Actualmente, las empresas de todos los segmentos están transitando una transformación tecnológica a fin de optimizar los procesos y mejorar la eficiencia. La tecnología está interviniendo en cada aspecto de las operaciones empresariales, y la digitalización desempeña una función dominante en todas las industrias para mejorar la productividad. Si bien las empresas comenzaron a abandonar los procedimientos en papel para adoptar los procesos digitales, el gobierno de Sri Lanka le exige al sector de seguros implementar un estricto proceso para los reclamos y la gestión de los registros. En un intento por lograr el equilibrio adecuado entre respetar las pautas del gobierno y adoptar un enfoque digitalizado, una empresa de seguros líder necesitaba una solución integrada.
El proceso de resolución de denuncias de la empresa requería digitalizar diferentes tamaños de papel a un ritmo acelerado para poder cerrar casos de manera inmediata. Acelerar este proceso significó lograr un fácil acceso a los documentos relacionados con la póliza, lo que requirió que la empresa lleve adelante una transformación completa de los lotes de escáneres existentes e incorpore una solución coherente, lo que dio señal de un cambio hacia la digitalización.
Chamika Godamanna, Director general de Ninehearts Imaging Pvt. Ltd., compañía líder de seguros en Sri Lanka, ha expresado su respuesta sumamente positiva a raíz del cambio implementado.
Reto
Las empresas de seguros ofrecen diversos productos a sus clientes, desde seguros de vida, seguros médicos, seguros de títulos y seguros contra incendio. Los formularios para la resolución de reclamos forman una parte integral de estas ofertas en el ciclo del seguro.
Como muchas otras empresas de seguros en Sri Lanka, esta entidad también mantenía un equilibrio entre los métodos operativos informáticos y tradicionales. Esto llevó a la empresa a acumular documentos en papel y por ende, los procesos de las denuncias se tornaron interminables y engorrosos. Resolver una reclamación conforme a la póliza correspondiente requería una consulta y un acceso rápidos a los documentos, lo que no era posible en dichas circunstancias, ya que continuaban empleando un método tradicional de operación. La compañía se dio cuenta de que este proceso se estaba volviendo tedioso debido a la falta de documentación adecuada. Uno de los requisitos clave para una rápida resolución de reclamos era centralizar el almacenamiento y el manejo de los documentos para que se pueda acceder a ellos en todo momento. A fin de asegurar un proceso óptimo y sin dificultades para los clientes que tenían que hacer una denuncia, introdujeron un sistema que brinda una resolución inmediata. El proceso requería digitalizar y almacenar diferentes tamaños de papel, como documentos en tamaños A4 y legal, a fin de acceder fácilmente a la documentación y, así, poder verificar el reclamo.En este caso, se implementó el uso de escáneres —que forma una parte fundamental de esta operación— para las tareas de suscripción de seguros y manejo de reclamaciones.
En 2008, esta empresa digitalizaba 100 páginas por día; para 2016, la cantidad había ascendido a 250 páginas por día. Debido a este cambio, la empresa necesitaba escáneres que pudieran acelerar el proceso y cumplir con las demandas sin sobresaltos. Las series de escáneres de cama plana disponibles en ese momento no podían digitalizar una gran cantidad de papeles en un tiempo programado, lo que enlentecía la tarea. Asimismo, los escáneres no contaban con las funciones de alimentación o ajuste automáticos de papel y, además, quedó demostrado que el servicio de soporte técnico insuficiente que prestaba el proveedor terminó siendo una traba. Un enfoque integral para resolver estos cuellos de botella colectivos llevó a la empresa a explorar el mercado en busca de una solución homogénea para la gestión de la información. Una solución que no solo sea capaz de digitalizar papeles de diferentes tamaños con precisión e inteligencia, sino que también pueda proporcionar un almacenamiento seguro de documentos que permita un rápido acceso cuando se los necesite. Un enfoque digitalizado era la necesidad del momento para aumentar la experiencia eficiente del cliente.
Además, la empresa de seguros quería una solución que, en el futuro cercano, los ayudara a dejar atrás el papelerío y, de esta forma, acelerar el proceso de resolución de reclamos, lo que les permitiría prestar un mejor y más eficiente servicio a los clientes.
Soluciones
Después de realizar un exhaustivo estudio de mercado, la gerencia decidió implementar los escáneres Kodak Alaris i940, i1150 e i2400 de Ninehearts Imaging. La empresa implementó 80 escáneres en 60 sucursales con el objetivo de optimizar todo el proceso de resolución de reclamaciones. Los escáneres resultaron ser fáciles de usar y podían digitalizar diferentes tamaños de papel, desde A4 hasta legal, en un período breve. Asimismo, los escáneres se integraron bien con el sistema de gestión de documentos existente. La empresa pudo almacenar y conservar efectivamente todos los documentos sobre sus clientes y pólizas a nivel central, lo que era fundamental para una rápida resolución de las reclamaciones. Con el correr del tiempo, las horas de trabajo del personal se redujeron enormemente debido a que la documentación podía completarse dentro del plazo estipulado, lo que permitió mejorar la eficiencia y el servicio al cliente.
Resultados
Después de instalar las soluciones de gestión de la información de vanguardia de Kodak Alaris, la empresa de seguros fue testigo de los siguientes resultados:
- Los documentos relacionados con diversas pólizas ahora estaban disponibles con solo hacer clic en un botón, y la dependencia en los documentos en papel se redujo considerablemente.
- La función mecanizada de alimentación de hoja de los modernos escáneres aumentó la productividad en un 100 %.
- La empresa pudo digitalizar 250 páginas por escáner por día, lo que aumentó la producción a casi 20 000 páginas por día en comparación con las 8000 páginas que se generaban con los antiguos escáneres de cama plana.
- Gracias a la función para digitalizar diferentes tamaños de papel, se pudieron digitalizar diversos documentos sin ningún tipo de problema y en poco tiempo.
- La buena capacidad de manipulación del papel redujo el daño de papeles, mejoró la confiabilidad en la alimentación de documentos y redujo el tiempo de trabajo del personal.
- Se lograron niveles más altos de productividad gracias a que se redujo el tiempo de extracción de información para poder trabajar en ella, lo que derivó en un rápido reembolso de reclamaciones.
- El proceso completo le permitió a la empresa de seguros trabajar en pos de su objetivo de erradicar el papel y hacer un uso eficiente de los documentos digitalizados en sus operaciones diarias, lo que redujo el tiempo de resolución de las consultas de los clientes.
Este análisis detallado de un caso particular, demuestra que digitalizar datos es el primer paso ineludible en la transformación digital de las empresas, ya que al lograr que los documentos formen parte de flujos de trabajo la empresa se vuelve más competitiva, eficiente y amigable con el medio ambiente al reducir el uso de papel.
