Por Gastón Zelarayán, CEO & Co-founder de Moment Of People.-
El mundo está cambiando con agilidad y esto no solo está impactado en nuestra forma de pensar, decidir y actuar, sino además, y en consecuencia, en la manera en la que se construyen y desarrollan los negocios reformulando incluso, sus propuestas de valor.
Nuevos avances, como los GPT (Generative Pre-Trined Transformers), están demostrando cómo las simples interacciones en lenguaje natural con la IA pueden ser más eficaces y similares a las humanas, fomentando una confianza mucho mayor en la tecnología y aportando una velocidad en ejecución nunca antes vista, haciendo que palabras como “GePeTealo” sean parte del léxico cotidiano: “Antes de preguntarme, consultáselo a ChatGPT”.
Es que no solo áreas de análisis, planificación, y desarrollo, tanto como de contacto se han visto involucradas, sino a la lista se suma hoy áreas de soporte, servicio y ventas, aportando valor en donde antes solo una tropilla de agentes muy capacitados podía enfrentarse a la titánica tarea que hoy solo una IA realiza en tiempo real. Logrando que, desafíos históricos como aumentar las experiencias del cliente (CX) puedan ser realizados en segundos, aportando oportunidades nunca antes vistas, y liberado la carga en muchas organizaciones de gestionar tareas simples repetitivas y monótonas, tanto como semi-complejas, y aportando además calidad en resultados, control de datos y calidez en resoluciones, para impactar no solo por dentro sino también por fuera de la gestión.
Por eso, con el fin de abordar la nueva gestión de contacto con clientes, es que propongo, analicemos de una forma renovada y actual el contacto con la cartera de clientes en:
- Digital customer journey.
- ChatGPT (IA Generativa).
- Automatización (RPA).
El viaje digital del cliente
La tecnología digital es fundamental para ofrecer experiencias excepcionales al cliente. Desde las consideraciones previas a la compra hasta el compromiso posterior a la compra, y hoy con experiencias cada vez más fluidas, resultado directo de nuevas metodologías como el UX (User Experience), UI (User Interface), sumado a la enorme cantidad de oferta, y por tanto, opciones de compra, cada paso del viaje digital del cliente es significativo ya que hoy más que nunca, está en el centro, redefiniendo el modelo tradicional. Sin embargo, aún hoy, son muchas las organizaciones que encuentran obstáculos en la implementación de soluciones basadas en voz y chat que resuelvan las exigencias de agilidad y contacto de sus clientes y necesidades formales internas de gestión y datos controlados, lo que lleva a la frustración y desvinculación del cliente, tanto como a la involución interna. La clave radica en la personalización y el compromiso proactivo, tanto como en el impacto de la tecnología en la gestión interna, para trascender respuestas genéricas de preguntas frecuentes para abordar las necesidades del cliente de manera contextual. El análisis de datos juega un papel fundamental en mejorar la personalización y mantenerse al tanto de las tendencias emergentes de CX. Las organizaciones deben adoptar una estrategia unificada para el enrutamiento y los datos para ofrecer una CX digital fluida y personalizada.
ChatGPT (IA Generativa)
Los modelos de lenguaje grandes (LLMs) como ChatGPT representan un cambio de paradigma en las herramientas de experiencia del cliente. Estos modelos de IA poderosos allanan el camino para una eficiencia de CX sin precedentes y una reducción de costos. A pesar de su potencial, muchas organizaciones aún no han aprovechado todo el poder de estas tecnologías. Los LLMs capacitan a los agentes para proporcionar respuestas mejores y más rápidas, cerrando la brecha entre el soporte humano y el impulsado por IA. Los centros de contacto que adoptan la IA experimentan mejoras tangibles en las experiencias de los clientes a través de agentes virtuales y tecnologías de asistencia para agentes.
Automatización (RPA)
La automatización emerge como un faro de esperanza en el ámbito de CX. Su papel crítico en la resolución de desafíos comunes y la reducción de costos no puede ser subestimado. Casi la mitad de los encuestados reconocen el papel crítico de la automatización en la entrega de CX a escala. La automatización no solo mejora la CX sino también la experiencia del empleado (EX) al simplificar el trabajo del agente y reducir la rotación de agentes. Al optimizar los flujos de trabajo y elevar el papel de los agentes de centros de contacto, la automatización promete revolucionar tanto las experiencias de los clientes como de los empleados por igual.
