombiana de Aseguradores, se han analizado los ocho principales desafíos que deben afrontar las entidades aseguradoras de todo el mundo. Dentro de esta lista, un reto que sigue presente, aunque ha perdido importancia en los últimos tiempos es la adopción de estándares y regulación, mientras que se mantiene el impacto que tiene en la cadena de valor del seguro la menor rentabilidad de las inversiones en un escenario de altos costos de operación. Por último, aparece un nuevo reto: los cambios en los comportamientos del consumidor.
Esta lista con los ocho retos clave para el sector asegurador ha sido elaborada por PricewaterhouseCoopers tras analizar informes propios y externos. La consultora los clasifica en función de la tendencia (ascenso, descenso o estancamiento) observada durante los últimos tres años en los distintos rankings consultados:
1.- Velocidad del cambio tecnológico
Se ha producido una ‘comoditización’ de las capacidades de computación informática, así como las de almacenamiento y ancho de banda que ha permitido la popularización de tecnologías antes costosas como la analítica de datos y la inteligencia artificial. Estas dos tecnologías, en particular, son pilares importantes en los procesos de transformación digital. Otro elemento relevante es la omnicanalidad digital, aunque ésta no debe excluir los canales físicos o contact centers cuando formen parte de la propuesta de valor de los productos y servicios ofrecidos por las aseguradoras.
2.- Dificultad de atraer y retener talento adecuado
Esta nueva era requiere competencias y habilidades para que los procesos de transformación digital se materialicen con éxito y produzcan los resultados esperados por las aseguradoras. No es sólo una adaptación al nuevo mundo digital, los responsables de organizaciones que practiquen el ‘agilismo’ empresarial necesitan empleados altamente capacitados. Por otro lado, no es realista pensar que este talento se va a conseguir en el mercado, ya que casi todos los sectores demandan lo mismo, por lo que las compañías deben desarrollarlo internamente si no lo encuentran fuera. De cara a su desarrollo interno, hay una serie de cuestiones a tener en cuenta: enfocarse en pocos resultados concretos de negocio, de forma que los profesionales no se sientan sobrepasados; promover el compromiso emocional de los empleados; diseñar una experiencia laboral apasionante, como complemento a lo anterior; hay que empezar con los roles de mayor impacto en la compañía, como los de analista de datos o las competencias en tecnologías relacionadas con la IA, no con el objetivo de crear especialistas en tecnología sino en negocio que tengan estas competencias; cambiar comportamientos y actitudes, porque la transformación digital no es tanto un problema tecnológico como cultural y hay que asegurar que se adopta una gestión del cambio para que dicha transformación se pueda materializar; y, por último, incluir en este proceso a todos los que tengan predisposición al cambio y ayudar a los que desean tenerla.
3.- Protección de datos sensibles y ataques cibernéticos
Un elemento importante de la transformación digital que concierne a la propia tecnología está ligada a las diferentes regulaciones que existen sobre protección de datos, como el RGPD en la Unión Europea, y la protección intelectual. El cumplimiento de estas normas implica contar con una infraestructura de seguridad que incluya sistemas de gestión de identidades, de autenticación, claves para productos distribuidos de forma digital, y mecanismos de cifrado para datos en tránsito y almacenados.
4.- Desastres naturales y la conservación del medio ambiente
Hay señales de que una crisis climática podría tener lugar en los próximos años o décadas si no se toman las medidas oportunas; lo importante es que debemos hacer algo al respecto. En este sentido, un informe de la Comisión de Negociación de Futuros de EE UU, publicado el pasado 9 de septiembre, sobre la gestión del riesgo climático en el sistema financiero, solicita al Congreso que se establezca un impuesto a la generación de gases de efecto invernadero y estudiar el daño económico del cambio climático en caso de no atajarse. También reclama a la banca y al sector asegurador que diseñen productos innovadores que permitan ofrecer soluciones y cubrir los riesgos ante esta crisis, o bien crear incentivos para que las empresas contribuyan a resolver este desafío.
5.- Cambios en los comportamientos del consumidor
El cliente actual exige conveniencia, accesibilidad, simplicidad, oportunidad, velocidad, transparencia y una onmicanalidad sin fricciones -para que la experiencia del cliente sea consistente a través de los diferentes canales-; por último, el cliente actual está mejor informado y eso le empodera para tomar decisiones que a veces se adoptan de forma social por la influencia que tienen los contactos personales o las personas a las que siguen en redes sociales.
6.- Adopción de estándares y regulación
La adaptación a los nuevos estándares, como el IFRS 17, son también cruciales, pero su importancia se reducido desde que la tecnología ha salido en ayuda de las organizaciones permitiendo que las tareas de cumplimiento legal se puedan digitalizar. Así, hoy es posible recurrir a soluciones de ‘regtech’, incluso para industrias específicas, que facilitan la gestión de los cambios normativos.
7.- Nuevos competidores y formas de competir
Hay compañías tradicionales que están evolucionando para enfrentarse a los nuevos retos de la economía digital y han aparecido también nuevos competidores como los que han surgido del sector ‘insurtech’. En la actualidad, se suceden los casos de cooperación entre unos y otros; de hecho, para las empresas tradicionales las alianzas con empresas ‘insurtech’ o su compra constituyen una vía para adquirir las capacidades de negocio que son necesarias si quieren competir en el entorno actual.
8.- Menor rentabilidad de las inversiones con altos costes operativos
Debido a la pandemia, la coyuntura económica se está caracterizando por unos tipos de interés bajos, el aumento del desempleo y, hasta ahora, una baja inflación que según algunos expertos podría desembocar incluso en un proceso de deflación.
Una forma de abordar este reto es a través de la innovación con el fin de crear propuestas de valor que sean atractivas para los mercados de diferentes generaciones y también a través de distintos canales. En cuanto a la experiencia digital del cliente es importante digitalizar asimismo la parte del negocio que no interactúa directamente con él, el backoffice, donde tienen lugar procesos relacionados con la suscripción o la gestión de los siniestros, entre otros, ya que dichos procesos también pueden afectar
