Por Gabriel Mysler, Director de Innovation@Reach y Managing Director de Integrity Meter.-
Releyendo a El Principito…
En el mundo analógico, una copia era una versión degradada del original. El mundo digital permitió por primera vez que la copia y el original sean idénticos. Esto transformó para siempre la historia. La digitalización puso en jaque para siempre la versión estática de lo único, irrepetible y original e impuso una versión dinámica que obligó a repensar la estrategias de diferenciación.
Más que nunca se había instalado el “Universo Commodity”. Los bancos, las compañías de seguros, las tarjetas de crédito, los médicos, los contadores, los granos de trigo y de soja se «commoditizaron». Los expertos en comunicación y marketing se esfuerzan por diferenciar los atributos y cualidades de cada uno de ellos. Intentan, muchas veces sin éxito, ofrecer “experiencias únicas e irrepetibles” en esa loca carrera por destacarse del pelotón.
La digitalización dio lugar a un concepto aún más complejo: el mundo digital. El cliente digital complica las cosas aún más. La fidelidad y la lealtad a las marcas se desmoronan y desvalorizan frente a las nuevas exigencias de inmediatez, novedad, agilidad, adaptabilidad, personalización y diálogo.
El éxito es más impactante y también es más fugaz. Sostenerse en la cima es cada vez más complejo. Incluso sostenerse, simplemente sostenerse es complicado.
Volver a los clásicos…
Aquí es donde una inyección de realidad puede ayudar. En 1943 se publicaba por primera vez El Principito. Sus páginas aun transpiran un sentido de realidad asombrosa que puede ser útil recordar en estos momentos de disrupción y cambio exponencial.
El Principito tenía una Rosa y un Zorro. La rosa y el zorro del Principito podían ser iguales a millones de otras rosas y otros zorros. Tal como pasa con los productos y servicios que compramos y vendemos. ¿Qué los hace especiales?
No era más que un zorro parecido a cien mil otros. Pero me hice amigo de él, y ahora es único en el mundo”, explicaba con simpleza y humana profundidad El Principito.
Lo que elegimos y lo que preferimos, se relaciona profundamente con lo que queremos. La emoción que ponemos es lo que lo hace diferente. El propósito que nos inspira es lo que da sentido a la relación.
En el mundo del cliente digital, es imperativo generar ese vínculo con el cliente que lo haga sentirse único, especial y elegido. Invertir en la relación con el cliente significa escucharlo, acompañarlo, entenderlo y quererlo.
Así lo decía – simple y concreto – El Principito cuando les hablaba a las rosas:
Ustedes son bellas, pero están vacías. No se puede morir por ustedes. Seguramente, cualquiera que pase creería que mi rosa se les parece. Pero ella sola es más importante que todas ustedes, puesto que es ella a quien he regado. Puesto que es ella a quien abrigué bajo el globo. Puesto que es ella a quien protegí con la pantalla. Puesto que es ella la rosa cuyas orugas maté (salvo las dos o tres para las mariposas). Puesto que es ella a quien escuché quejarse, o alabarse, o incluso a veces callarse. Puesto que es mi rosa.”
Debemos innovar para y por el cliente. Ese cliente que muta, exige, espera y se mueve con velocidad espera de nosotros que lo hagamos especial, que lo hagamos nuestro cliente: Que se sienta distinto a cientos de miles de clientes. Así tal vez, y solo tal vez, él comience a vernos a nosotros como distintos de cientos de miles de proveedores de productos y servicios. Esto, que es tan sencillo como esencial, muchas veces no lo vemos… Pero, ya afirmaba Antoine de Saint-Exupéry, “lo esencial es invisible a los ojos”.
