Por Emiliano Dato, VPO de Softtek para la vertical de Seguros y Salud.-
En Argentina, las compañías de seguros también se sumaron a la transformación digital para atender las demandas de sus clientes y eliminar las fricciones. En línea con esta transformación, se abren ahora nuevos modelos de negocio, de la mano del análisis de datos y la personalización de su oferta de servicios.
De acuerdo con el informe de la Cámara Argentina del Software (CESSI), el 100% de las empresas encuestadas ya utilizan delivery digital de pólizas. Además, el 43% utiliza la omnicanalidad digital a través de la web, el 14% usa una aplicación móvil y el 43% mantiene los canales tradicionales de call centers y medios electrónicos. Entre las herramientas digitales que más utilizan se encuentran la cotización digital (100%), la gestión de pólizas y pagos (86%), el onboarding y la inspección (57%), y el empleo de chatbots (43%).
La digitalización del sector trae un nuevo requerimiento: las empresas deben encontrar formas de administrar y almacenar de manera efectiva el gran volumen de datos que manejan, que les brinda la capacidad de desarrollar una comprensión mucho más profunda de sus clientes y ofrecer productos personalizados. Aquí observamos un avance del análisis predictivo, un tipo de inteligencia artificial que se utiliza para anticipar eventos futuros y que permite a las aseguradoras identificar factores de riesgo y fijar el precio de sus productos en consecuencia.
En Softtek entendemos que, además de habilitar todos los productos y servicios digitalmente, las aseguradoras tienen que enfocarse en mejorar la experiencia de sus clientes para incrementar la retención, maximizar ingresos y rentabilidad a través de soluciones de inteligencia y automatización, de forma tal que sean capaces de habilitar nuevos modelos de negocio en un entorno digital.
Entre esos nuevos modelos de negocio podemos encontrar el cobro por uso real, descuentos micro segmentados y pricing dinámico, que ofrecen ventajas y abren la oportunidad de generar un vínculo con cada cliente totalmente personalizado, incluso en los aspectos comerciales.
La definición dinámica de precios o pricing dinámico utiliza técnicas de aprendizaje automático y ejercicios de simulación, aprovechando el valor que generan los datos, para describir a nuestros clientes, sus perfiles y comportamientos. Así, se busca un equilibrio ajustando precios y productos incluso de manera casi individual. Este modelo permite a las empresas adaptarse rápidamente (y de manera constante) a las tendencias del mercado, la competencia, el comportamiento de los consumidores y la actualización de productos.
En ese mismo plano, trabajar descuentos por segmentos en ventanas de tiempo cada vez más acotadas abre oportunidades comerciales que serían inviables sin datos ni canales digitales desarrollados. Aquí se aprovechan no sólo los datos básicos de un usuario sino la información temporal, que permite por ejemplo ofrecer un descuento en el seguro del robo del celular a las personas que asisten a un evento multitudinario.
Se puede también mejorar la fidelización y anticipar la rotación de clientes o customerchurn. Anticipando cuándo un cliente se enfrenta a la decisión de discontinuar un servicio, se puede trabajar proactivamente con iniciativas de fidelización, tales como beneficios especiales, redefinición de precios o customización del paquete de pólizas.
Hoy las capacidades digitales son claves para impulsar los ingresos y cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes. Pero para que esto ocurra las organizaciones necesitan consolidar sus herramientas, construir una infraestructura tecnológica integral y diseñar una estrategia digital completa. Contar con un socio estratégico será clave en el camino hacia ese objetivo.
Por último, en esta transformación digital, las compañías no deben perder el toque humano, esencial en esta industria centrada en el asesoramiento. La mayoría de los consumidores de seguros seguirán beneficiándose de la interacción con agentes humanos que pueden actuar como asesores expertos empoderados por la tecnología.
