Columnistas

La teoría de las expectativas en aumento

Gabriel Mysler Por Ing. Gabriel Mysler, Consultor especializado en Innovación para la industria de Seguros.-

Generalmente las revoluciones no comienzan cuando las condiciones están en su peor momento, sino después de que han comenzado a mejorar y cuando la gente tiene una mejor visión de lo que podría llegar a ser o a tener. El descontento nace de la conciencia de la discrepancia entre lo que se tiene y lo que podríamos tener. La discrepancia es el origen de este descontento… y el motor del cambio.

El éxito de una idea o de un producto muchas veces puede medirse por el descontento que moviliza y nuevas exigencias que genera. El éxito de Internet generó descontento por el bajo ancho de banda en los hogares, los altos precios, los micro-cortes y lentas las velocidades de subida. Cuando el usuario comenzó a quejarse por el mal servicio y a exigir mayor calidad, el camino era irreversible: El Dial-up estaba muerto para siempre. La exigencia desde entonces no hace más que aumentar y aumentar.

Cuando las empresas comienzan el camino de la innovación, este es un camino sin retorno. Los clientes y los empleados saben que pueden esperar mucho más y exigen más. La innovación pide más innovación. La creatividad exige más creatividad. La revolución de las expectativas crecientes ya empezó.

El miedo a volar

La creatividad y la innovación implican muchos cambios, y por lo general esa es la parte de la película que no nos gusta.  Aunque por lo general no lo asumamos, no queremos innovar porque nos aterran la tensión, el esfuerzo y la incertidumbre que conlleva el cambio. El cambio implica salir de los espacios conocidos y de los lugares seguros. El cambio implica estar expuestos y ser vulnerables.

La creatividad y la innovación deben infringir las reglas, y por ello muchas veces pedimos creatividad “manejable”, es decir, creatividad que no exija mucho cambio, que no “revolucione” la empresa.  Es por ello que en las organizaciones tradicionales es difícil innovar. Las empresas tradicionales están “programadas” para perdurar y para ello deben tener creatividad manejable. La creatividad “manejable” es más parecida al maquillaje que a la cirugía: parece que es, pero no es. Las empresas  nuevas, las startups,  no tienen ese problema: aquí está bien visto esperar más cambio, exigir más creatividad y disrupción. Para ser innovadoras, las empresas  deben organizarse de modo diferente y pensar en unidades más pequeñas y flexibles. La gran dimensión es enemiga de la creatividad.

Volar ya no es una opción, es una exigencia

Los usuarios tienen expectativas crecientes: esta exigencia no bajará, sino que crecerá exponencialmente. Podemos intentar convencernos que somos creativos, que somos innovadores., pero la creatividad y la innovación “manejables” tienen las alas rotas y no le permiten volar a las organizaciones. El cliente ya es digital, aunque muchas empresas aún no lo sean. 

Debemos generar unidades dentro de nuestras organizaciones que logren tener expectativas crecientes, que exijan más y se conformen menos. La creatividad y la innovación “manejables” nos harán creer que estamos volando porque  estamos en el aire… pero en realidad estamos cayendo. Como decía el inolvidable Buzz Lightyear  en la película Toy Story : “ Eso no es volar. Es caer con estilo”

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