Por Carla Kamoi, Executive Director of Marketing & Communications Americas en NTT DATA Europe & Latam.-
En el competitivo mundo empresarial, el éxito de una marca ya no se limita a tener un nombre reconocido o una presencia constante en boca de los consumidores. Hoy en día, el verdadero desafío consiste en construir una marca coherente entre lo que enuncia y lo que efectivamente realiza, con una identidad fuerte, que refleje valores como ética, responsabilidad social y ambiental o creación de desarrollo de oportunidades no es el punto de llegada, sino apenas el comienzo del camino.
Hasta hace no mucho, el objetivo de las áreas de marketing era posicionarse de manera que los consumidores siempre tuvieran presente la marca, lo que se conoce como el top of mind. Sin embargo, esta perspectiva cambió y ahora el desafío es más profundo. En lugar de buscar únicamente estar en la mente de los consumidores, la meta ahora es conquistar sus corazones. De eso se trata el concepto de top of heart, de ofrecer una experiencia extraordinaria y emocional a todas las personas que interactúan con la marca, ya sean clientes, proveedores, socios de negocios o el talento interno. Esta conexión emocional va más allá de las cuestiones de mercado, basándose en elementos afectivos que generan fidelidad y compromiso genuino.
Para lograr este nivel de conexión, se requiere de una visión people centric en todas las decisiones y acciones de la organización. Esto implica que el progreso de la empresa se apoya en el crecimiento individual de cada uno de sus miembros. Para lograrlo, es necesario humanizar las relaciones, comprendiendo profundamente las necesidades de los clientes y brindándoles soluciones oportunas y personalizadas. Del mismo modo, la relación con el talento interno debe estar impulsada por el bienestar y el «salario emocional», ofreciendo un entorno de trabajo que promueva la confianza, el respeto, la autonomía, la diversidad y la colaboración.
La construcción del top of heart también implica generar un impacto social positivo en cada acción emprendida. Esto requiere una comunicación transparente y honesta, respaldada por acciones medibles y demostrables.
Cuando se logra establecer este círculo virtuoso de conexiones emocionales, las personas se convierten en verdaderos embajadores de la marca, impulsando su crecimiento desde cada uno de sus roles. Esto no solo conduce a niveles significativos de satisfacción y lealtad por parte de los clientes, sino que también reduce la rotación de personal y mantiene la relevancia de la organización en un mercado cada vez más competitivo.
