ENVIADOS ESPECIALES.- En el marco de ITC Vegas 2024, dentro del primer día del capítulo ITC Latam, se realizó un panel que tuvo como eje la Inteligencia Artificial (IA) como caso de uso en seguros en América Latina. En el mismo, se trataron las temáticas de la evaluación y suscripción de riesgos, la participación del cliente, la detección de fraude, el procesamiento de reclamaciones y el análisis de datos, entre otros temas. Y se indagó acerca de dónde está encontrando tracción la IA en el mercado latinoamericano.
Uno de los speakers de este panel -moderado por Juan Mazzini, Head de Seguros de Celent- fue el chileno Tomás Silva Ebensperger, Director de Inteligencia Artificial de Grupo In Motion, quien durante los últimos nueve años se ha dedicado a los campos de la ciencia de datos, la ingeniería de aprendizaje automático y las empresas SaaS. Luego de su participación en dicho panel, conversamos con él para ahondar en sus conocimientos y en su experiencia en el gran tema de hoy y el del mañana: IA aplicada al negocio asegurador.
100% SEGURO: ¿Por qué hay que prestarle tanta atención a la Inteligencia Artificial en el mercado de seguros?
Tomás Silva Ebensperger: Creo que es importante porque, si no le prestas atención, vas a quedar obsoleto y no vas a poder competir. Sencillamente, esa es la triste realidad. Si no te subes al barco, te vas a quedar atrás y no vas a poder competir con los líderes del mercado. Y sin dudas, el mayor valor de la IA es optimizar y ahorrar tiempo, por lejos.
100% SEGURO: Tú tienes una visión muy abarcativa del mercado. ¿Qué nos puedes contar respecto de las áreas o procesos donde hoy el mercado asegurador está utilizando Inteligencia Artificial?
T.S.E.: Diría que las dos más grandes hoy en día son experiencia del cliente y optimización de procesos internos, pero también frente al cliente como la parte de suscripción y la parte de reclamos. Esas diría que son las cuatro áreas más grandes donde se está usando, sobre todo lo que es Inteligencia Artificial Generativa.
100% SEGURO: ¿Qué ejemplos concretos nos puedes mencionar de Inteligencia Artificial? Por ejemplo, los más usuales, donde el mercado ya está avanzando, y otro que te haya parecido más disruptivo…
T.S.E.: Obviamente, hay muchos ejemplos. Lo más típico que uno ve son mesas de ayuda o la creación del chatbot, incluso para decir que la empresa utiliza Inteligencia Artificial y poder posicionarse en el mercado. Pero ahora, en 2024, no hay un gran valor diferenciador en eso.
Por otro lado, hay un área que a mí me interesa bastante que es la parte de sesgos, en donde, a través de Inteligencia Artificial, soy capaz de evaluar la situación si como empresa tengo sesgo frente a mi propuesta de valor, lo que puede significar un riesgo reputacional enorme. Eso lo encontré muy interesante y lo he escuchado poco. Es como ir al doctor, uno va cuando tiene la enfermedad, pero cuál es el esfuerzo para ir cuando estoy bien para poder prevenir una situación en la que no quiero estar.
100% SEGURO: El mercado asegurador, sobre todo el latinoamericano, está netamente intermediado con un canal tradicional. ¿De qué manera IA puede aportarle valor a ese canal? O, por el contrario, ¿crees que puede llegar a afectar a ese canal?
T.S.E.: Creo que lo importante es entender que la Inteligencia Artificial aplicada para seguros -y diría que casi para todas las áreas- es que no lo veamos como un sustituto, sino como un complemento. La capacidad de aumentar nuestra capacidad para generar una mayor propuesta de valor es fundamental. Hay un know-how importante en el mercado de seguros en donde no veo en un corto plazo a la Inteligencia Artificial reemplazando lo que existe. Los líderes del mercado serán aquellos que mejor combinen el know-how específico en seguros y sean capaces de incorporar herramientas de IA.
100% SEGURO: Como especialista en tecnología, perteneces a una de las organizaciones más importantes vinculadas al mercado de seguros. ¿Qué debe tener en cuenta una aseguradora a la hora de implementar un programa de Inteligencia Artificial?
T.S.E.: Repito un poco los pilares que presenté, que son tres, y lo digo por la experiencia y básicamente el día a día que hemos tenido.
El primer pilar es la capacidad de pivotear, muy importante, porque eso representa un riesgo enorme. Hoy en día, una persona normal puede entrar en Internet y tener acceso a un modelo que lo hace bastante mejor que todo el resto de la oferta en el mercado. Entonces, este proceso de democratizar es súper importante y, por eso, el pilar fundamental de una estrategia de Inteligencia Artificial es tener la capacidad de pivotear, de ser «líquido», de poder agarrar tu infraestructura y poder adaptarse rápido a las condiciones tan volátiles que vemos hoy en día.
El segundo pilar es básicamente el trade-off entre qué uso y qué hago, qué construyo y qué uso de fábrica. Es una línea bastante volátil, que puede ir cambiando, pero tener claro eso va a ser súper importante, porque obviamente me expongo al riesgo de no tener la capacidad de pivotear rápido porque hay una relación.
El tercer pilar es dónde yo construyo, y qué tan capaces somos de tolerar el riesgo. Creo que hay una oportunidad mucho más grande donde el riesgo no es permisivo porque el arte y la capacidad de orquestar toda esta herramienta hacia el «error cero» va a hacer que la ventaja competitiva y la amenaza a algún tercero, sobre todo en empresas grandes, no sea tan probable como en otras partes, como en una mesa de ayuda, donde hay empresas grandes que ya tienen resuelto ese dilema. Y si hay que usarlo, pero no lo voy a construir de cero y probablemente voy a poder rentabilizarlo muy poco.
100% SEGURO: Por último, ¿qué mercado asegurador imaginas o proyectas de la mano de la Inteligencia Artificial a mediano plazo?
T.S.E.: Esto es más un sueño. A mí me gusta mucho el B2C. Me gustaría, a través de la Inteligencia Artificial, poder empoderar al usuario final. Hoy en día vemos mucho las asimetrías de información. A través de un proceso de Inteligencia Artificial, poder comunicar hacia la persona final qué es lo que tiene, cómo se asegura, cuáles son las recomendaciones. Creo que ahí hay una oportunidad gigante. Es soñar en grande… muchas empresas no van a querer optar por eso porque es una apuesta más a largo plazo, pero creo que puede ser algo muy interesante y casi con un foco ético y de responsabilidad social hacia el usuario final.
