ENTREVISTA 100% SEGURO – En la actualidad, es imposible pensar cualquier negocio separado de la tecnología y la industria aseguradora no escapa a esta realidad. La pandemia, en ese sentido, terminó acelerando y amplificando un proceso de transformación digital que ya se venía visualizando.
Las compañías de seguros realizaron un gran trabajo previo a la pandemia al invertir en mejorar y actualizar sus servidores, redes, computadoras y aplicaciones, permitiéndoles estar operativas con todo o gran parte de su personal trabajando a distancia”, cuenta Gustavo Rothberg, Gerente de Desarrollo de Negocios de SISTRAN.
El ejecutivo habla sobre la base de la experiencia, dado que, en todo este camino, las empresas del sector tecnológico han sido y son aliadas elementales para el sector. Y una de ellas es SISTRAN, desarrolladora de software, centro de soporte y consultoría para el seguro.
Teniendo en cuenta esto, destaca que, “a raíz del inicio de la pandemia, las inversiones de las compañías de seguros se pusieron especialmente bajo análisis”. Esto significa que evalúan con mucho detalle qué inversiones en tecnología son estratégicas para esta nueva realidad y cuáles no.
En esta línea, indica que “no hay una sola respuesta a la pregunta de cuáles son las inversiones más acertadas, sino que depende de la realidad de cada compañía, sus necesidades, prioridades, realidad económica y avance en sus planes de transformación digital”.
Sin embargo, a la hora de delinear una tendencia, cuenta que “las compañías hoy están enfocadas en mantener su cartera de clientes” y que, aunque sus ingresos se puedan ver afectados, se nota una reducción de la siniestralidad, principalmente en el ramo automotor.
Retener clientes, un objetivo clave
Es así que las aseguradoras están trabajando en campañas de retención de clientes, especialmente en determinados ramos que se ven muy afectados, como el de automotores. Y Rothberg observa un aumento de la demanda en lo que respecta a procesos de detección de fraudes y peritación a distancia. Atribuye esto a que, “en la situación especial que estamos viviendo, las organizaciones dedicadas a cometer fraudes se ponen creativas e incrementan su actividad”.
En tanto, explica que el incremento de la necesidad de soluciones de peritación a distancia se debe a que hace unos pocos días no se podía hacer peritajes in-situ por la restricción de movilidad que estaba vigente, pero también a que permiten resolver de manera más eficiente y económica muchos siniestros sin necesidad de inspecciones presenciales.
Atenta a esto, SISTRAN ha entablado acuerdos con compañías que se especializan en detección de fraudes, como FRISS, una firma holandesa con amplia experiencia en el tema, y en cuanto a las inspecciones remotas, la empresa brinda soluciones en alianza con la española Calzado, que tiene un software específico para estas tareas y es parte de un estudio de peritos con muchos años de trayectoria en su país.
Un escenario futuro, marcado por el cambio
El panorama que describe el ejecutivo, permite ir delineando lo que irá sucediendo después de la cuarentena y de la pandemia, pero en el caso de la Argentina en particular, destaca la importancia que tendrá la experiencia de otros mercados que han comenzado a transitar el proceso con mayor anticipación.
Mucho de lo que vaya a suceder post-cuarentena lo vamos a ir observando de los países que han superado esta primer etapa”, señala Rothberg.
No obstante, hay ciertos indicios que ya están a la vista. Advierte que el impacto económico que ha tenido la llegada del COVID-19 es alto y que la transformación digital se verá demorada en algunos casos. Esto se debe a que consideran que no es un proceso que se pueda encarar de un día para el otro, sino que requiere de cierta preparación.
Para tener una estrategia digital acorde con las necesidades de los clientes, es necesario tener un CORE robusto, con información integrada y que brinde seguridad sobre los datos que aporta a los servicios de atención a clientes y demás integrantes de las compañías”, señala el ejecutivo.
Así las cosas, indica que la pandemia ha revelado algunas vulnerabilidades en las operaciones y dio espacio a acelerar la evolución de los modelos operativos de las aseguradoras que se centran cada vez más en la tecnología digital. En consecuencia, el representante de SISTRAN prevé una mayor adopción de la distribución online y omnicanal, una capacidad analítica más sólida en línea con la necesidad de los asegurados para brindar productos más customizados, un crecimiento de las insurtech y más asociaciones para mejorar los servicios básicos al cliente.
Las compañías deberán acompañar a sus recursos en la adaptación a este nuevo entorno, capacitándolos en nuevas tecnologías y en una nueva manera de encarar el negocio de seguros. La tecnología es la rectora y los recursos humanos que tengan una fuerte preparación en su implementación y uso serán clave para las organizaciones”, afirma Rothberg.
Recomendaciones para la post-pandemia
Si hay algo que deja en claro el ejecutivo de SISTRAN es que, una vez que pase la pandemia, las organizaciones no van a ser las mismas que al principio de este proceso. “Nos hemos dado cuenta de que de un día para el otro todo puede cambiar y que debemos estar preparados para ello”, sostiene.
En tal sentido, recomienda a las compañías tener en cuenta los siguientes temas:
- Tener implementados planes de recuperación de desastres (DRP).
- Ampliar la modalidad de trabajo remoto.
- Aumentar las capacidades de autoservicio para el crecimiento de la experiencia del cliente y para la mitigación del riesgo operacional.
- Ampliar el uso de herramientas de colaboración de manera más amplia (tales como Zoom, Microsoft Teams y otras).
- Desarrollar nuevos productos para proporcionar cobertura para futuras pandemias potenciales.
- Ajustar el lenguaje para especificar aún más claramente las coberturas excluidas.
Finalmente, no descarta que, a futuro, haya una mayor intervención reguladora en lo que hace a productos y tarifas.
Por Pilar Wolffelt
