Por Gustavo Daniel Fornari – Gerente General de Liveware IS.-
Las novedades tecnológicas se están dando, en un extremo por la permanente búsqueda de las entidades tradicionales del sector bancario de acercarse cada vez más a sus clientes o potenciales. Ello se evidencia en nuevas aplicaciones o funcionalidades en las plataformas web y mobile de home banking, pago o promocionales, cuya finalidad persigue agilizar funciones y operaciones, reduciéndose paulatinamente los costos en los canales tradicionales. En el otro extremo, tenemos la aparición de nuevos players en el sector, como ser las fintech o los canales no bancarios de financiamiento, que impulsados por las nuevas herramientas tecnológicas transaccionales, han comenzado a pisar fuerte en este campo, sin aún erosionar la base de naturaleza bancaria, pero sí instalándose como un futuro competidor a considerar. Ambas cuestiones repercuten en el mercado asegurador, donde también se busca estar “más cerca” del cliente, ofreciéndole nuevos canales de contacto e interactuación digital, más allá de la noble tarea del asesor/productor cuya figura seguramente continúe impulsando por años dicha cercanía. El horizonte en este ámbito apuntará a seguir ofreciendo esa cercanía en el mundo digital, sumando otras funcionalidades que tiendan a comprender las necesidades del cliente, ya sea pudiendo capturar en tiempo real las necesidades propias ante un siniestro, o bien ofreciendo servicios conexos (por ejemplo: medicina prepaga, ART, seguros de consumo, turismo) u otros promocionales.
En Argentina, aún con un bajo a moderado nivel de bancarización, los cambios producidos por el impacto de la tecnología en estos mercados son positivos. Igual juega mucho en este sentido la percepción que se tenga de los mismos, según el sector usuario. Una franja etaria no familiarizada con los últimos adelantos o indiferente a los mismos, claramente puede no percibirlos adecuadamente e incluso con un impacto negativo. De allí que entendemos debe evaluarse adecuadamente la fragmentación de la cartera para poder concebir experiencias exitosas en todas ellas, tanto sea al usuario que desea pagar por NFC (del inglés Near Field Communication”) desde su celular como para aquel que aún no utiliza el uso del “plástico” como medio de pago. Se suelen ver con frecuencia lanzamientos de aplicaciones que pueden ser recibidos positivamente, pero que sin estar complementados con otras acciones integradoras, sólo cubren una mínima necesidad del mercado sin resolver u optimizar el funcionamiento operativo.
El futuro tecnológico en materia financiera, será la extensión de funcionalidades orientadas hacia el cliente. El horizonte debe estar puesto en incorporar a aquellas personas que no forman parte del sistema bancario, o que aún utilizan los canales tradicionales (sucursal, acceso telefónico o cajeros automáticos). Es decir, crecimiento de orden horizontal expansivo, al tiempo que se sigue creciendo tecnológicamente para acompañar a quienes sí tienen una demanda de servicios digitales, cada vez más complejos. Es un lento trade-off entre la sucursal bancaria y el pago en el súper vía un Smartphone con NFC, por mencionar una tecnología ya existente. En el segmento de seguros, también el futuro estará dado por una extensión de funcionalidades y servicios hacia el cliente, optimizando la percepción costo-beneficio, tanto de los usuarios consumidores como de las propias empresas del sector. Pero fundamentalmente la tecnología cambiará la forma en como vemos los bancos: tradicionalmente el banco es un lugar adonde vamos a efectuar algunas transacciones financieras pero en un futuro el concepto de “banco” será algo que hacemos en cualquier lugar, en cualquier momento e instanciado a nuestra real necesidad.
