A pedido de la Asociación Argentina de Cías. de Seguros, por noveno año consecutivo los principales actores del mercado asegurador junto a Sel Consultores, realizaron la Encuesta Anual de Satisfacción de Clientes en Siniestros Patrimoniales, la cual fue publicada en el Newsletter de la Asociación. La muestra realizada es la más relevante en términos de participación desde los inicios ya que este año alcanzó casi 70% en Automóviles y un 74% en Hogar.
Los datos se obtuvieron con aquellos clientes que sufrieron siniestros durante el año 2020 y figuran en la base de datos de las aseguradoras.
El primer dato fuerte a destacar tiene que ver con los motores de elección, y en ese sentido, el primer puesto (32%) se lo lleva la recomendación de los PAS, por arriba incluso de obtener una buena relación precio-cobertura (31%). Y de ahí surge otro dato de relevancia: la facilidad para contratar el seguro digitalmente es un tema relevante sólo para el 6% de los consultados.
Ahora bien, en el interior el peso del Productor Asesor es aún más relevante, ya que la elección de un seguro por la recomendación de un PAS se lleva el 33% versus 31% en AMBA. Y si lo segmentamos por género, los hombres lo eligen en un 33%, por arriba del 30% de las mujeres.
Otro dato de interés tiene que ver con las edades, y ahí los que más eligen a los PAS son los de 50 años para arriba (35%), en cambio los de menores de 35 años prefieren una buena relación precio-cobertura (35%) por sobre la recomendación del PAS (28%).
El informe también ahonda en los canales de denuncia del siniestro, donde el PAS se sostiene como el principal canal. Dentro de un contexto de pandemia, crece la incidencia de la web y aplicaciones móviles y decrece la presencial en las sucursales.
Los datos indican que el 63% llamó a su PAS, el 46% llamó a un Call Center, el 30% se acercó a una sucursal, el 29% ingresó a la web / App, mientras que el 27% de contactó vía mail y el 24% se contactó vía WhatsApp. Mientras que en la evaluación de los canales de denuncia, la brecha promedio entre máximos y mínimos de mercado llega a 2,4 puntos.
Altos niveles de satisfacción del asegurado
El mercado asegurador mantiene óptimos niveles de satisfacción y NPS en 2021. El promedio de satisfacción global se sostiene en 8,1 al igual que en 2020, mientras que el NPS se ubica en 47 puntos 3 puntos por encima de 2020. A su vez, 2 de cada 3 clientes con siniestros se manifiestan promotores de su compañía de seguros. La recomendación del PAS y la buena relación precio – cobertura, como se dijo antes, se sostienen como los principales valores.
Dentro de óptimos niveles de satisfacción, los mismos decrecen entre asegurados: residentes en AMBA, con coberturas integrales de comercio, con cobertura de auto de destrucción total y robo, hombres de los grupos etarios más jóvenes (hasta 49 años).
Y finamente, dentro de óptimos niveles de satisfacción, éstos crecen entre asegurados: residentes en interior, con coberturas integrales de hogar, con coberturas de auto destrucción parcial y reposición y mujeres de los grupos etarios a partir de los 50 años.
