COBERTURA 100% SEGURO.- A nivel mundial, la industria aseguradora se está reinventando. Y el mercado de seguros paraguayo no es una excepción. La transformación digital en este sector es un catalizador fundamental para impulsar la competitividad y la relevancia en un mercado dinámico y en constante evolución.
Al adoptar tecnologías innovadoras como la inteligencia artificial y la automatización de procesos, las aseguradoras pueden optimizar sus operaciones, reducir costos y ofrecer una experiencia del cliente excepcionalmente personalizada. Aquellas aseguradoras que adoptan una estrategia digital proactiva están mejor posicionadas para aprovechar estas oportunidades y mantenerse a la vanguardia en un mercado cada vez más competitivo y dinámico.
Según Alberto Duarte, Presidente de la Cámara Paraguaya de Insurtech (CAPI) y Gerente General de la aseguradora paraguaya Fénix Seguros, la industria de seguros en Paraguay está adoptando innovaciones tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa. Desafíos como la ciberseguridad y la adaptación a nuevas tecnologías surgen al integrar plataformas insurtech. Se espera una personalización de pólizas y una mayor eficiencia gracias a la inteligencia artificial. La automatización de reclamaciones agiliza procesos y mejora la satisfacción del cliente. Además, las insurtech pueden llegar a nuevos segmentos de mercado y promover la conciencia sobre la importancia del seguro mediante campañas educativas.
En el contexto de la 2ª Conferencia Anual Seguros 4.0 Paraguay 2024, organizada por FORUM Foros y Conferencias, dos exposiciones se metieron de lleno en cómo potenciar la transformación digital en la industria aseguradora paraguaya, haciendo hincapié tanto en la adopción de las nuevas tecnologías y estrategias digitales para mejorar la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y la capacidad de adaptación al entorno digital en constante evolución, como en el uso de la inteligencia artificial en el sector seguros y su impacto en áreas como la automatización de procesos, la gestión de riesgos, la detección de fraudes y la personalización de productos y servicios.
En primera instancia, Andrés Fornerod, Gerente de Operaciones, Tecnología y Transformación del Grupo Sancor Seguros, disertó sobre las estrategias para optimizar la experiencia del cliente. Y, en segunda instancia, Abraham Navarrete, Chief Operations Officer de la compañía de desarrollo de software Penguin Lab, expuso cómo y por qué las compañías del seguros deberían incorporar herramientas de inteligencia artificial.
En la primera de las charlas, Andrés Fornerod explicó cómo, en un mercado cada vez más competitivo, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave de diferenciación para las compañías de seguros y de qué manera el hecho de optimizar la experiencia del cliente puede aumentar la satisfacción, la fidelización y la rentabilidad.
El experto resaltó la importancia de la cultura enfocada en el cliente, de conocer al cliente (K2C) y sus necesidades. Y definió la experiencia del cliente como «el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de la relación con la marca». Y luego detalló cómo es el cliente promedio actual:
A continuación, hizo referencia a un estudio de experiencia del cliente realizado por una consultora para tener en cuenta el comportamiento de los clientes, destacando que el precio no es un factor tan decisivo al momento de la compra, como muchos suponen.
Fornerod afirmó que, en el ámbito del seguro, la gente consume más por necesidad que por emoción, pero que la emoción siempre influye: «Justificamos con la razón lo que hacemos por emoción», manifestó.
A su vez, sostuvo que, en cuanto a la atención y experiencia del cliente, existe una «calidad estándar» relacionada con «satisfacer expectativas habituales» que produce «apatía»; una «calidad excitante» vinculada con «sorprender gratamente» que provoca «alegría»; y una «calidad emocional» ligada a la idea de «generar una experiencia memorable» que causa «complicidad».
El ejecutivo de Sancor Seguros destacó que «al final de cuentas, sólo hay una cosa que realmente importa en la prestación de servicios: la forma en que el cliente percibe lo que ocurrió y cómo se sintió». En este sentido, citó la siguiente frase de la escritora estadounidense Maya Angelou: «La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir».
Según Fornerod, la calidad del servicio que se brinda es tan trascendente, que remarcó: «El cliente que se va por precio, vuelve por servicio. Mientras que el que se va por servicio, no volverá por ningún precio».
De acuerdo con el mismo estudio de experiencia del cliente citado anteriormente, estos son los motivos del abandono de los clientes a una marca:
Finalmente, Fornerod dijo que «la experiencia del cliente impulsa el crecimiento de los ingresos» y citó otra frase, esta vez del empresario alemán Klaus Schwab, fundador y Presidente Ejecutivo del Foro Económico Mundial: «En el nuevo mundo, no es el pez más grande el que se come al más pequeño, es el pez más rápido el que se come al más lento».
El poder de la IA
Por su parte, Abraham Navarrete puso su énfasis en la relevancia de la inteligencia artificial en la actualidad como herramienta que está revolucionando la industria de seguros y en que las aseguradoras que no adopten esta tecnología correrán el riesgo de quedar relegadas.
Para empezar, se hizo eco de un estudio de la consultora McKinsey & Company que proyecta que, para 2030, la inteligencia artificial podría generar un valor anual de hasta 1,1 billones de dólares en el sector de seguros, a través de mejoras en la eficiencia operativa, reducción de fraudes y personalización de productos.
Asimismo, comentó que la adopción de IA en el sector asegurador latinoamericano está transformando la industria, permitiendo a las aseguradoras e insurtech mejorar la eficiencia operativa, aumentar la detección de fraudes y ofrecer productos y servicios más personalizados.
En cuanto a la automatización de procesos, el COO de Penguin Lab puso el ejemplo de la insurtech Lemonade, que utiliza la IA para automatizar la suscripción de pólizas y el procesamiento de reclamos, reduciendo significativamente los tiempos y costos operativos.
Como resultado, la compañía ha reducido el tiempo de procesamiento de reclamos de días a sólo tres minutos. El impacto que tuvo fue un aumento significativo en la satisfacción del cliente debido a la rápida resolución de los reclamos.
Sin embargo, estas son las posibles limitaciones de la automatización de procesos mediante la IA:
1. Calidad y consistencia de los datos:
- La eficacia de los sistemas de IA depende en gran medida de la calidad y consistencia de los datos. Datos inexactos o incompletos pueden llevar a errores en los procesos automatizados.
- Si los datos no son precisos, la automatización puede procesar incorrectamente los reclamos, lo que puede generar insatisfacción del cliente y pérdidas económicas.
2. Resistencia al cambio:
- La implementación de nuevas tecnologías puede encontrar resistencia entre los empleados, quienes pueden sentirse amenazados por la automatización de sus tareas.
- La falta de aceptación y adaptación por parte del personal puede ralentizar la implementación de tecnologías de IA y afectar la eficiencia operativa.
Respecto de la detección de fraudes, Navarrete planteó el caso de la empresa Shift Technology, que emplea la IA para identificar patrones sospechosos de fraude en los reclamos de seguros, mejorando la precisión y reduciendo los pagos fraudulentos. Esto produjo que la tasa de falsos positivos se reduzca del 20% al 5%, lo cual significó que menos reclamos legítimos fueran rechazados erróneamente.
El impacto que esto ha tenido fue una mejora en la experiencia del cliente y el mantenimiento de la confianza en la compañía aseguradora.
Pero la implementación de la IA para la detección de fraudes también tiene sus limitaciones:
1. Complejidad de los algoritmos:
- Los algoritmos de detección de fraudes pueden ser extremadamente complejos y requieren una actualización constante para adaptarse a nuevas tácticas de fraude.
- La complejidad y necesidad de actualizaciones frecuentes pueden aumentar los costos y requerir conocimientos especializados, dificultando su implementación y mantenimiento.
2. Falsos positivos:
- Aunque la IA mejora la detección de fraudes, también puede generar falsos positivos, identificando transacciones legítimas como fraudulentas.
- Los falsos positivos pueden causar frustración entre los clientes y aumentar la carga de trabajo para revisar manualmente los casos detectados erróneamente.
Y con relación a la personalización de productos y servicios, el ejecutivo de Penguin Lab se basó en la aseguradora AXA, que utiliza la IA para analizar datos de clientes y ofrecer productos personalizados que aumentan la retención y satisfacción del cliente.
Como resultado de esto, la venta cruzada ha aumentado en un 15%, ya que la IA identifica y recomienda productos adicionales relevantes para cada cliente. El impacto que eso generó fue un incremento en los ingresos y un mejor aprovechamiento de la base de clientes existente.
Estas son las probables limitaciones de la irrupción de la IA para la lograr la personalización de productos y servicios:
1. Privacidad y regulaciones de datos:
- La personalización requiere la recopilación y análisis de grandes cantidades de datos personales, lo que puede plantear preocupaciones sobre la privacidad y el cumplimiento de regulaciones.
- El incumplimiento de las leyes de protección de datos puede resultar en sanciones legales y dañar la reputación de la aseguradora.
2. Segmentación incorrecta:
- La segmentación de clientes basada en la IA puede no ser siempre precisa, lo que lleva a ofrecer productos inapropiados a ciertos segmentos de clientes.
- Ofrecer productos incorrectos puede reducir la satisfacción del cliente y afectar negativamente las tasas de retención.
Cómo prepararse en el sector seguros para la adopción de IA
Al final de su ponencia, Abraham Navarrete reveló que adoptar la IA es como «entrenar a un superhéroe para tu empresa: un campeón tecnológico, un ser con habilidades únicas que va a transformar cada aspecto de la operación de seguros». Y propuso una guía de consejos para que una aseguradora triunfe en esta misión:
1. Entrená a tu equipo:
- Contexto: llevá a tu equipo a la «fortaleza de la tecnología», donde pasarán por un riguroso entrenamiento para desarrollar sus superpoderes tecnológicos.
- Acción: capacitá a tu equipo en IA, asegurándote de que todos adquieran las habilidades necesarias para manejar y optimizar las nuevas herramientas.
2. Limpiá tus datos:
- Contexto: antes de desatar el poder de la IA, necesitás asegurarte de que tus datos estén tan pulidos como el escudo del Capitán América.
- Acción: realizá una limpieza exhaustiva de tus bases de datos para garantizar que la IA funcione con información precisa y actualizada.
3. Invertí en tecnología:
- Contexto: no escatimes en tu equipo, necesitan las mejores herramientas para ser ágiles.
- Acción: adquirí tecnología avanzada que permita a tu IA operar con eficiencia y precisión, desde hardware robusto hasta software sofisticado.
4. Creá una estrategia:
- Contexto: diseñá tu plan maestro, como un estratega preparando la próxima misión.
- Acción: definí claramente cómo y dónde implementarás la IA para combatir los villanos de la ineficiencia y mejorar la experiencia del cliente.
5. Cumplí con las reglas:
- Contexto: cumplí con las leyes y regulaciones para mantener tu reputación intacta.
- Acción: asegurate de cumplir con todas las regulaciones y estándares de privacidad de datos para evitar caer en las sanciones.
6. Sé flexible:
- Contexto: como cualquier superhéroe enfrentando nuevas amenazas, necesitás ser adaptable.
- Acción: mantené una mentalidad abierta y preparate para ajustar tus estrategias dependiendo de cómo evolucionen el mercado y la tecnología.
Como conclusión de su exposición, Navarrete expresó: «La inteligencia artificial no es sólo una herramienta opcional, sino una necesidad crítica para las aseguradoras que buscan mantenerse competitivas en un mercado en constante evolución».
