Cognizant, empresa que ofrece servicios a medida en tecnologías de la información, consultoría y externalización de procesos de negocio, elaboró un informe que analizan los cambios que impactan en la cadena de valor de los seguros, a partir de la revolución digital que vive el mercado.
Las compañías de seguros enfrentan amenazas cada vez mayores por parte de actores no tradicionales, tales como Google y Amazon, las cuales se encuentran invirtiendo en start-ups . A su vez, las insurtech, que hacen uso de la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la Internet de las Cosas, han dado origen a un nuevo abanico de posibilidades. Para competir de manera exitosa en este nuevo escenario, las compañías de seguros están mirando con nuevos ojos la cadena de valor –incluyendo productos, métodos de distribución y modelos de servicio – a través de una lente digital.
En este escenario- y según el informe- los tres objetivos más comunes de la ingeniería digital son:
- Ser los primeros en mover las fichas del tablero. Para ser los primeros en comercializar, las compañías de seguros necesitan anticipar los deseos de los clientes en cuanto a productos y experiencias incluso antes de conocerlos. También necesitan contar con las herramientas, procesos e infraestructura adecuadas para convertir rápidamente esas percepciones en productos.
- Reducir los costos de la TI heredada para financiar la innovación. Si se reduce el presupuesto para actualizaciones de centros de datos y mantenimiento de aplicaciones heredadas quedan más fondos disponibles para nuevos desarrollos de productos.
- Hacer crecer los ingresos mediante la diferenciación de la experiencia del cliente. Los clientes prefieren aquellas aseguradoras que les hacen las vida más fácil – por ejemplo, mediante la emisión de pólizas y el pago de siniestros en minutos y a través de ofrecimientos personalizados y oportunos en el momento justo.
Cognizant explora cómo alcanzar estos tres imperativos mediante la ingeniería digital, y también ofrece algunos ejemplos.
Objetivo 1: Ser el primero en mover las fichas del tablero
Ejemplos de innovaciones recientes:
- Seguro de viaje compartido que permite a los conductores alternar entre cobertura para viajes compartidos y cobertura personal.
- Productos de seguros de vida que ofrecen descuentos a los clientes que usen monitores de actividad y utilicen aprendizaje conectado para educar a los clientes en estilos de vida saludables.
- El uso de datos proveniente de prendas tecnológicas y aprendizaje conectado para reducir la reiteración de reclamos de indemnizaciones por accidentes de trabajo que les garantice a los titulares de las pólizas la correspondiente rehabilitación que les permita reincorporarse a sus tareas de manera segura.
- La utilización de monitoreo de hogares para prevenir siniestros, incorporando cláusulas de sensores de temperatura que detecten cañerías congeladas o incendios en ausencia de humo y sensores anti inundación para detección temprana de inundaciones y goteras o filtraciones.
Para ser el primero en mover las fichas del tablero, las aseguradoras necesitan contar con dos capacidades:
1) Deben identificar las demandas insatisfechas de los clientes para orientar la planificación de los productos.
2) Necesitan adaptar rápidamente los productos existentes para canalizar la oferta y la demanda del mercado. Por ejemplo, podrían introducir una aplicación para dispositivos móviles o modificar informes para cumplir con nuevos requisitos reglamentarios.
Recomendaciones
- Aplicar las ciencias humanas para saber cómo le gustaría a los clientes acceder al producto que Ud. ofrece e identificar la carencia existente en lo que actualmente Ud. ofrece. Utilice estos datos para diseñar nuevos productos o características que eliminen esa carencia y mejoren su oferta o servicio.
- Construir aquello que lo diferencie; adquiera el resto. Para respaldar la decisión de comprar versus construir, determine los componentes de la cadena de valor que diferencie a su oferta (ver Figura 1). Por ejemplo, aquello que diferencie a una póliza automotor podría ser la posibilidad para los conductores de alternar entre un seguro de viaje compartido y un seguro personal, procesos de gestión de siniestros que utilicen el procesamiento directo para liquidaciones más rápidas, o ventas directas al consumidor a través de intercambios, mercados o agregadores.
- Modernizar la arquitectura del producto. Desarme las aplicaciones monolíticas en microservicios que puedan ser rápidamente acoplados para introducir y distribuir nuevos productos a través de nuevos canales. También utilice microservicios para construir interfaces modernas frente a aplicaciones heredadas, mejorando de esta manera la experiencia tanto para los clientes como para los agentes.
Figura 1
Objetivo 2: Reducir los costos de la TI heredada para financiar la innovación
El alto costo de la TI heredada, incluida la infraestructura, el mantenimiento de las aplicaciones y las actualizaciones, puede matar a la innovación.
Al mover las aplicaciones a la nube se liberan fondos y de este modo los gastos de capital para actualizaciones del centro de datos pasan a ser un gasto operativo predecible. Los costos de mantenimiento de las aplicaciones caen al refactorizar las compañías de seguros las aplicaciones monolíticas en microservicios modulares. Para agregar una nueva característica, los desarrolladores pueden rápidamente actualizar tan solo los microservicios afectados en lugar de modificar toda la aplicación.
Recomendaciones
- Desarrollar una hoja de ruta para migrar gradualmente las aplicaciones y datos centrales a la nube.
- Adoptar la versión en la nube de las aplicaciones existentes. Para crear una experiencia de usuario de marca distintiva para aplicaciones comerciales, como Salesforce, construir una interfaz basada en microservicios.
- Modernizar las aplicaciones heredades del ordenador y el servidor convirtiéndolas a una arquitectura de microservicios:
1) Decidir qué aplicaciones modernizará primero, tales como gestión de pólizas, distribución de agencias, gestión de remuneraciones o gestión de las relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés ), en función de un incremento potencial de los ingresos y por cuál de las siguientes quiere que se conozca a su empresa: productos, servicios o distribución.
2) Tener en cuenta que aquella aplicación que cueste más su migración a la nube, tal como la gestión de pólizas, podría también resultar la más redituable. Inversamente, aquella aplicación que cueste menos su migración, tal como la gestión de remuneraciones, podría redituar menos.
3) Priorizar las aplicaciones frecuentemente modificadas, ya que la arquitectura de microservicios permite realizar cambios rápidamente.
Objetivo 3: Hacer crecer los ingresos a través de la diferenciación de la experiencia del cliente
En un mercado tan abarrotado como el de hoy, incluso el ofrecimiento de un nuevo seguro por más atractivo que sea, fracasará si la experiencia del cliente es engorrosa.
Los clientes evalúan su experiencia en función de:
-Conveniencia, dado que a los clientes, agentes y corredores les gusta tener la libertad de interactuar con la sociedad a través de cualquier punto de contacto –aplicación de dispositivo móvil, sitio web o centro de atención al cliente – y continuar más tarde desde cualquier otro punto de contacto, justo donde dejaron.
-Rapidez para la resolución – por ejemplo, la activación de una póliza o el pago de un siniestro en forma rápida.
-Ofrecimientos atinentes y personalizados recibidos en el momento oportuno, tales como seguros de retiro o de vida inmediatamente después de un matrimonio o el nacimiento de un niño.
-Las tecnologías, como la captura y el procesamiento de documentos electrónicos, la automatización robótica de procesos (RPA) y los asesores robóticos mejoran la atención al cliente para crear una ventaja competitiva. Se podría diferenciar el servicio a través de:
- El pago de siniestros de cristales automotores (y la concertación de una cita para su reparación) dentro del término de 10 minutos.
- La emisión de una póliza automotor 30 segundos después de que el solicitante presenta su licencia de conducir y las fotos de la matrícula de su vehículo.
- La emisión de una póliza de seguro de vida dos minutos después de que el solicitante otorga acceso a una aplicación Fitbit o de salud.
- El ofrecimiento de cotizaciones de seguro para pequeña empresas que requiera únicamente la información de contacto del solicitante, la identificación tributaria y los requisitos de cobertura information, tax ID and coverage needs.
Recomendaciones
- Acelerar la emisión de pólizas y liquidación de siniestros mediante la adopción de STP. Con STP, los corredores o agentes de seguros pueden capturar datos y documentos en forma electrónica al inicio del proceso y luego pasarlos automáticamente al asegurador, corredor de reaseguros y la reaseguradora.
- Reemplazar el re-ingreso de datos manuales por RPA. Esto comprende capacitar a las máquinas para copiar datos de un sistema a otro, por ejemplo, mover el valor en la Pantalla 1, Campo 3 de un sistema a Pantalla 2, Campo 7 en otro sistema. Elimine el ingreso de datos por una persona para acelerar la emisión de pólizas y liquidación de siniestros de días a horas, o de horas a minutos.
Menores costos de servicio con asesores robóticos
En uno de sus segmentos comerciales, una organización de servicios financieros y de seguros que aparece listada en Fortune 500 estaba muy enfocada en cuentas individuales de elevado patrimonio neto con servicio de asesoría personalizado y comprometido. Para contrarrestar la desaceleración del crecimiento, la compañía buscó también ofrecer el servicio a los millenials , quienes en su gran mayoría no cuentan con un patrimonio para que los servicios de asesoría personal resulten redituables.
La compañía contrato a la empresa para recomendar y co-crear un producto de asesor robótico. Para acelerar el lanzamiento del producto, el cliente se concentró en algoritmos comerciales mientras que nosotros nos enfocamos en la integración, compromiso del cliente con la marca y una experiencia personalizada. El producto de asesor robótico resultante ayudó al cliente a:
- Adquirir cientos de nuevos clientes y más de USD 20 millones en activos dentro del plazo de 60 días.
- Reducir el tiempo de apertura de una cuenta de tres semanas a tres días.
- Establecer un canal de inversores minoristas que podría ser cambiado por cuentas gerenciadas del modo tradicional al ir creciendo sus activos y se hiciese necesario introducir cambios.
- Creer una experiencia digital sin interrupciones a lo largo de la cadena de valor – desde la contratación hasta la denuncia.
- Construir asesores robóticos para respaldar la selección de productos del cliente, acciones recomendadas, asesoramiento de inversiones y otras decisiones estresantes.
Mirando hacia el futuro
Para competir con participantes de mercados no tradicionales – y beneficiarse de las insurtech más que perder negocios frente a ellas – las compañías de seguros necesitan de las personas, los procesos y las tecnologías que les permitan identificar rápidamente las oportunidades emergentes y lanzar nuevos productos. De esta manera, recomiendan a las compañías de seguros que primero identifiquen su ventaja competitiva – producto, experiencia o distribución – y luego efectúen una combinación de lo siguiente:
- Modernizar las aplicaciones existentes incorporando una nueva interfaz o transformándolas en nativas de la nube para reducir los costos de gestión y acelerar la introducción de nuevas características.
- Construir aplicaciones basadas en microservicios para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes, aprovechando la IA, la IoT, el aprendizaje automático y la RPA para diferenciar la experiencia de los clientes.
- Acelerar la comercialización en el mercado mediante la distribución de nuevos productos a través de intercambios, mercados o agregadores.
