La Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning están transformando el mercado de seguros, desde la interacción con el cliente hasta las operaciones internas, ofreciendo oportunidades para una mayor eficiencia y personalización. Por eso, SISTRAN Digital, en el marco de su ciclo SISTRAN Talks, realizó un webinar dedicado especialmente a este proceso de transformación en la industria aseguradora, haciendo foco en los antecedentes y en la evolución de la Inteligencia Artificial, la cual se ha convertido en una herramienta esencial para el sector, que será de las industrias que mejor se beneficiará con la misma (ver nota sobre ITC Vegas 2023).
“Inteligencia Artificial aplicada a la industria de seguros” fue el nombre de esta charla online y gratuita, desarrollada el pasado 2 de noviembre, la cual contó con la exposición del venezolano Juan Carlos Roomer Araujo, Data Scientist de SISTRAN Digital. Además, el especialista en el tema, Ingeniero y Máster en Big Data, abordó el concepto de Machine Learning, rama de la Inteligencia Artificial y herramienta que permite el análisis de datos a gran escala para la toma de decisiones automatizadas, y se precisaron sus modelos de implementación de acuerdo con diversas estrategias, desde la evaluación de riesgos hasta la automatización de reclamos.
Oportunidades de la Inteligencia Artificial para la industria de los seguros
En su ponencia, el experto se refirió a las siguientes áreas claves de intervención de la Inteligencia Artificial en el mundo de los seguros, haciéndolo más eficiente y personalizado, adaptándose a las necesidades cambiantes de los asegurados:
- Automatización de procesos: agiliza tareas administrativas y rutinarias, como la gestión de reclamaciones y la emisión de pólizas, permitiendo a las aseguradoras ser más eficientes, reducir errores y costos operativos.
- Atención al cliente personalizada mediante chatbots y asistentes virtuales: la Inteligencia Artificial responde rápidamente a preguntas de los clientes, ayuda con reclamaciones y pólizas, y ofrece seguros a medida basados en datos del cliente.
- Evaluación y predicción de riesgos, tendencias y precios: la Inteligencia Artificial puede analizar grandes conjuntos de datos históricos, del mercado y tendencias económicas para evaluar riesgos de manera más justa y así ayudar a las aseguradoras a ofrecer sus productos y calcular las primas de seguros con mayor precisión y competitividad.
- Prevención y detección de fraude: identifica en tiempo real patrones sospechosos y comportamientos fraudulentos en reclamaciones, reduciendo costos.
Aplicaciones de IA en seguros
De acuerdo a lo expuesto en el webinar, las aplicaciones más importantes de la Inteligencia Artificial en la industria de seguros, tomando como referencia la experiencia del cliente, son las siguientes:
Al respecto, Roomer Araujo, sostuvo que “la Inteligencia Artificial no sólo transforma la experiencia del cliente en seguros, sino que también optimiza las operaciones del back-office”. En las siguientes imágenes, se puede observar la cantidad de aplicaciones posibles de IA en el negocio de los seguros dentro del terreno del back-office:
A la hora de pensar en las claves de la Inteligencia Artificial aplicada al negocio de seguros, el especialista identificó los aspectos qué marcarán la diferencia en una aseguradora que utilice IA, a saber:
Crear sistemas inteligentes: Las aseguradoras poseen sistemas core para la gestión de sus procesos organizacionales. Estos sistemas representan los procesos principales de una compañía de seguros, los cuales, sumados a la información que poseen y la Inteligencia Artificial, se convertirán en componentes fundamentales para el análisis predictivo, creando una organización más inteligente.
Procesamiento directo: Las aseguradoras se esfuerzan por cumplir y superar las expectativas de los consumidores. La analítica avanzada impulsará la eficiencia del proceso a lo largo de los reclamos y la suscripción, progresando a un verdadero procesamiento directo para transacciones de alto volumen. Los chatbots con Inteligencia Artificial y el lenguaje natural entregarán actualizaciones a los clientes, reduciendo el número de llamadas de consulta y los gastos relacionados.
Incrementar la rentabilidad: Algunas aseguradoras están utilizando potentes algoritmos de analítica y de Inteligencia Artificial para analizar grandes volúmenes de datos y calcular el riesgo con mayor precisión, mejorando la rentabilidad y la retención. El aumento de la granularidad en las prácticas de segmentación de riesgos, que incluye el uso innovador de datos tales como telemática, registros públicos, imágenes de área, imágenes de siniestros y demás, permite una mejor comprensión del riesgo.
Notificación y procesamiento de siniestros: Los algoritmos de Inteligencia Artificial pueden identificar las posibles reclamaciones fraudulentas y resaltarlas para que los humanos realicen investigaciones y acciones, si es necesario. Esto permite que una compañía de seguros tome medidas con mayor rapidez que confiando sólo en los humanos. A su vez, destacó Roomer Araujo en el webinar, la Inteligencia Artificial contribuye a calcular el importe de los siniestros y realizar el pago automáticamente.
Nuevas políticas y planes según hábitos: IA brindará a las aseguradoras la capacidad de desarrollar rápidamente políticas personalizadas de precios que reflejen la historia, los hábitos, el nivel de actividad, el estilo de vida y el presupuesto de cada cliente. Por ejemplo, una persona que busca una póliza de seguro de auto puede recibir una prima basada en su actividad de conducción, como se deduce de los datos obtenidos de la creciente abundancia de dispositivos y sensores conectados para ayudar a los operadores a determinar el nivel de riesgo de un conductor individual.
Asesoramiento en seguros y atención al cliente: Desde la primera interacción, las máquinas toman un rol protagónico: mediante chatbots, llamadas telefónicas o correos electrónicos, determinando qué cobertura es mejor para el cliente y demás. Los consumidores esperan soluciones personalizadas y la Inteligencia Artificial lo hace posible, revisando el perfil del cliente y ofreciéndole recomendaciones de productos de seguros según los criterios establecidos. Los chatbots que funcionan con aplicaciones de mensajería, son utilizados en la industria para resolver reclamos, responder preguntas sencillas y hasta asistir a los compradores.
La experiencia de cliente más personalizada es la más dirigida por el cliente. Existen aseguradoras que permiten a los compradores crear sus propios productos de cobertura combinando diferentes líneas de negocios.
Claves del éxito de un proyecto de Inteligencia Artificial en seguros
Finalmente, Roomer Araujo se refirió al desarrollo de proyectos de Inteligencia Artificial en el mercado de seguros, desde su planificación estratégica. El especialista de SISTRAN Digital develó las claves para la ejecución exitosa de cualquier iniciativa de estas características: la calidad de los datos; profesionales calificados; centrarse en el cliente; mantenerse ágil; y mantenerse centrado en los resultados.
