Füture INESE.-El sector asegurador se ha regido siempre por los datos. Sin los datos, medir y gestionar el riesgo sería un modelo de negocio poco práctico e ineficaz. A medida que la tecnología avanza, el sector puede utilizar esos datos para mejorar la experiencia de cliente, especialmente en un mundo hiperdigitalizado y pospandémico, donde cada vez hay más datos disponibles sobre los clientes.
Recordemos que cada día es más alto el porcentaje de consumidores que dicen que la experiencia que ofrece la empresa al cliente es tan importante como sus productos.
La clave de todo esto es que los datos por sí solos no bastan para mejorar la experiencia de los clientes. Las aseguradoras necesitan disponer de una herramienta de software fiable, que recopile, almacene, organice, analice y comparta esos datos con todas las personas de la organización: empleados, proveedores y clientes.
Precisamente, esto es lo que se conoce como la Cultura del Dato, esencial para liberar el poder de los datos y empoderar a las personas que acceden a ellos.
A continuación, presentamos tres formas en la que una Cultura de Datos eficaz puede mejorar la experiencia de los clientes.
1. Mejorar la interacción con el cliente
La expectativa de los clientes está aumentando continuamente, sobre todo en la agilidad de las interacciones con la compañía aseguradora.
Eliminar la fricción y ofrecer interacciones más rápidas y personalizadas con el cliente, no suele resultar una tarea fácil, especialmente cuando la información relevante de los clientes está dispersa entre los diferentes sistemas y departamentos– desde marketing y finanzas hasta actuarios y siniestros –.
Las empresas deben apostar por integrar todas las fuentes de datos en una única plataforma, creando una fuente de datos centralizada y así permitir agilizar los puntos de contacto en cada fase del ‘customer journey’ (recorrido del cliente). De esta manera, se posibilita que los equipos de ventas puedan crear ofertas personalizadas, los analistas puedan medir y proporcionar una puntuación del riesgo más precisa, los suscriptores puedan ahorrar tiempo y recursos, y los gestores de productos puedan reconocer las tendencias y estrategias que conducen a un mayor rendimiento.
Todos estos puntos de contacto, más rápidos y personalizados fomentan la fidelidad y la confianza, al hacer que los clientes se sientan más valorados y como una parte crucial dentro del negocio.
2. Reducir riesgos, fomentando un comportamiento saludable y responsable
Es probable que pocas tecnologías del sector produzcan tantos datos en los próximos 10 años como el Internet de las cosas (IoT), desde la telemática para los seguros de automóviles hasta la gestión del rendimiento de los equipos en las centrales energéticas.
Pero, al igual que en el caso anterior, la información recopilada por la tecnología IoT no es una fuente eficiente de valor por sí sola, debe ir acompañada de una sólida plataforma de análisis de datos y de una cultura de datos que normalice la toma de decisiones.
Pensarlo así: la cultura de los datos consiste en incorporar información y conocimiento a las decisiones cotidianas, transformando aquellas decisiones subjetivas en decisiones objetivas basadas en los datos (‘data-driven decisions’).
Analizando este caso desde la perspectiva de una empresa, los datos IoT permiten a las compañías de seguros reducir el riesgo. Para ello, requieren de una plataforma de análisis de datos que facilite la explotación de la información generada. Por otro lado, desde el punto de vista del cliente, un sistema IoT eficaz genera oportunidades de ahorro en pólizas, potenciando la seguridad y fomentando un comportamiento saludable y responsable.
3. Relación proactiva con el cliente
Los empleados que están en contacto con el cliente deben transitar hacia la Cultura del Dato y ofrecer una relación proactiva con el cliente.
Un ejemplo de ello es dotar a los empleados de una herramienta que analice las carteras de clientes y les ayude a identificar las cuentas con alto riesgo de deserción. Esta información permite a los gestores de marketing crear campañas segmentadas diseñadas para fidelizar a los clientes y así mejorar su retención.
Otro ejemplo, es ayudar a identificar los candidatos más fuertes para la venta cruzada y el ‘upselling’, permitiendo priorizar los clientes potenciales y crear una experiencia más personalizada en función de la etapa del ‘customer journey’ en la que se encuentren.
Las plataformas de análisis de datos permiten a suscriptores, actuarios, analistas, equipos de ventas, vendedores, gestores de productos, vicepresidentes y ejecutivos poder tomar decisiones más rápidas, informadas y objetivas.
