Cognizant Technology Solutions Corp, multinacional americana que ofrece servicios a medida en Tecnologías de la Información, consultoría y externalización de procesos de negocio, realizó un estudio acerca de la importancia de utilizar las experiencias humanas en el desarrollo de tecnología vinculada a Internet de las Cosas o IoT.
Según el paper, las expectativas en relación a esta tecnología son altas, ya que se espera que para 2020 haya un billón de aparatos conectados y que las inversiones en IoT a nivel mundial alcancen el billón de dólares en 2022. Más allá de estos abultados números, hay muchas empresas y consumidores que no ven los beneficios prometidos o el valor esperado de la IoT. Según Cognizant, muchas de las soluciones de IoT se elaboran sin tener en cuenta la experiencia humana y esta carencia es percibida por empresas y consumidores.
La IoT tendrá resultados pobres si las empresas no se concentran en un diseño en función del hombre que brinde un valor tangible a los consumidores, empleados, socios y demás partes interesadas. Es importante pasar del principio de basar el diseño en las necesidades humanas a implementar esa ética en el desarrollo de las soluciones de IIoT. Esto requiere de un mecanismo formal para incorporar al diseño las observaciones cualitativas sobre el uso real que la gente le da a un producto o solución», dice el informe.
El objetivo es desarrollar productos, procesos y soluciones que creen una experiencia generalizada e ininterrumpida que beneficie a sus usuarios y promueva su adopción en todos los ámbitos de la empresa.
Construir soluciones de IoT para la gente
Muchas empresas están explorando de qué manera las soluciones de IoT agregan valor o bajan costos, o ambos. Cada empresa tiene su propia cadena de valor distinta e identificable y el objetivo de las soluciones de IoT es optimizar esa cadena de valor. En el caso del sector asegurador, se está aplicando a procesos de suscripción o de reclamos.
En la venta al por menor, la cadena de valor consiste en que los empleados puedan gestionar el inventario en tiempo real. En la manufactura, pueden ser operaciones de la planta de producción dirigidas por inteligencia artificial (AI). En los productos médicos es el área de I+D y los ensayos de productos -incluidas las auditorías de los productos», detalla el paper.
En prácticamente todas las soluciones de IoT, resulta esencial que sean fáciles y cómodas de usar para los usuarios. El ser humano tiene un rol central en darle vida a la IoT, y esto seguirá siendo así, según Cognizant.
Diseño antropocéntrico
Queda claro que la experiencia humana debe estar en el centro del diseño, tanto para productos orientados al consumidor como automóviles o electrodomésticos, como para productos más complejos. Sin embargo, el verdadero cambio que se debe implementar en el desarrollo de productos y soluciones con un abordaje tangible y analítico de la concepción, diseño y desarrollo de un producto o solución sobre la base de una investigación rigurosa de necesidades humanas reales.
La figura 1 representa la hoja de ruta de Cognizant para los servicios de asesoramiento y estrategia de IoT.
Desde el comienzo del viaje y a lo largo de él, ayudamos a nuestros clientes a plasmar los principios de un diseño e investigación centrados en el ser humano. Esta metodología conecta la ciencia de la información y las ciencias humanas para crear estrategias de lanzamiento de nuevos productos al mercado con valor demostrable», explican en el informe
Comenzamos por sacar a la luz las observaciones sobre oportunidades de mercado. Al usar principios de diseño centrado en el ser humano, buscamos identificar necesidades insatisfechas y oportunidades para su negocio, y hacemos recomendaciones para el liderazgo. Una vez establecida la estrategia de IoT, evaluamos la capacidad de su organización para alcanzar el éxito y diseñamos la arquitectura de la solución tecnológica que su empresa necesita. Al hacer simulaciones con seres humanos nos aseguramos de que nuestros avances tecnológicos y empresariales sean relevantes y deseados», añaden.
Según el paper, la soluciones sólo pueden darse combinando el análisis de datos con las observaciones cualitativas y cuantitativas de la investigación social y conductual. Entran en escena los consumidores, los operarios de las fábricas, los reparadores especializados, los representantes de atención al cliente, los auditores de productos, los operadores de máquinas.
Las observaciones y lo que se puede aprender de todos estos actores, ayudará a crear soluciones de IoT más útiles, precisas y fáciles de implementar, estarán primeras en la lista de las compras, y serán las que consigan resultados a escala para las empresas. El diseño falla cuando no se tiene en cuenta cómo las personas usan esos productos, no sólo cuando dicen lo que quieren o necesitan, sino cómo se comportan realmente.
En un momento en que el pensamiento digital y la tecnología requieren de una inversión considerable, los errores de cálculo se pagan caro. Las empresas no se pueden dar el lujo de correr ese riesgo.
