ENTREVISTA 100% SEGURO.- La automatización de siniestros se convirtió en un aspecto relevante dentro de las estrategias de digitalización de las aseguradoras. Conversamos con Joseph Olmedo, Global Practice Leader en Guidewire, para que nos cuente la visión que tiene la empresa sobre la automatización de un aspecto clave y sensible del negocio.
En este mano a mano, el ejecutivo analiza los obstáculos que debe superar el mercado para aplicar automatización de siniestros a sus procesos y los beneficios que obtienen asegurados e intermediarios al incrementarse la penetración de esta tecnología en el sector. A su vez, nos comenta cómo conviven la automatización de siniestros y la política de prevención de fraude de las compañías de seguros.
– 100% SEGURO: La automatización de siniestros es un imperativo estratégico para la mayoría de las aseguradoras y los beneficios están bien documentados. Sin embargo, según una encuesta de Guidewire realizada el año pasado en Connections, las aseguradoras indicaron que menos del 10% de los siniestros están completamente automatizados … ¿Ha cambiado este número en el último año y cuáles crees que son los mayores obstáculos que debe superar la industria para que la automatización siga adelante? ¿Cuáles son sus expectativas?
– Joseph Olmedo: Nuestra reciente encuesta de Connections 2021 nos revela que las cifras y porcentajes han aumentado, demostrando así mayor adopción de procesos automatizados en siniestros. Estos porcentajes siguen estando muy por debajo de lo que la mayoría de las organizaciones buscan lograr. Algo interesante que estas encuestas también revelan es que entre los clientes entrevistados la gran mayoría busca el 50% o más de automatización en siniestros. Esto nos indica que hay cierto nivel de reconocimiento en el mercado asegurador del valor que la automatización de procesos nos trae.
Atendiendo a la segunda parte de la pregunta, reconocemos que aún existen varios desafíos que impiden o entorpecen los esfuerzos. La implementación de tecnologías apropiadas, que los clientes utilicen los canales más efectivos, por ejemplo. También nos hemos encontrado frente a desafíos de data al nivel de la póliza, con organizaciones que no han considerado la automatización al diseñar sus productos. Me refiero a la información que aún se encuentra en formatos no aptos para el uso o ejecución de procesos automatizados. Por ejemplo: coberturas condicionales que se encuentren en archivos de texto o pdf. Por otro lado, complejidades nativas de ciertos ramos, jurisdicciones con mayor regulación también pueden ser obstáculos por superarse. Estos ejemplos nos reafirman la importancia de implementar las tecnologías apropiadas, ya que se requiere flexibilidad y rapidez para hacer cambios.
– La industria se está enfocando mucho en la automatización de siniestros de auto, pero… ¿qué grado de automatización existe actualmente en siniestros de propiedad? ¿Cuáles son los casos de uso de automatización y las necesidades tecnológicas asociadas con los siniestros de propiedad?
J.O.: Me atrevería a decir que muchas organizaciones y proveedores de soluciones han enfocado esfuerzos de automatización en esta línea debido al volumen y características del ramo de automóvil. Si se cuenta con la tecnología apropiada, se pueden segmentar los siniestros de menor complejidad y automatizar procesos que le brinden un mejor servicio al cliente y al mismo tiempo agilicen los procesos internos, dejando así las tareas de mayor complejidad o valor para los expertos.
Por el lado de los siniestros de seguros patrimoniales, aunque también se puede aprovechar la tecnología que permita segmentar por niveles de complejidad, reconocemos que los procesos y la información no suelen estar estandarizados. Me refiero al uso de data disponible para el mercado asegurador. Por ejemplo, en auto podemos encontrar precios de refacciones y mano de obra disponibles por medio de varias fuentes de información. También existen varias soluciones de analítica predictiva y de detección de fraude, que ya vienen de caja con enfoque en auto. Este no es necesariamente el caso en siniestros y reparaciones de propiedad comercial o inmóviles. En estos siniestros nos encontramos en la necesidad de acudir a expertos con mayor frecuencia, a soluciones desarrolladas en casa, y muchas veces los resultados o las evaluaciones varían considerablemente de una empresa a otra.
Creemos que para atender las necesidades de los diferentes ramos se necesita un enfoque al nivel Ecosistema. Me refiero a una plataforma que le permita a la aseguradora conectar los diferentes puntos y se logre integrar con los diversos participantes como proveedores de información, expertos, herramientas externas, etc. y hacer que estos formen parte del ciclo del siniestro.
– La automatización de siniestros requiere un conjunto de capacidades bien orquestadas que se complementan y funcionan a la perfección para brindar esa experiencia excepcional al cliente. ¿Puede explicar la visión de Guidewire en cuanto a automatización y ampliar las capacidades que Claims Autopilot ofrece para facilitar una experiencia del cliente excepcional?
J.O.: Nuestra visión para la plataforma de siniestros del futuro incluye ofrecer una experiencia innovadora de gestión de siniestros que abarca canales y tecnologías digitales, aprovecha la analítica integrada y la inteligencia empresarial, complementando la innovación a través de integraciones a terceros.
Esto significa: nuestra solución utilizará tecnologías digitales para permitir la interacción entre las organizaciones y sus clientes, utilizará inteligencia empresarial para monitorear y mejorar continuamente el manejo de siniestros, y habilitará un ecosistema de proveedores y socios externos que puedan participar sin problemas en el ciclo del siniestro.
El objetivo es ayudar a las aseguradoras a ofrecer mejores experiencias a los clientes y, al mismo tiempo, reducir el costo de gestionar los siniestros.
– A medida que los datos y el análisis se han convertido en el motor de decisiones detrás de la automatización de siniestros, la precisión de los datos se vuelve cada vez más importante. Con tantas dependencias de los datos del ecosistema de partners para la toma de decisiones automatizada y la transparencia del cliente, ¿cómo pueden las aseguradoras sentirse cómodas con la precisión de los datos de esos socios?
J.O.: Existen herramientas y soluciones que ayudan a las organizaciones a tener mayor acceso y visibilidad a datos. Se reconoce que es un desafío confiar en la información de terceros, y a veces hasta nuestra propia data, cuando no se cuenta con el acceso y la visibilidad apropiada.
Mientras los partners sean transparentes en cuanto a cómo se obtiene la data, y como se reporta (ej. la data resumida en promedios, si no se presta atención, puede conducir a decisiones incorrectas), se pueden lograr mejores niveles de confianza.
– Claramente hay mucho de qué hablar en cuanto a la automatización de siniestros, basándonos en la experiencia de Guidewire con clientes en todo el mundo, ¿cuáles son algunas lecciones aprendidas, cosas que funcionaron bien, cosas que haría de manera diferente o consejos que podría estar dispuesto a compartir con la audiencia?
J.O.: Elegimos ayudar a nuestros clientes a enfrentar el desafío de la automatización en siniestros, y aun cuando sabemos que el desafío es grande, tenemos toda la confianza que nuestra plataforma va a reducir la complejidad técnica que existe hoy.
Hemos entregado un sistema flexible que le ha permitido a los clientes implementar diferentes flujos y automatizar partes de sus procesos. El desafío que hemos visto es que el esfuerzo que estos clientes normalmente incurren es significativo, sobre todo cuando se trata de actualizar versiones, actualizar puntos de integración, y realizar cambios. Por estos motivos estamos invirtiendo gran parte de nuestro D+D en las herramientas que puedan ayudar a reducir estos esfuerzos, convirtiendo los proyectos de automatización en objetivos más alcanzables.
Algunas cosas específicas que valen la pena compartir… En primer lugar, que muchas organizaciones no contemplan la automatización ni el proceso de siniestros durante el diseño de sus productos. Esto resulta en un gran desafío cuando tratamos de automatizar, donde como base necesitamos cierta información crítica de la póliza, y los flujos que podemos ofrecerle al cliente final (asegurado, tercero, intermediario) son limitados.
En la mayoría de los proyectos o iniciativas va a existir una opción más inmediata, rápida, “más barata” al compararse con el esfuerzo que la automatización requiere. Hemos aprendido por medio de clientes que a largo plazo se paga un precio mayor cuando se elige el camino más corto. Hay que reconocer que para lograr un buen balance entre procesos automatizados, buen servicio al cliente, y control de siniestralidad y gastos se requiere bastante esfuerzo y tiempo. No traemos al mercado una solución mágica que se pueda implementar de un día para otro. Lo que brindamos son las herramientas que permiten agilizar el proceso, simplificar el mantenimiento, y permitir este importante balance y la flexibilidad y agilidad para competir a futuro.
No ver la automatización como un “todo o nada”. Algo que nos han compartido muchos clientes que han implementado STP (straight through processing) para pagos de siniestros de menor complejidad, por ejemplo, es que el STP era muy rígido. “Cuando había que interrumpir el proceso automático por alguna excepción, el resto se tenía que terminar manualmente.” Se necesita tener la opción de interrumpir los procesos, y una vez revisado el paso necesario poder reiniciar la automatización.
– Quedan claros los beneficios de la automatización de siniestros para las aseguradoras, pero qué beneficios percibirían los asegurados y los intermediarios en caso de incrementarse la penetración de esta tecnología en el sector?
J.O.: Algunos de los beneficios incluyen: mayor rapidez de respuesta, mayor visibilidad a la información y al estatus del siniestro, por ejemplo.
Por otro lado, conocemos la importancia de la industria en nuestras sociedades, y mientras más eficientes sean los procesos (desde la venta de pólizas, hasta los pagos de siniestros) mejor será la oferta de producto y la experiencia para el cliente.
– Para finalizar… ¿Cómo conviven la automatización de siniestros y la política de prevención de fraude de las compañías de seguros?
J.O.: Uno de los miedos u objeción principal que encontramos en la industria al hablar de automatización de procesos en siniestros es el fraude, tanto externo como interno. Se ve como un gran riesgo al automatizar procesos porque se abre una nueva oportunidad para introducir mayor índice de fraude.
Estamos trabajando para permitir que tanto las reglas de negocio internas de cada organización, como las soluciones de fraude que ofrecen terceros, puedan convivir y formar parte del ciclo automatizado del siniestro. La tecnología de hoy nos permite hacerlo pero existen diferentes desafíos a través de los diferentes ramos. También hemos incluido modelos de analítica predictiva ya embebidos en la solución de siniestros, y nuestros clientes tienen la opción de implementar sus propios modelos.
Gran parte del esfuerzo que estamos haciendo a nivel ecosistema es establecer puntos de integración con partners, incluyendo aquellos que puedan brindar respuesta rápida durante el proceso del siniestro. Creemos que la visibilidad a data también juega un papel crítico en la prevención de fraude. Estamos construyendo dashboards que ayuden a nuestros clientes a visualizar los procesos automatizados y así poder detectar anomalías, incidencias de fraude, o tendencias. Un beneficio de la plataforma en nube es la capacidad de explotar datos y así poder monitorear e ir refinando los procesos.
