COBERTURA 100% SEGURO.- El pasado martes 13 de abril, CELENT organizó vía Zoom una charla abierta con Juan Mazzini, Analista Senior de la empresa de investigación y asesoría, , para conversar sobre las principales tendencias tecnológicas que analizan y aplican las compañías de seguros durante 2021 y los desafíos que plantea la nueva normalidad.
Todos los años, CELENT realiza una encuesta a responsables de tecnología de distintos continentes. En esta oportunidad, Mazzini presentó los resultados de la encuesta sobre Latinoamérica, la cual reunió a unos 20 funcionarios con responsabilidad de tecnología de 26 operaciones. A través de cuestionarios cuali y cuantitativos, se les preguntó por las prioridades de negocio en 2021, el presupuesto en tecnología, las implicancias del Covid-19, las prioridades de inversión, las estrategias en la nube, el uso de los datos y la ciberseguridad .
Participaron un mix de empresas de distintos tamaños, con distintos niveles de facturación. De las 20 aseguradoras que participaron, 12 trabajan tanto con seguros generales, como con seguros de vida y salud, mientras que 5 trabajan exclusivamente con seguros de vida y 3 con seguros generales.
“El año pasado, cuando se declaró la pandemia, las compañías empezaron a revisar sus planes y el tema de la reducción de costos aumentó bastante, mientras que un año después vuelven a poner el foco en lo que es importante para ellas. Están pensado que el negocio debe continuar más allá de la pandemia, y de que hay mucha tela para cortar en la optimización de procesos, donde están incluidos aspectos relacionados con la digitalización y automatización de dichos procesos. Retener a los clientes sigue siendo importante, pero hay énfasis nuevamente en que tenemos que crecer”, apuntó el Analista Senior de CELENT.
Otro cambio que se percibe en la encuesta, es el orden de prioridad de la innovación. “En años anteriores, la innovación estaba en los primeros dos lugares y este año bajó bastante. Eso tiene que ver con que las compañías se están poniendo más pragmáticas con este tema. Eso no quiere decir que no vayan a innovar más, sino que la innovación ya es parte de la cultura del día a día de las aseguradoras. La innovación pasó a ser una característica más del negocio”, expresó Mazzini.
En cuanto al impacto y las implicancias de la pandemia en las operaciones de las compañías, el especialista dijo que más allá de los esfuerzos que realizaron las empresas en la digitalización de sus procesos, son conscientes que estos cambios tienen que ser sostenidos en el tiempo y reconocen la necesidad de aumentar sus presupuestos.
“De la proyección de inversión en IT que tenían las aseguradoras el año pasado, la pandemia redujo a la mitad sus presupuestos. Pero estamos viendo que todo está volviendo a cierta normalidad. Cuando les preguntamos cuándo creen que se volverá a la normalidad, la mayoría respondió de manera optimista. Un 60% espera volver a esa normalidad este año”, dijo el ejecutivo de Celent.
Y sobre ello aclaró: “Personalmente, con la información que tenemos sobre el incremento de casos, me inclino más al 35%, que dice no estar muy seguros de volver a la normalidad durante este año. Este aspecto va a tener efectos en las decisiones que tomen las aseguradoras sobre sus presupuestos”.
En cuanto al plan de inversión de las aseguradoras, el foco está puesto en el back office, mientras que el front end se busca mejorar. “Cuando vemos el plan que tienen las compañías, vemos que es que el mayor foco de inversión está puesto en los componentes de back office, el core de una compañía de seguros. Lo que tiene que ver con el front end como un portal, el esfuerzo está en mejorar en lo que ya está, porque anteriormente ya se ha hecho un esfuerzo en ese sentido. A su vez, es interesante ver el crecimiento en el uso de los datos. Hoy vemos que hay un 45% que está empezando a utilizar solución relacionada con sistema de datos, analítica e inteligencia artificial. Sin dudas, un gran cambio respecto a años anteriores”, expresó Juan Mazzini.
Sobre la aplicación de nuevas tecnologías, el 15% de los encuestados dijo que va a construir tecnología, mientras que la mayoría prefiere comprar. Sin embargo, dentro de la compra aparece un nuevo modelo. Con la aparición de las insurtech la relación empieza a cambiar, ya que las asociaciones que se producen son diferentes.
“Esto permite empezar a moldear ecosistemas, por ejemplo uno de siniestros, donde se usa una herramienta para analizar el fraude. Si hay fraude, hay un tema de mitigación, si no hay fraude, hay una herramienta para emitir un cheque al cliente al instante, o mandar a reparación un auto si hay un siniestro y eso trabajarlo con una insurtech que mire el ciclo de vida de esa reparación y que va a darle transparencia tanto al cliente como a la aseguradora. Se empieza a dar un ecosistema donde cada pieza es provista por un socio”, resaltó el especialista.
A su juicio, “el armado de plataformas y ecosistemas a través de APIS viene creciendo. La industria de América Latina empieza a reaccionar y quieren ensamblar propuestas de valor. Donde ya no es construir o comprar”. Y destacó que al detectar la necesidad de armar una propuesta de valor, no tiene que hacerse todo desde cero.
Otro dato a resaltar, es que cada vez más empresas adoptan la nube a sus operaciones. Según Mazzini se trata de una tecnología que hace unos años encontraba bastante resistencia. “Muchos analizaban el tema de los costos y hoy eso empieza a cambiar porque el negocio no es exclusivamente de costos, sino que se gana en capacidades al utilizar la nube”. Sobre el uso de los datos, comentó que se están utilizando cada vez más este tipo de tecnologías, especialmente la IA que se empieza a usar en distintos ámbitos, como el procesamiento del lenguaje natural. “Un 45% ha adoptado esta tecnología para gestión de fraude, ya que cada siniestro que descubre que es fraudulento le impacta en su línea de resultado”, destacó.
En cuanto a Ciberseguridad, comentó que a medida que las compañías se digitalizan más, se exponen más. El 55% de los encuestados dijo que han experimentado un intento de ciberataque en los últimos 3 años, en promedio invierten de su presupuesto un 7% en ciberseguridad, mientras que un 35% planea o ya tiene lanzar un producto de ciberseguro.
A modo de conclusión, el ejecutivo dijo que la pandemia forzó a las aseguradoras a re-priorizar las iniciativas que tenían con muchos más foco con la digitalización de los procesos que pudieran asegurar la continuidad del negocio. “Si bien el 2021 continúa con muchas preguntas, vemos que las aseguradoras siguen siendo optimistas”, comentó.
“La actitud que tienen es continuar optimizando los procesos, forjar organizaciones resilientes a los ciberataques, a crecer y retener clientes. Hasta qué punto podrán crecer y retener clientes, creo que va a tener que ver con la velocidad de recuperación de cada una de las economías de las aseguradoras. En este punto, la gestión de la pandemia es un elemento fundamental de los países, sumado a la experiencia del cliente que los aseguradores puedan entregar”, concluyó.
